大众营销的创新
客户世界|高咏姿|2010-05-13
大众营销是相对于精准营销而言，精准营销是对于基于不同的客户名单对应的明确销售目标，采用不同的应答脚本从而提高接触率与成单率。企业在进行精准营销前需要对客户的资料清洗后进行明确分类整理，针对所销售的产品不同而定义不同的应答脚本，主要采用与外呼为主的营销方法。
大众营销则可认为不对营销对象作细分，在呼叫中心中对所有呼入或呼出客户采用相似的营销手法，销售目标一致。这种营销手法，相对而言接触率与成单率相对较低，且容易骚扰客户，造成客户的反感而流失。
因此对于大众营销，笔者认为需要具有以下基础：
一、企业的客户群体是以公众客户为基础
如果企业的消费客户群体是以商业用户或特定用户为基础时，采用其他的营销手法会较为理想。
二、企业的知识度与美誉度高
客户对企业的客服号码有足够的认知度，及对企业的依赖感强，如10086、 10000等，客户接到电话或出电话时，能明确知道这个号码是代表相应的企业，在电话内实现的事宜有法律效力，该企业在民众心中认为是可以依赖的。
三、企业的CRM系统完善，并有多种适合不同客户使用套餐或销售产品
CRM资料是客户的基础信息，客户呼入时，系统能快速调出客户的基本资料历史使用信息等，销售预处理系统根据用户的使用情况进行自动分类，匹配对应的优选套餐或产品，同时推送对应的应答脚本。
对于大部分没有销售预处理系统的企业而言，也可采用手工方法整理引导表及客服代表的培训而进行。
但明确的而细致的产品分类将是成单率的关键环节。
四、成熟的支付手段
客户有明确的消费欲望后，还需要从本质上落实具体的消费，将客户从口头的承诺兑现成实质消费。
在电销时，我们经常会遇到这样一种情况，客户代表与客户的沟通互动都非常的好，客户明确的办理方法也承诺了办理，可是最后单子还是成空。换句话而言就是这个营销是失败的。
下面是本人经历的两个案例：
案例一：
年前接到XX电信运营公司的来电，告诉我：可以办理预付600送600的活动，需要在09年12月31号前到营业厅完成。由于笔者生性疏懒不爱跑，XX的移动营业厅向来人多，办理一个业务要等上几个小时，想想就向后退了，但600送600的吸引力对于我来说也不小也。第一反映就说：是否可以通过电话或者网上办理？话务员很礼貌的说：对不起，请小姐到营业厅办理，目前无法通过电话与网上办理该项服务。
12月31号好不容易抽出了一点时间去营业厅想挣挣这个话费，一路跑了三家营业厅，一家说系统慢，另一个说系统坏了，最后一家说系统慢，等候的人群已有三十多人，至少需要等3个小时以上。结果当然就是办理不成功了。
对于这个结果，笔者感到非常失望，作为国内业务领先的运营商、作为电子渠道发达的企业，同时电信业具体有成熟的客服中心运作经验，该类的活动已有多年的推广经验，同样的问题及要求想来我不是第一个提的，电信运营商对此已有深的认识，然而，这么一个结果显然不是我想要的。
案例二：
本月外出，致电XX公司申订机票，呼入后CSR很热情地招呼我，咨询出行时间，确认价格与航班号后，直接在电话中进行银行划扣。机票当然很顺利的出了。
这两个案例都是发生在呼叫中心业内注明的企业中，他们都有娴熟的运营经验与运作技巧，CRM资料的资料整理也非常到位，整体服务水平也相当的高，但是两个案例给笔者感觉就完全不一样了，成单的结果也截然不同，其中的关键在电子渠道的支付问题。
如何在客服中心实现与多个电子渠道中信息流程、资金流的有效运转，从而达到提高业务成单率，提高客户的感知，达到捆绑客户的目的。相信目前是不管是电信运营商还是实体的电子商贸行业都是急需要解决问题之一。
一般而言，与客服渠道可配套的支付手法有以下几种：
一、现场收费的电子银行渠道
二、第三方收费，物流代收方式、其他物理渠道代收费（如71代收费、综合支付卡第三点收费、连连代收费）
三、本方后收费，企业先办理业务后再收费方式。
一般而言大众营销应与DM营销方式呼入销售结合而成，单独外呼效果欠佳。
本文刊登于《客户世界》2010年04月刊，作者单位为杭州远传通信技术有限公司。
责编：yangyining
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这家伙很懒，什么都没写！
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