呼叫中心市场将现反弹趋势

||2010-05-17

呼叫中心行业经过多年的发展已经相当成熟，但是在全球范围内有如此多的呼叫中心厂商、如此多的呼叫中心用户、如此多的地域差别，任何一个公司都不能确切的知道呼叫中心市场的增长速度。

事实上，呼叫中心厂商不需要将自己呼叫中心产品、方案的业务情况公布于世，用户也不会将自己的具体座席数以及通话量公开。所以很难在行业中形成一个准确而有效的呼叫中心市场发展衡量标准和衡量方案。

尽管一些国际领先的市场调研公司在这方面作了很多努力和尝试，但他们公布的市场数据和研究报告都不能完全准确地反映呼叫中心市场发展的实际情况，都或多或少的含有一些保留和偏差。

但这并不意味着这些市场研究报告毫无意义，它们能在一定程度上反映呼叫中心市场的发展情况。根据现有的一些市场研究报告显示，在未来数年内呼叫吣行业将持续大幅增长。

我们看到，在过去的一到两年里，受金融危机影响，呼叫中心市场有所下降。客户出于成本支出上的考虑，更多地选择利用公司现有资源和基础设施开展相应服务和业务。然而，现在市场环境正发生着非常明显的变化，呼叫中心市场已经开始大幅反弹。

从呼叫中心座席员人数的增加上，我们就可以清晰地看到这样的趋势。Srpint公司最近正在为其萨克拉门托呼叫中心招聘125名座席人员、奥兰多呼叫中心招聘100名座席人员。美国医疗保健公司United Healthcare也增加了175个呼叫中心座席名额。呼叫中心外包巨头Convergys公司也正在考虑在阿普尔顿和威斯康星州增加110个座席。等等。

这样的行业趋势对于呼叫中心软件厂商和解决方案提供商来说无疑是个好消息。随着企业在呼叫中心系统上投资的增加，呼叫中心产业将迎来一个新的发展期。相关行业报告指出，现在的呼叫中心方案提供商将更加关注成本投资与客户实际体验提升的投入产出比，为企业提供更合理的呼叫中心解决方案。这有利于推动呼叫中心市场的向前发展。

专家指出，衡量呼叫中心行业增长的一个重要指标就是呼叫中心软件与解决方案的总销售额。在接下来的一年里，客户信心的恢复和整个呼叫中心产品的销售额都将迎来一个快速的增长。市场需求将进一步推动呼叫中心硬件、软件市场的持续增长。

另外，随着市场竞争的加剧，企业，尤其是中小企业对成本的掌控越来越严格。在这样的情况下，更加灵活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心将得到众多中小企业的认可。在未来几年，外包式呼叫中心和托管式呼叫中心市场也将有一个强劲的增长势头。
 

责编：maqianshuang

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