戴尔量化售后考核 05年服务收入增长70%

||2006-01-25

    近日，针对近期外界对戴尔服务的一些问题，戴尔中国客户中心服务部总监林隆仁与媒体做出了沟通。

　　在过去的一年中，服务为戴尔公司带来的回报相当可观。据统计，截止05年10月31日的戴尔第三财季，戴尔PC业务的整体收入比去年增长了30%，但这成长远比不上服务收入所带来的提升。

    “2005年戴尔亚太区服务收入的增长大约在70%左右”，林隆仁告诉PConline。作为产品，服务为戴尔带来的回报增长居然超过了戴尔最为强势的PC业务。

　　林隆仁认为，戴尔在售后服务方面做得相当不错，05年的客户满意度比04年提高了20～30%。同时他透露，戴尔今后会将客户满意度指标量化，并采用基于数字的问卷式调查。非常关键的一点是，“这份调查的结果直接和服务部们员工的年终奖挂钩”。

　　“我们把服务也看成产品，和戴尔的其他产品一样采用直接模式”，林隆仁向媒体解说戴尔把服务当产品做的模式。

　　据他介绍，戴尔的售后服务可以像产品一样为用户单独定制。比如有些服务项目被单列了出来供用户选择，同时戴尔也可以为客户专门定制服务。当然这些都在成本之外的，用户需要为服务产品付出相应的费用，“因此服务也是有偿的”。

　　不过林隆仁也强调，有偿服务在中国还需要面临一个消费者接受度的问题。中国传统的消费观念很难把服务跟产品联系起来，因此“让用户有正确的期望值十分重要”。

　　他还表示，戴尔在服务这块有非常灵活的解决方案，可以在维护消费者口碑与服务盈利之间找到最好的平衡点。

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