四点半，柜面服务该怎么办？

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1801

客户世界|周力之|2010-05-04

有这样一则真实的投诉案例：某客户下午四点半左右来到柜面办理业务，排队到跟前时已5点，此时临柜人员告诉他今天不能办理了，因为柜面的财务人员5点钟已经准时下班了，因此建议客户改日再来办理。这样的情况，谁碰上相信都会非常生气，写得清清楚楚是营业到五点，结果白等半小时还不能办理。客户为此进行了投诉。

而投诉处理过程是这样记录的：该财务人员说她是按公司规定的时间下班的，因为临柜人员管理制度中就只规定了“上班不迟到、不早退、不旷工，中途不溜班”，不能说她违反规定，认为这是一起无效投诉。

这则案例引发很多的服务思考，诸如以客为尊的服务意识，相互配合、步调一致的工作态度等等。而对于服务管理者，应该更多地从此案例中系统性地思考“四点办的服务怎么办、怎么管”，也即“下班前的服务管理”问题。

笔者考察了银行业、通信业、保险业的一些服务网点，总体来说，大都是朝九晚五的上班模式，对于下午四点半的服务处理方式迥异，基本上分为以下四种：

第一种，以客为尊型。这样的营业厅堂，到了下午四点半时服务依旧，等到5点钟下半时叫号机才停止发号，并由大堂经理告知后续进来的客户当日营业已终止，引导其看是否到24小时自助机器上办理，当然，部分特殊情况大堂经理也有权确定是否允许其进来办理，客户感受较好。当然，这样的柜面工作人员下班时间基本上要到五点钟以后了。也就是说，营业厅门口的“上午九点到下午五点”的营业时间告知牌是从客户角度来讲的。

第二种，半掩半遮型。这样的营业厅，到了下午四点半的时候，大堂经理或安保人员会把卷帘门半遮半掩地拉下，让客户只出不进，确保截至四点半已拿到号的客户能顺利办理完，同时也使得临柜人员在五点钟能准时下班。这种做法，基本属于营业厅自创型的，公司的管理规定中一般没有这样的规定。

第三种，按部就班型。这样的营业厅，到了四点半时没有任何的告知和提醒，服务看似依旧，但到了五点钟时临柜人员会准时下班，即是已拿到号等候的客户，也只有另改他日来办理。这样的做法，缺乏人情味，但从公司的制度和流程中也找不出违反规定的地方，也就让四点半以后进来的客户看运气了。

第四种，缺斤少两型。所谓缺斤少两，是指营业时间未按公示的“上午九点到下午”执行，而是将其默认地简化到了“上午九点到下午四点半”，也即，到了四点半一切业务不再受理，只处理当前客户，并声称是要进行当日的业务清算，不能再处理业务。这种解释权全在自己。

四种做法，各有各的道理，但客户认可或比较满意的，一般只有第一种（或扩展一些包含第二种）。

细细想来，我们为什么要给自己的服务装上什么特定条件呢？明明给客户承诺的是营业到下午五点，难道还要“潜规则”地成为四点半不成吗？客户为了使个人事务尽量少影响工作，下午三点多请假出来，四点半赶到柜面，本以为可以顺顺当当地办理，结果还有可能被“潜规则”，这实在有点郁闷。

这些服务管理细节，是优秀企业成长不可或缺的方面，若干个这样的服务细节造就的是卓然出众的品牌。联邦快递早期的广告语和服务承诺翻译成汉语就简单的四个字“隔日送达”，看似平淡无奇，却字字掷金，因为其无任何诸如“节假日除外”、“交通拥堵除外”、“暴风雪天气除外”等限制条件，这也其成就全球霸业和口碑的关键点之一，而其不仅仅在投递速度上领先，更在取件速度方面大大领先竞争对手。

要在市场竞争中制胜，做好四点半的服务尤为重要，可从三方面切入思考和实施。

一是服务的程序面，也即对四点半的服务管理要有明确的程序和作业指导规定。这方面不少公司只有粗线条的“不迟到、不早退”这样的规定，显然过于粗放和滞后。对于上班时间“上午九点到下午五点”的解读要统一、细致，上述时间就是可以完全受理客户服务请求的时间，也即每个临柜人员进入工作状态、IT系通已正常登陆的时间，而到达单位的时间、打考勤卡的时间。企业要对四点半到五点钟之间的客户数、业务类型等做统计分析，从提高总体效率的角度灵活设置这一特定时段不同业务类型业务的工单分配规则，使得客户等候时间最优，临柜人员五点钟之后工作的时间也最短。

二是临柜人员的个人面。一个粗放的制度，如果被机械地执行，结果一定是让客户觉得冰冷和抱怨，感觉自己被当作队列流水线中一个符号处理一样，到时自动停止。因此，要大力提高临柜人员的服务意识、工作配合度和业务技能，这是提高客户接触点服务感受的最根本的要素。要缩短四点半以后的客户排队时间，从设法缩短每一位客户的受理时间就可以了，而要缩短每位客户的受理时间，可能的办法就是缩短客户的填单和业务咨询时间。因此这个时段大堂经理或其他对公业务人员可以到柜台外面配合客户进行业务咨询和操作，甚至可以将部分业务引导客户转移到自助机器上处理，这样就会有效缩短四点半以后的客户排队时间。服务意识和工作配合度的提高，要通过培训和团队文化的构建来实现，也是一个比较系统的工程，但这一个工作有助于团队工作效率和服务容量的提升，也相当于增员和提高服务产能。

三是科技支持面。本文中提及的这起客户投诉，也暴露出这家公司临柜服务尚没有实现综合柜员制。综合柜员制可以将多种相关业务集成到一个业务窗口受理，这样从排队理论上来说可以实现总体排队时间的最优化，提高总体处理效率和公平程度。而要实现这一功能，除了对临柜人员提出更高的业务要求之外，更需要IT系统的支持。目前保险业、银行业的CIF、CRM、数据仓库等数据系统，对综合柜员业务办理的支持各有千秋，但大多数尚有不足，能实现全面视图和业务受理的凤毛麟角，因为客户业务的签约关系往往存在于各个不同的业务系统中，业务解约也需要在不同系统进行处理，缺乏统一的360度客户视图，有时办理不同业务光身份证号就需填写多次，身份证、行驶证也要复印多次，不仅影响柜面交叉销售，也造成了服务时间的延长和效率的低下。

上述三个方面问题的解决，并非只能孤立地一个个去思考和解决，综合起来其实也就是流程优化、流程再造的问题。

一个市场领先的零售银行，或保险公司，或通信企业，其不同营业柜面的营业时间和诸如节假日、双休日如何营业等问题，不能仅依据现有资源来决定，也不能凭拍脑袋或盲从来实施，要有清晰的品牌定位、客户群定位、客户数量和业务类定的时段统计分析、业务流程和系统支持的配合、员工意识和技能培训等等，在这些基础之上，相信四点半的服务就会更加的受控、规范，客户美誉度也会更好！

本文刊登于《客户世界》2010年04月刊，作者为呼叫中心及服务营销资深培训师。

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