国美呼叫中心开通行业首个世博家电服务专线
||2010-04-26
国美将专为“世博家电”开通服务热线。据悉，除提供中文服务外，国美呼叫中心还提供英语服务，同时还通过设立专人专职服务世博，开通世博商品多渠道选购、提高服务响应速度等举措，真正让消费者享受到放心、安心、舒心的“世博家电”购物体验。
4月23日，国美呼叫中心完成了迎接世博会的最后一次运营调试，此次调试由4千多名国美会员、2千名普通消费者组成“专家团”，完全模拟消费环境，对国美世博专线的响应速度、答疑过程、专业程度等方面进行了“检阅”。据国美客服中心相关负责人介绍，4月28日国美将正式开通世博服务专线。
作为上海世博会的家电授权经营商，国美电器、永乐生活家电、大中电器等已经在全国门店开始销售近千款“世博家电”产品，“世博家电”成为目前家电产品增长最快的品类。通过开通世博服务专线，国美将更好地为消费者购买世博家电服务。
传播世博文化、服务顾客“两不误”
国美呼叫中心依据强大的数据库后台，建立了世博商品专属智能知识库，消费者拔打世博服务热线（400-811-3333）8号键直接进入世博商品服务，由世博专线坐席提供专业服务。据悉，国美呼叫中心除日常中文服务外，还提供英语服务，为世博会期间来自世界各地的友人提供专业化服务，而且消费者也可以随时随地拨打此客服热线了解世博会的相关知识，“您好，欢迎致电国美电器呼叫中心，世博会小常识请按8……”。国美呼叫中心在为消费者提供专业服务的同时也担负了宣传世博会环保、健康、低碳的生活方式的责任。
四大服务举措打造满意百分百
不仅在服务方面专门开通世博服务热线，国美还通过“一揽子”世博服务四大举措让消费者在国美、永乐、大中购买电器时真正做到放心、安心和舒心。
首先，国美专门设立专人专职服务世博产品。据悉，国美旗下门店均开辟了世博绿色服务通道，由佩戴“世博服务”标识胸卡的专业人员为消费者提供全程服务。在后台，由呼叫中心的160名星级客户代表、网上在线的70名专线坐席、传真热线的50名接线员专职为消费者提供服务。
其次国美为世博商品开通了多渠道的选购、交流平台。针对消费者对“世博家电”使用、维护等一系列的问题，国美开通了网上在线、门店服务中心、电话中心、邮箱、传真等多渠道接收顾客需求。
第三是通过系统改善国美全面提高了服务响应速度。针对消费诉求，国美呼叫中心开设“世博服务响应专区”，全面提高了服务响应速度：上门类服务请求30分钟内与顾客联系反馈，客诉15分钟内与顾客联系反馈，24小时内全程解决；消费者重点要求将由终端经理级人员专职跟踪，及时为顾客提供解决方案。
第四，投诉顾客全程跟踪，如一旦出现产品投诉情况，国美呼叫中心将立即着手解决并对解决方案、商品使用等进行跟踪，并以短信、邮件的方式为消费者不间断地提供使用、保养常识等增值服务。
资深坐席再培训服务世博
为更好地展示上海世博会的风采，4月中旬，国美呼叫中心就组建星级专家坐席团，对选拔的世博专线优秀坐席进行了集中训练，3万字有关世博商品的知识需要在两周内全部熟记。
据国美呼叫中心负责人介绍，其实真正的考验来自接线人员为消费者讲解的过程，在高峰期，每天有将近4万人次的电话进入，每天8小时的不停讲解，对每位专线坐席的体力和精力来说都是不小的挑战，在这方面国美的呼叫中心工作人员可以说是负责的、专业的。
“在解答消费者疑问的过程中，我们既担负着宣传世博会、传递知识的任务，同时也要快速解决消费者的难题。世博专线的工作让我对世博会的认识更加立体化，而且，我也学会了如何向消费者传递知识。从当初被选为专家坐席的新奇，到兴奋后的辛苦，再到克服困难后的欣慰，这一路走来的心路历程也是每个专线坐席成长的印证。”坐席小乔这样告诉记者。
在众多为上海世博会服务的人员中，国美还有一群为世博会默默无闻的工作者，他们也成为消费者了解世博会的一个窗口。
责编：tianwf
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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