我们今天如何学习微笑？
客户世界|袁道唯|2010-04-26
我们今天如何学习微笑？
——《客户世界》2010年04月刊首语
作者：袁道唯 | 来源：客户世界 | 2010-04-26
服务需要微笑，笑要露齿，而且通常的标准是露八个牙齿。中国的礼仪老师们不知从哪里学来的创新教学，把筷子变成了教具。最近媒体报道了这样的训练场景：十几个高挑的女孩站成两排，每人口中都咬着一根筷子，头顶书本，腿夹纸页……这样的训练场面，2008年北京奥运会的礼仪小姐已经经历过。而现在，为今年准备参加世博会的礼仪小姐正在接受培训，据说参照奥运标准，女孩们微笑也要露6-8颗牙齿。
尽管微笑更多地是人类后天通过学习获得的行为，但这种学习最好是在童年时代就已经打好基础。这种微笑不是孩子们吃到糖之后，被大人哄逗之后的开心笑容，而是面对周围的陌生人的自然放松和友善。可惜几十年来，中国的社会环境造就了几代人的警戒心理和僵直外表。
我当年刚到美国时，在校园中碰到一个个从身边走过的素不相识的同学的微笑，一开始感到非常奇怪。一直到很久之后，才学会在不同场合面对陌生人以笑脸相对。而在美国等西方国家，现在已经无法从衣着上辨认一个人是否来自中国大陆，但是在一堆人中，还是很容易从面部肌肉的放松程度和对陌生人的友善表情上区分“入境随俗”的年头的。
于是乎，微笑这个成年人应当具备的基本功能，现在变成了重大事件服务培训的重要课程内容，而空姐等职业培训也都包含了筷子课程。我不知道这样的培训的效果到底有没有心理学实验的数据支撑。 同样的，呼叫中心行业的“微笑养成”简易版本：在桌上放上一个小镜子，时时刻刻看到自己有没有微笑的尊容借以提醒“客户可以从我们的声音中听到我们的笑容”，可能也是一种经验的结果，如果不是一种良好的愿望的话。
但我想，微笑之所以在人类更为明显，更多地是一种习惯成自然的行为，突击式的简单培训或者思想政治工作的效果可能不彰。日本人曾经利用电脑扫描追踪嘴唇开合的幅度和位置，以此决定微笑的程度。中国今后如果有条件，应该开发相关技术。这种基于心理生理学的研究比无法个性化追踪的“含筷子”显然更具有生物反馈，矫正的客观基础。更何况，笑容可以从不露齿到张口大笑，我有点担心一旦咬筷子把口唇和脸上肌肉定型，那无时不在的八个牙齿展现而让人感到真心不在其中。
在筷子培训时，教员常常这样提醒学员：“你们想象自己现在就在世博会开幕式的现场，全世界的目光都注视着你，你的家人就在电视机前看着你。记住，你们的每张笑脸，代表的都是中国”。如果是我，想到自己在代表国家，一定更加紧张严肃。而那些礼仪小姐，一旦世博会结束，他们不再“代表中国”时，是不是就不需要，或者不再会微笑了？一个礼仪小姐在世博期间是不是代表中国很难说，而需要微笑的比如空姐这样的职业又代表谁？是不是如果代表航空公司就可以笑得不那么可爱？这样的礼仪老师，更多是象政治课教员，而非心理专家。
我在飞机上行文至此，不禁想起这次航行在浦东机场和美联航地面工作人员的交道。美联航的地面服务人员似乎全部是上海本地的年轻人。作为星空联盟的金卡客户，我和太太到了机场拿不到座位和登机牌，他们给了一张纸片，而后我在边防安检遭遇了一系列的麻烦，最后到了登机口终于拿到的座位居然还是分开的。自始至终，面对给VIP客户的造成的这些麻烦，这一大群的工作人员既解释不清，也没有露出过半点笑容或者歉意。我随后在微博上建议美联航也应当准备退出中国。我当然不认为这些工作人员代表美国或者中国，我只是觉得他们缺乏基本的职业素养是可以把一个知名品牌推向下坡的。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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