呼叫中心十大管理原则（下）

客户世界 | 2015年7月13日 | 2010年 | 评论已关闭 | 1957

客户世界|葛舜卿|2010-04-14

在前两期文章中，我们已经介绍了呼叫中心十大管理原则中的以顾客为中心、战略规划、流程方法、测量与分析、变更控制和结果导向。今天我们将继续讲解剩下的四项原则：领导能力、持续改善、数据决策和系统的管理方法。

根据我的习惯，在文章开头还是先给大家讲一个最近看过的故事。

有这样一条鲸鱼，它的体重有8600公斤，但是它可以跃出水面6.6米，并为你表演各种动作。大家一定会怀疑它的真实性，而不少真正见过它表演的人也将其视为奇迹。而世界上确实有这么一条创造奇迹的鲸鱼。

这条鲸鱼的训练师向外界披露了他平时训练的奥秘：在开始时他们先把绳子放在水面下，鲸鱼每次经过绳子上方就会得到奖励，奖品就是得到额外的鱼吃，训练师也会拍拍它并和它玩，训练师以此对这只鲸鱼表示鼓励。当鲸鱼从绳子上方通过的次数逐渐多于从下方经过的次数时，训练师就会把绳子提高，不过提高的速度必须很慢，不至于让鲸鱼因为过多的失败而沮丧。每当鲸鱼顺利从绳子上方通过时，它都会得到和以前一样的奖励。

无疑是鼓励的力量使得这只鲸鱼飞跃过了这一最终载入吉尼斯纪录的高度。对一条鲸鱼如此，对于我们人类来说更应是这样，鼓励、赞赏和肯定，会使一个人的潜能得到最大程度的发挥。可事实上更多的人却是与训练师相反，起初就怀着期盼制定出高度的目标，一旦不能实现，就会大失所望，采取一些过度的行为。所以我们常常看到，上司对下属的不满和惩罚，教师对学生的严厉批评和叱责，望子成龙的父母对孩子的埋怨和训斥……

因此，即使我们的期望值很高，可最好还是给手中的“绳子”定个适当的高度，看到对方的每一个进步，及时予以鼓励和肯定，奠定心中的信心，而不要被失望、沮丧的情绪笼罩。

这其实就是一种艺术。作为呼叫中心的管理人员，也需要这种艺术，这体现了他们的领导能力。

管理原则七、领导能力

什么是领导？著名的国学应用大师翟鸿燊说过领导就是领袖和导师。强的领导能力就是能带领团队成员向着正确的方向前进，同时在成员遇见困难、不知所措的时候，给与帮助和指导。同样是主管，拥有领导能力的主管能带领大家取得瞩目的绩效成绩、建立良好的团队氛围、构筑健康的人员梯队；而缺乏领导能力的主管往往会让团队成员间缺乏信任、忽视相互间的合作、丧失积极向上的斗志、增加员工流失率。

刘邦在总结自己的成功经验时说过：运筹帷幄，决胜千里，我比不上张良；筹集粮草，保证物资供应，我比不上萧何；统帅百万雄兵，战无不胜，我比不上韩信。我能够获得成功，是借助众人智慧的结果。

所以领导作为团队的带队人，不需要各个方面都是他最强，而是要善于协调关系、善于凝聚人心。不但要影响、支配、培养团队成员，还需要提升自身的能力。

这里结合管理人员的胜任力模型，罗列出我认为的领导能力需要包含的几个方面：沟通能力、目标管理能力、时间管理能力、质量保障能力、现场管理能力、问题解决能力、分析与决策能力、训练和辅导能力、冲突管理能力、团队建设能力等。

其中最关键的七要素已经在文章《呼叫中心优秀管理人员的七要素》中提及。剩下的我们下次有机会再一一论述。

管理原则八、持续改善

“不管你有多伟大，你依然需要提升自己，如果你停留在现有水平上，事实上你是在倒退”

这句话不只是对个人说的，对组织也一样。也许我们这个团队在企业中、在行业中都已经表现优异，但是如果不持续提高，总有落后与别人的一天。

持续改善可以体现在很多方面，例如一条管理制度的改善，一个运营流程的改善，一项KPI指标成绩的改善。当我们关注当下，把目前发现的问题一一解决，循序渐进，持续提高，那我们就能获得巨大的进步。

当然持续改善还需要注重方法，这样才能事半功倍。在日常工作中，我们也许用的最多的就是戴明循环(PDCA)法则了。

戴明循环简单来说就是根据你发现的问题，设计并执行相应的行动计划，如果取得成效，就将经验记录下来；如果问题仍然存在，则设计并实施新额行动计划，直到问题彻底解决。

就是基于PDCA法则的全面质量管理制度帮助日本企业在战后得到了迅速的复苏。而今天的日本很多企业仍然都依赖于这套制度进行管理。它的核心就在于：要想让产品占领世界市场，企业必须要每天都致力于品质的持续不断改善。而这一要求需要融入到企业经营管理的各个领域，不仅仅是产品品质的提升。

管理原则九、数据决策

在和运营管理人员交流或者给他们做培训的时候，我经常会对他们说一句话。就是“Manage by data, Not by opinion。”也就是管理要靠数据，而不是主管臆断。这样说的理由是我们经常会被我们所看到的表面现象而迷惑，但忽视了员工的真实表现。

举例来说有2名员工，一名每天会加班，在公司的工作时间超过10个小时；而另一名每天准时上下班，在公司的工作时间就是8个小时。请问比较这两名员工，作为管理人员的你会认为谁更好些呢？我相信大家的回答会不太一样，部分读者会说第一名员工，因为他很努力。部分读者会说第二名员工，因为他很有效率。而我会支持第三类回答，就先从工作时长来看，我们无法判断哪名员工表现更出色，我们需要更多的数据。

再举个例子：现在大部分呼叫中心都会对客户进行服务后的满意度调查，某呼叫中心也不例外。该呼叫中心中也为客户满意度结果设了个目标值，就是每月70%的非常满意率。6个月后，呼叫中心负责人需要对其管辖的两个团队就满意率表现进行打分，看谁的表现更好。结果发现，团队A在过去6个月的平均满意率是70%，而团队B在过去6个月的平均满意率是71%。请问哪个团队的表现好些？也许大部分读者会回答团队B。

那如果我再补充下面一张图呢？相信大部分读者就会选择团队A了。为什么呢？我们来做个分析：首先这两个团队从6个月的平均值来说都是达标的，都超过了70%，所以不分伯仲。其次团队A每个月的成绩波动要远小于团队B，这说明团队A在客户满意度的管理更加成熟，这项指标在团队A是可控的，可在团队B是失控的。所以团队A的表现比团队B的表现就客户满意率这项指标来看是更优秀的。