亚太地区客户服务现状与展望
客户世界|朱刚岑|2010-04-09
亚太地区客户服务领域的融合和交流是越来越频繁，其中以内地与香港的交流合作最为显著。在融合和交流过程中，优势互补，相互学习，是促进客户服务有效运作。优质的客户服务将成为市场竞争的核心竞争力，客户服务在企业内扮演的角色也从成本中心逐渐向利润中心转变，客户服务的理念也从被动式服务转变为主导客户需求。
内地与香港的客户服务各有所长，应该相互学习与融合。
香港回归十一年来，内地与香港的经济交流日渐频繁。在客户服务领域，香港处于整个亚太地区的领先地位。从市场状况来看，香港的教育水平较高，对客户服务水平的要求也相对较高。在这样的市场要求与体系之下，客户服务需要的专业性更强，那么呼叫中心的服务水平也应该更加专业。
内地的呼叫中心市场潜力很大；劳动力市场成本较低；从高端顾客到普通大众的层面较广；呼入呼出量较大；自动化程度比较高。凭借内地市场特有的优势，近年来，BPO（业务流程外包）产业在内地发展如火如荼，与此同时也面临着提高服务质量，提升服务价值的挑战。
目前，很多香港公司在内地开展呼叫中心和BPO业务，都是采用香港的管理理念和专业化服务，结合香港与内地市场的优势，建立基于粤语的离岸业务外包业务圈，以珠三角地区的交流合作最为活跃。这个外包业务圈合理性和发展潜力不庸置疑，但仍需要提升服务意识，加强语言和文化的专业培训。在管理方面应该注重于顾客投诉，顾客满意度，准确率方面的监管。总而言之，这个外包业务圈有很大潜力，但是其竞争力除了价格较低外，更应该注重服务价值。
内地市场把自己定位为发展中国家的市场，但在很多方面需要专业化和国际化。在服务质量和标准方面参见优质客户服务标准（CSQS），这也将为中国的经济发展提出一个很好的发展模式和较好的学习蓝图，进而提升国际化企业必备的竞争优势。香港是亚太地区金融、贸易、服务的中心，在这方面，可以给内地发展中产业提供比较好的国际市场的接口，将内地的服务进行专业化包装，满足客户需要，提升服务质量和水平，进而在国际化的竞争中发挥优势。
在香港与内地的产业融合方面，需要政府在政策和投资方面提供更好的营商环境。现阶段，香港、珠三角在交通方面有比较好的渠道，服务行业投入更多的鼓励政策，引进香港的先进管理思想将有助于整个市场水平的提高。
亚太地区客户服务领域目前的工作重心
客户服务已经不是一个部门的事情，它已经成为全公司的导向，除了系统化、标准化外，公司还不断提供增值服务，使顾客可以享受到更多的服务。行业中的领导企业在这方面的投入是持续性的，为了更好的提升自己的公司竞争力，这也将加速各行业的优胜劣汰。亚太顾客服务协会一直致力于分享知识经验，强化专业性，提供最优守则，改善流程，通过跨行业的交流，从而提出更多的创新思维。
前车之鉴，后事之师——从客户服务的误区里警醒
在亚太地区客户服务发展的历程中，有很多经验教训也是我们应该学习和警醒的。例如在是次金融风暴中，由于产品对客户的透明度不够，销售人员对产品的认知不深，加之公司对销售人员的业务量的要求，导致客户利益受到很大损失，市场客户利益被公司利益所凌驾。客户服务环节不能反映存在的问题，客户满意调查与回访欠佳，不能及时反映客户的声音，这导致一些地区的房地产领域泡沫化严重。从长远来讲，客户的利益是应该受到关注和保护的。
促进客户服务行业间与行业内的交流合作
在一个行业发展到一定阶段后，都会出现瓶颈，而跨行业的客户服务交流可以跳出固有思维，利用创新思维剔除局限性发展。亚太顾客服务协会一直以来与亚太地区跨行业的市场领导者共同建立世界级标准。在这个过程中，我们发现虽领导企业已经有很好的基础，但是继续向上就存在很多困难与瓶颈。我们透过杰出顾客关系服务奖（Customer Relationship Excellence Awards）的评比，聚集亚太地区甚至是欧洲的优秀企业相互学习，分享卓越典范。通过每家公司在不同方面的创新之处，带动整体客户服务领域的创新，提高各个行业的进步。杰出顾客关系服务奖的奖项紧贴市场趋势让参赛公司自审管理体系。同时，我们认为，应该提供一个客户服务领域频繁交流的平台。除了一年一度的亚太领袖高峰会外，每个月份，我们也都会举行亚太地区优质客户服务标准（Customer Service Quality Standard）的圆桌会议，香港迪士尼乐园、海洋公园、香港大学、香港城市大学、香港浸会大学、万科、复地地产等都曾经是我们的协办单位。圆桌会议主要探讨如何提高客户服务的效率，从而提高投资回报率，客户体验管理，企业社会责任等。我们还与新加坡的Ministry of Manpower, Singapore Productivity Association 合作，组织新加坡学习考察团来港与香港的先进企业交流。认证培训也是一个提升员工顾客水平的有效途径，采用实例化教学，教授国际化的真实案例。我们发现通过认证考试，提交项目论文的方式让可以学员快速掌握客户服务技巧及最佳实践。
亚太地区客户服务普遍遇到的瓶颈
我们发现在亚太地区遇到的瓶颈就是，市场的开放程度不高，导致竞争不够；服务质量保持平庸，就算客户对服务满意度不高那也无可奈何。这就需要政府引入不同的投资者，竞争者，或者提供更加优惠的政策，让公司愿意在客户服务方面再投资，从优质客户服务标准角度，营造一个竞争相对激烈的外部环境。
从借鉴欧美的先进客户服务思想到改善总结一套适合自身特点的客户服务标准，亚太地区客户服务在发展中前进。新年伊始，我们也都有信心看到亚太地区客户服务在交流与创新中，不断成长，采用不同方式，加强行业内，行业间的沟通，用创新的模式，群策群力突破瓶颈，共同谋发展。
本文刊登于《客户世界》2010年03月刊，作者为亚太顾客服务协会创办人及主席。
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这家伙很懒，什么都没写！
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