“千寻”360度语音分析专家—呼叫中心质检的专属听诊器

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1544

客户世界|普强科技 |2015-06-15

过去，传统的呼叫中心仅被广泛应用在客户服务领域。随着大数据时代的到来，呼叫中心作为企业与用户联通的重要介质才被各大企业关注。企业对用户数据关注以及其产生的潜在商业价值挖掘工作重视程度也在不断提高。目前呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益；此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。

目前我国呼叫中心服务仍存在很多问题，人工质检能力有限、效率低下、成本过高，无法支撑现有服务体系更加完善，严重制约着企业发展。主要表现在对客户粘性及业务的把控管理以及内部管理等方面：

1、呼叫中心人员管理没有形成标准化，流失率大、导致企业成本增加

2、客户数据不能有效利用，业务推进缓慢、数据流失率大

3、客户需求与信息挖掘考核标准缺失，反馈不及时、影响客户服务质量及业务推进

4、外部服务与内部管理水平有限，影响企业整体形象

由此可见呼叫中心的服务质量想要做到真正的改善，企业决策者必须要找到问题的关键以及产生因素，这就对决策者提出了更高的决策要求，要像医生一样从就诊病人症状出发，准确找出病因并给出对症治疗方案。大家可能都会有这样的经历，去医院挂号，资深专家号总是比普通号更受欢迎，这就是资历的潜在影响，但是目前我国呼叫中心的现实情况;频繁的人员流动下，呼叫中心人员往往都是资历尚且的年轻从业者。这就对企业人员管理及业务培训提出更高的要求，通过培训机制效验，有效解决或改善问题也是企业优先关心的方面。在呼叫中心，培训安排精密、培训资源集中，员工们每一年都会接受大大小小的各种培训。但是，大多数的培训并没有为企业带来预期的效果，有的培训满足于“形式化”，针对性不强，又或是培训时觉得效果不错，但是真正实行起来，却效果甚微。这也是所有服务性企业目前普遍存在的困惑。

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普强信息技术有限公司为企业提供自主研发的专家级“千寻”360度语音分析系统，成功应用在企业级呼叫中心系统质检工作中。针对性帮助企业通过智能语音识别引擎把语音数据转换成文本后采用智能文本技术建立索引，形成结构化的数据库，并建立聚类模型，对聚类语音数据进行智能检测对症分析，找出不合规的通话，对该通话进行有效处理；并协助企业深入挖掘和展现交互过程中所“隐藏”的有价值的信息，为企业解除困惑同时创造更高价值回报。对员工来说，极大程度上的减轻量同时提高了工作效率；对管理者来说，降低了人力成本，提高企业管理水平，提升整体业务能力。对决策者来说，通过全面数据语音分析系统深入挖掘企业数据库中存在的相应关系并制定优化规则，为企业客户服务水平提升、同行竞争信息挖掘、企业产品和销售流程优化、人员管理绩效等核心战略决策提供有效依据。

目前大部分呼叫中心通过人工质检能够评估的录音<1%。某车险电销公司通过应用普强‘千寻’360度语音分析系统进行自动成交单质检，仅用原来质检人力的6%左右，即可完成78%的质检工作，人力资源利用率提高16倍，同时能够在投诉问题发生之前得到及时监控并有效处理。国外一些企业也同样在使用质检技术，美国某运营商应用语音分析技术使质检得分提高了11.2%，每个通话收入提高了103%，首次呼叫解决率提高了2.3%，客户流失率减少了25%。普强语音分析系统不仅能简化呼叫中心业务流程，还大大降低了企业运营成本，提高企业呼叫中心服务质量及业务能力，在保险、金融、车载等多个领域广受企业用户好评。

如果您觉得以上文字过于专业化，那么通俗的解释就是可以把该系统理解为像一个医生的听诊器，全面测听呼叫中心数据找到问题根源，并协助医生（管理层）作出对症治疗方案，让就诊者早日康健。