《体验脑-用客户体验思维打造标杆服务》

||2015-06-11

《体验脑-用客户体验思维打造标杆服务》

2015年6月16-17日
主讲：张安

近年来，人与人，人与企业，企业与企业越来越依赖互联网，电子商务、在线服务、新兴社交媒体、移动互联网，无不充斥着不同形态的互联网产物，客户与企业之前的联络渠道随着互联网技术应用的普及变得更加丰富化，传统呼叫中心已被重新定义，呼叫中心产业正式跨入了客户联络中心时代。
进入互联网时代，尤其是移动、3G、4G网络迅速拓展，社交媒体无所不在，企业不仅要在新的渠道上提供无缝、集成化客户服务，而且还需要在与客户联络的方式上变得更为主动，更具预见能力。
随着交互式多媒体技术的不断发展和创新， 90后遍布呼叫中心，互联网化的信息互动符合新生代员工的信息传播习惯，因此我们需要多元化的激励手段满足员工不同维度的需求。
在这样的大环境下，结合各企业的发展规划与行业的大趋势，根据大量的行业现状的调研分析，推出了“客户交互变革时代的全新体验”系列研讨班。拟定在北京、上海、杭州、深圳、成都等地举办公开课。

《体验脑-用客户体验思维打造标杆服务》

【课程背景】：
 ：“顺丰速运”告诉你如何为客户设计全渠道创新服务，借助社交化工具传播体验；
 ： “Zappos(美捷步)”告诉你如何将标准化做到极致，就能实现个性化的体验峰值；
 ： “ING Direct(荷兰直销银行)”告诉你如何改善流程和环境的痛点，设计专属自己的“喜悦因子”；
 ：“滴滴打车”告诉你如何正确看待客户之声，快速准确迭代改进。
 ：“Amazon(亚马逊)”为何会被称为”最懂客户的商店”？
（“小米”、“Life VC”、“优衣库”等更多优秀企业案例，课程开发中……）

一说到客户体验优秀的企业，总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”。其实，除了这些企业之外，越来越多的企业因重视客户体验而受益，并在市场上快速崛起，并成为所在行业的“新标杆”，为同行所传道所效仿。
以张安（Andy）老师为首席专家的“一臣（中国）客户体验研究院”立足挖掘和推广优秀企业的客户体验创新管理经验，期待更多的国内企业可以从客户体验管理的实战案例中受益！
通过近三年的挖掘，一臣（中国）客户体验研究院共收集国内外各行业突出案例近300多个案例，涉及细分行业多达30个。
在案例收集和分析中，我们发现企业重视客户体验对客户认知所带来的三大益处：

换言之，在同质化严重的市场竞争中，如果能让客户对一家企业提供的体验感受留下深刻印象并乐于分享，这家企业或品牌一定不用担心客源和业绩，同时，您的资源也得到了合理有效利用，成本得到有效控制。因为：
 忠诚的客户会主动帮你宣传和推荐，您减少了市场推广、品牌宣传成本；
 有效的客户体验服务拥有明确的“服务峰值”，您的预算支出将更有针对性。

【课程特点】：
 虽是案例分析，每一案例都来自张安老师和团队成员的亲身经历（担任该企业内训讲师或顾问）、测评和解构；
 虽是案例分析，并不限于纸上谈兵，而紧紧围绕客户体验的理论和模型，既讲“台前”，也讲“幕后”，即呈现结果，也分析原因。远离学员反感的生硬说教，贴近事物本质；
 虽是案例分析，不满足仅讲述“客户体验”是何物，更将客户体验与企业运营、品牌定位紧密结合，让学员不被一叶障目，能够站在系统的高度领会“客户体验”的价值。
 虽是案例分析，不失现场练习。课程中将安排不少于四次的分组练习，帮助学员快速将所学内容与实际工作结合。
 课程按案例划分，极具灵活性，1/2天-2天时间都适用。

【课程对象】：
 适合对客户体验的理解停留在“0”概念，或有一定了解，但对如何结启动客户体验工作处于依然迷惑的阶段；
 适合零售业、餐饮业、O2O电商等类型企业；同样也适用金融、教育培训、通信服务业等。
 适合对客户体验在企业实践和推广感兴趣的其他群体。
【课程大纲】：
前言：
1. 案例：“街机”之争和咖啡馆大战
2. 企业成功的标准是对客户的服务
 衡量客户服务的新标准
 “满意度？忠诚度？”
3. 客户体验的经典公式
4. 测评和设计客户体验的模型

第一章：“顺丰速运”篇
1. “顺丰速运”的企业背景介绍
定位：“营造迅捷和亲切的体验”
 “迅捷”和“亲切”的冲突
2. 围绕定位的六个典型体验触点
3. “顺丰速运”的客户体验曲线分析
 练习：绘制我们的客户体验曲线
4. “顺丰速运”的客户分类思路
5. “顺丰速运”体验设计的逻辑
6. 传统客户服务体验的痛点
 如何进行客户服务的创新？
 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？
7. “顺丰速运”创新的新思路
 练习：如何创新您的企业创新模式？
第二章：“Zappos(美捷步)”篇
1、 “美捷步”的企业背景介绍
2、 定位：“与众不同”
 “效率”和“体验”的冲突
3、 围绕“美捷步”体验的五个法则
4、 “美捷步”的客户体验曲线分析
 练习：讨论分析“美捷步”的体验模型
5、 “美捷步”呼叫中心的“舞动服务”
6、 “美捷步”呼叫中心体验设计逻辑
7、 呼叫中心的客户体验痛点
 呼叫中心员工服务流程
 物流配送和售后环节
 练习：您的企业员工服务和配送痛点在哪里？
8、 “美捷步”员工服务和产品质量标准的设计新思路
 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？
第三章：“ING-Direct(荷兰ING直销银行)”篇
1、 “ING-Direct”的企业背景介绍
2、 定位：“最大网上银行”
 “安全”和“便捷”的冲突
3、 围绕定位的五个典型体验触点
4、 “ING-Direct”的客户体验曲线分析
 练习：讨论分析“ING-Direct”的体验模型
5、 “ING-Direct”的客户分类
6、 “ING-Direct”体验设计的逻辑
7、 传统银行的客户体验痛点
 流程
 环境
 练习：您的企业流程和环境的痛点有哪些？
8、 “ING-Direct”喜悦因子设计新思路
 练习：如何设计您的企业环境和产品“喜悦因子”？

第四章：“滴滴专车”篇
1、 “滴滴专车”的企业背景介绍
2、 定位：“中高端商务约租车”
 “高频”和“服务”的冲突
3、 围绕定位的两个典型体验触点
4、 “滴滴专车”的客户体验曲线分析
 练习：讨论分析“滴滴专车”的体验模型
5、 “滴滴专车”的客户之声
6、 “滴滴专车”客户之声设计的逻辑
7、 020电商的客户体验痛点
 缺乏对服务的细致理解
 练习：您的企业对服务理解多少？
8、 “滴滴专车”客户之声设计思路
 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建
第五章：“Amazon(亚马逊)”篇
1、 “亚马逊”的企业背景介绍
2、 定位：“最以客户为中心的企业”
 “客户服务”和“企业盈利”的冲突
3、围绕定位的三个典型体验触点
4、“亚马逊”的客户体验曲线分析
 练习：讨论分析“亚马逊”的体验模型
5、 “亚马逊”体验设计的逻辑
6、 传统电商的客户体验痛点
 缺乏与客户的“桥梁搭建”
 练习：您的企业“桥梁搭建”已有哪些？
7、“亚马逊”桥梁设计新思路
 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建
特邀专家:张安_老师——客户体验管理专家
◆ 客户体验地图2.0发明人
◆ CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心，新加坡) 特聘研究员
◆ 国内最早的客户体验管理研究者、实践者和推行者之一
◆ 中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家
◆ 2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长
◆ 世界500强西门子（中国）公司销售经理、客户经理
◆ 担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家，担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官
 2008年在日本东京大学，2010年在新加坡国立大学，进修消费心理学、客户体验管理等课程
 《体验脑》、《客户体验地图》课程被选入民生银行总部2014-15年内训课程库

【实践经历】
 张安老师18年企业实战管理经验。曾任西门子（中国）公司销售经理、客户经理，并于2004年起作为创始股东共同打造国内知名连锁企业颐而康集团（准上市企业，员工约5000人），担任集团董事、全国运营总经理、海外公司总经理、HR总监、企业学院院长（内训师总导师）等职。
 担任全国运营总经理期间，张安老师快速将10家店拓展为40家店，并培养了数十名中高层管理者。其中有的被提拔为公司副总经理、总监，有的获得“长沙市十大优秀店长”的荣誉。
 张安老师拥有3年海外市场开拓和门店运营经验，积累不同文化背景的客户管理和服务经验。2008年担任海外公司董事总经理，成功开拓英国曼彻斯特市场，2009年成功开启欧洲市场，荷兰海牙市副市长MR. Kool和驻荷大使馆经济参赞亲自出席新店开业仪式，之后作为成功企业典范获得出访欧洲前国务院副总理回良玉的接见。
 张安老师拥有创业成功经历，从创业之初就首当其冲的推动企业内训和课程开发工作，培养了五十多名内训师，并主持和指导开发过多门企业内训课程。课程有《店长必修七堂课》、《经理必修六堂课》（2004年）、《如何培养后备干部》、《店长综合能力提升系列课程》（2005年）、《服务关键时刻》、《教练型管理者的五项修炼》、《客户投诉快速化解三步走》（2006年）、《吸客力和留客力》、《如何做一份有效的满意度调查》（2007-08年）、《店长客户管理新手册》、《不同文化背景差异的客户服务》、《新商圈调查》（2009-11年）。
 张安老师一直致力于客户关系和体验的创新管理研究、实践。将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”，已制作7个行业的客户体验触点类别，并结合脑科学、心理学、行动学习、营销学等，独立开发 “客户体验触点广场“、“痛点漏斗”、”客户体验地图“等实用工具（专利申请中）。

【培训经历】
 《新商圈调查》课程自2010年开发改版3次，至今已授课100多次，多家企业内化成必修课程，对培养一线管理者观察力、系统性、拓客力、学习力、方位感等方面具有明显效果。
 《向优秀企业学习客户体验管理》的“微课程”自2013年开发以来，在2013年江西名厨协会、麓山私董会等为上百家企业进行公开课讲授，并在中国人寿、交通银行、都市花乡、大好科技等企业内部授课，深受学员欢迎。
 《体验脑》、《客户体验地图》工作坊自2014年开发以来，先后为数十家企业授课。其中8月为星巴克门店，9月为国内最大的儿童艺术演出机构之一亚童传媒，10月为中国人寿全国60家标杆门店负责人内部授课，课程满意度达到90%以上。

【个人经典语录】：
1、“以前评价一家公司是否是好公司，主要看是否能解决客户问题，如今好公司的标准提高了，不仅要懂得解决客户问题，还要懂得解客户风情。诺基亚只懂解决问题，所以死掉了！”
2、“从4.5亿年前开始进化的“旧脑”，一直到今天都主管人的关键行为决策。在不同的阶段有不同的名称，在原始阶段是“生存脑”，商品社会阶段是“产品脑”、服务经济阶段是“服务脑”，到了体验经济时代，叫“体验脑”。试想今天，一家企业团队用“服务脑”，另一家用“体验脑”，谁会更招客户喜欢青睐呢？“
3、“产品可以复制、服务流程可以复制，唯有体验无法复制，因为它是由若干的触点组合而成，每个企业的触点就可能不同，即使相同，排列组合的方式也不同，峰值谷值的设计也不同。”

【授课风格】：
“用身边的案例把复杂的道理说明白，用直观的工具把纠缠的思维理清楚”
【主讲课程】
 《体验脑—全员客户体验思维提升工作坊》
 《体验脑—客户体验营销致胜之道》
 《体验脑—用客户思维打造标杆门店》
 《不懂客户体验如何成为优秀产品经理》
 《不懂客户体验如何成为优秀门店管理者》
 《积沙成塔—打造独一无二的品牌化体验》
 《客户忠诚的秘密：消费心理学七堂课》
 《他山之石－向优秀企业学客户体验管理》
 《新高效会议—基于提升参会者体验的会议主持新模式》
 《企业客户体验官进阶认证课程》（开发中）

【客户名单】：
 餐饮业：星巴克、好东家餐饮、秦皇筷乐餐饮连锁、天地轩餐饮、半庭新鲜餐厅、友友南景餐饮连锁、雕爷牛腩餐厅、素食花园餐厅、江边老墅餐厅等
 零售业：施华洛世奇、中国烟草、中粮集团、当当网、贝贝熊母婴连锁、华美奔驰、力天福特、富丽真金、都市花乡、班尼路、Shinning Crystal饰品连锁等
 金融服务业：中国人寿、交通银行、民生银行等
 美业：美度生活、盛高集团、丝域养发连锁等
 医疗健康业：北京儿童医院、颐而康按摩医院、长沙骨伤科医院等
 通讯电商（O2O）业：中国电信、中国联通、当当网、60购、大好科技、松桂坊、品质家等
 制造业：三一集团、远大集团、中都物流、双鹤药业、克明面业、方太厨具等
 教育业：美育早教、丁丁婴童艺术教育、亚童传媒等

【学员评价】：
“张安老师的课程内容干货很多！”
–远大集团张跃总裁私人顾问 资深管理专家廖代月
““客户体验地图”很有效，一图胜过前言，让我对客户体验的执行充满信心。”
– –盛高集团 总裁徐凯
“我们和张老师连续合作几年了，一直感觉到他们扎实理性、不断创新的工作风格，让我放心！”
—友友南景 总经理曹阳
“《体验脑》2天的课程很轻松，同时也高大上，符合我们公司总部的期望和要求！”
—中国人寿客户中心主任翟大伟

【投资金额】

1、 收费标准：培训费用 RMB 4800 元（含培训费、午餐费、资料费）三人九折优惠，五人八折优惠。

【咨询方式】

联 系 人：郑 洁

报名电话： 13718770777

电子邮箱： zhengjie@ccmw.com

咨询电话： 010 － 84471970

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