互联网泼辣斯时代的竞争力：客户运营

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1997

客户世界|袁道唯|2015-05-31

互联网思维的讨论好像快要取得全民共识之际，特别是其中几个形象比喻已经在普通人中琅琅上口之际，马云马化滕等大人物却在某个重要场合纷纷表示“风口之猪”并不是一个好的比喻。当然，我们这个时代从来不缺伟大新概念。目前看来最热门的术语当属“互联网泼辣斯（互联网+）”。政府工作报告分明说其只是一个政府层面的行动计划需要推进，各行各业的知名人士纷纷表示自己必须站在潮头，自己的企业当仁不让。

对互联网及其理念的追捧从来没有像今天这样激动人心，互联网的力量从来也没有像今天这样强大无比。但互联网思维毕竟只是“中国概念”，特别是中国互联网公司和IT媒体的表达用语，在国际范围内这种专门圈定起来的“思维模组”好像还不曾出现。

事实上我对互联网思维概念的适用范围一直持保留态度：如果在这个全面互联网化时代确实有互联网思维，那一切“非互联网思维”是不是属于落后保守范畴，属于需要清理整顿推倒改变的对象？我更多地喜欢用“数字逻辑”的概念来表述。其中我列了10类：平台化，内容驱动，按需定制，网状架构，大数据，社会化倾听，二八法则，长尾理论，娱意化，众塑，极致体验，迭代试错。之所以使用“数字逻辑”，是说其有一定的适用范围，主要是在数字化进程发挥主要作用的场合。当然，客观世界决不是单纯由数字或数据构成，于是“物理逻辑”自然也是其存在的理由。

比如，“试错”或者“迭代”或者“迭代试错“是数字世界的现象，或者法宝，但在物理世界中并不一定可行。一个APP出来不完善，到了夜间悄悄发个补丁，自动修补一下，升级一下，可能对客户来说感受还不错。但是你要卖个日本马桶给客户，其冲洗力度，水温范围，垫圈加热温度，用水量控制，是不可能经常上门给客户修错补丁升级的。设计出来一种型号，在市场上总得卖个几年为好，没有必要，客户也承受不了刚买完那个型号就退市了。此外，二八法则，长尾效应也均为数字化时代的特征，众塑，或众包，也通常是一些可以数字化的场景。

无论如何，我以为互联网思维最重要的一点，当属“极致体验”。这种体验，在大多数成功的互联网公司中，首先表现在产品上。工业时代典型的售后服务退居不太重要的脚色，因为大多数的数字产品或物理产品中的智能模块，可以自我修正升级，而通用硬件部分的质量由于技术进步也变得更加坚固耐用了。但极致体验决不仅仅是功能体验一种，随着IoE （Internet of Everything）成为趋势和普世，极致的交互体验，极致的流程（逻辑）体验，和极致的环境体验都是极致的完整体验的组成部分。

既然体验维度这么多元，而IoE又是围绕逻辑流的精彩规划，那体验设计与运筹就成为一门专门的学问。比如滴滴打车，需要根据大数据的积累来设计，运筹订单的分配，乘客期望值的调控，司机行为的奖惩，和客户交互的持续进行，由此分别设计了乘客与司机的现金奖励计划，以及乘客和司机的积分计划，并运用大数据—地点，距离，时间，位置，各类历史数据来精准计算。从单独的营销活动或者促销活动，到在服务递送过程中连续地动态发起，实现各种客户交互，这就是我们所说的客户运营。

这种客户运营，常常需要模糊产品，营销，销售，服务各部门的功能划分，需要对客户体验最优化的逻辑归纳与设计，需要利用大数据的持续更新与优化。这种客户体验，包含着互联网思维的众多要素：比如平台化，比如娱意化。

目前全球最大的出租车公司是Uber，这家互联网公司不拥有车辆；全球最热门的媒体公司是Facebook，这家互联网公司自身不产生任何内容；全球最有价值的零售商是阿里巴巴，这家互联网公司自身没有任何库存；全球最大的住宿服务提供商是Airbnb，这家互联网公司自身不拥有任何房地产。他们的核心竞争力，毫无疑问是建立在IoE的卓越设计基础上的客户运营。

本文刊载于《客户世界》2015年4月刊。