观点：互联网思维与客户运营
客户世界||2015-06-09
也谈互联网思维下的服务管理
周力之：职业培训师、顾问式培训专家
在写本文标题的时候，我用搜狗拼音输入法敲击“yetan”，出现的第一个词不是“也谈”，而是“叶檀”。为什么？因为搜狗拼音的文字排序标准不是我说了算，也不是“叶檀”老师说了算，更不是搜狗公司说了算，而是互联网的大数据说了算。由此可见，“互联网+”的影响有如电力之于工业，推动着各个产业、行业、公司、部门、岗位的变革，在服务管理方面也不例外。
多年前，“制度墙”是企业展示制度化管理的方式之一，而今天看到这样的图片，我们的第一感觉就是其太有“年代感”而缺乏“时代感”。因此，互联网思维下的服务管理升级要做到与时俱进，需特别关注以下两个方面：
1、服务周期更短
互联网的传播速度大大超出传统的电话、邮件、面对面方式，APP PUSH（信息推送）等功能的广泛应用让服务器端（Server）随时可以将数据发送到客户端（Client），因此对于客服中心未能实时、非在线处理的客户服务请求来说 回复客户的时效承诺用“工作日”来描述显然已太out，有竞争力的企业其服务处理周期是用“小时”甚至”分钟“来计量。在这样的服务管理模式下，每一个服务环节的处理时间、工单“堆栈”时间都可能被数字化记录，服务质量管理和分析变得更直接更容易，客户体验当然也更好。
2、指尖体验更强
在移动互联网时代，衣食住行基本上都可以在手机上解决，客户对服务的评价也越来越侧重在APP和网站的应用体验。前几天和朋友交流某公司状况，他顺手拿起手机就搜这家公司的APP，在百兆带宽的情况下刷屏几次居然无法显示，也就放弃了，并做出结论：“估计这家公司做得不怎么样！”一个APP的入口体验就决定了部分客户的黏性和评价。
在移动互联网时代的服务管理中，APP的交互设计、功能指标、性能指标等要纳入服务管理中，且优先级要较高。互联网时代APP不怕做得丑，就怕升级慢，持续升级APP是一种新常态，一个界面时尚、功能领先、性能强大的APP就是客户黏性、满意度、忠诚度以及公司品牌价值提升的重要保证。
互联网思维+客服中心=期待！
孙小波：广东移动客户服务（江门）中心业务运营室经理
互联网思维是什么？在雷军七字诀、马化腾7点要义、独孤九剑等诸多表述中，我更喜欢“互联网思维的平等、开放意味着民主，意味着人性化，是一种人性的回归”这一本质提炼（出自《互联网思维——独孤九剑》）。
互联网思维+客服中心会发生什么？准确地说，是“大互联网”时代大潮会推动客服中心如何前行？如从“用户思维”看，要换位，能始终同步用户需求和喜爱，将客户细分为若干群体，对应配置组织架构和资源、制定差异化服务流程和营销策略等，最大限度尊重客户个性，成为名副其实的“全方位客户关系管理中心”。如从“体验思维看”，一方面要加大参与感，邀请更多客户体验和参与服务流程设计和优化，高标准、严要求、重细节，确保用户体验起来亲切、简约、便捷、舒适；另一方面要积极探索自助互助模式，尝试线上社区和线下俱乐部模式融合模式（罗辑思维案例）。如从“社会化思维看”，要能顺应类似“春节红包热潮”，尝试引领服务新思潮，如招行APP定位“手机上的银行+个人生活管家”，打造主体领域权威平台和邻近领域增值服务，一点接入、黏住客户，忠诚培育、跨界多赢！如从“大数据思维看”，充分利用客服中心最宝贵的客户资源，对内提升“全渠道一体化智能协同”效益，对外成为公司最有价值的战略咨询部门，乃至反向直接参与和推动产品设计优化和营销传播推广等。
互联网思维+客服中心=期待！互联网技术和思维将加速客服中心转型升级，而反之，客服中心+互联网=服务型社会！客服中心多年沉淀的服务流程、服务品质、服务人才和服务精神等借助互联网“搭桥传导”，也将助推我国社会服务经济的蓬勃发展！
“移动互联+”大服务正在进行时
唐秀艳：北京华铁广通集团公司创始人、董事长女士
移动互联+，+号后面是什么？是传统行业，是与传统行业的拥抱与融合！家电行业，15年频繁发酵的热词如“新常态”、“互联网思维”、“O2O”、电商、渠道下沉、智能化、个性定制、跨界合作等，高度总结就是移动互联与传统行业相结合来迎接这个时代消费习惯的改变，而这种结合必然会逐步落地到实体的各个环节。
服务体系作为企业产品落地的重要支撑、服务用户的接口和渠道、用户对品牌感受的直接通道，在移动互联时代来临之际，其转型已势在必行。在移动互联技术的催化下，大服务体系将走向前台！
大服务是什么？大服务不仅是安装维修，它还应该包括产品从售卖到用户的各个环节，包括后续保养、使用知识传递等，囊括整个产品使用生命周期；大服务也不仅是售后服务环节，它应该始于销售，在售卖时融入服务的理念，也应终于销售，产品周期结束又创造了一个新的销售机会。所以，大服务是对服务营销的理念的深度阐释，大服务流程再造就是利用移动互联技术手段打通服务管理闭环，扩大服务内涵，扩展服务外延，将服务真正与企业的理念与经营有机连接起来，让服务不再仅仅是成本，而是企业不可或缺的有机组成部分。
移动互联时代，传统服务的内涵及其体系的架构与管理正在发生巨大变化。传统服务框架下，客户服务受理、服务实施及客户满意等构成服务体系的内涵和职责，因此服务是产品售卖后的延展和收尾，是营销的成本部分。伴随互联网思维的影响，服务体系正在变革，有的企业增加配件、附件销售，有的企业增加后续增值或升级产品营销，有的企业已升级为服务营销的渠道，甚至演变成独立的第三方服务营销平台。
在大服务时代，服务即营销，服务中营销、营销中服务将变得边界模糊但内涵清晰，而传统服务体系向“大服务”的转变将会愈发变得紧迫。
今天，客服人都是产品经理
乔应涛：万达集团客服中心营运管理经理
这几年最烦心的应该是传统企业，提起互联网转型是爱恨交加。前几天一个搞机械设备的朋友找到我说他们单位在搞互联网化，今年的绩效考核中增加了粉丝数、流量、日活月活等很多指标，不仅他看不明白，领导也搞不清楚。恰巧报纸上有一则新闻：沈阳化工在互联网“风口”上起舞。我把报纸递给他：说深无益，要不你先看看这篇找找灵感吧，你要真按互联网套路来，怕你干不下去。
其实大多传统企业对互联网时代的到来正如马云所言：看不见,看不懂,看不起，而由此导致的结果就是不信任、不尊重。新生代消费群体已经形成，当传统巨头拿着大品牌和自认为高技术含量的产品强势来到用户面前，往往只得到一个优雅的背影。并不是产品质量性能不好，而是产品既不酷炫也不亲和，这就叫产品的距离感。昔日的巨头辉煌不再甚至惨淡收场，最近微软公布盗版一键免费升正版的新闻也让业内一片哗然，多数传统企业逐渐从鄙夷不屑转为积极学习、逐步融合，而李克强总理在政府报告中正式提出“互联网+”则开启了全面互联网化的序幕。
在此过程中，作为一名屌丝，却感受着前所未有的礼遇，商家们近乎疯狂地研究我的吃穿住行，我多久去一次商场、多久打一次、多久洗一次衣服等，都牵动着商家们的神经，影响着他们的决策和产品设计，他们把这叫做大数据下的用户行为分析，他们天天琢磨如何让我的生活更加高效便捷。有时我想，以前说过的顾客是上帝，大抵应该是这个意思吧？
客服部是企业中离用户最近的一群人，一名座席每月会与2000名用户进行交流，了解他们的感受，倾听他们的需求，所以，如何让产品更加贴近用户，带给他们更好地体验，客服部门拥有绝对的发言权，这是互联网时代企业转型带给客服部门的机遇和调整，在今天，客服人都是产品经理，这将是更高一阶的价值体现。
本文刊载于《客户世界》2015年4月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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