2015第十一届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选规则公布

客户世界||2015-05-27

活动背景：

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国呼叫中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升呼叫中心运营管理水平，建立国际化的呼叫中心标准及交流体系，推动呼叫中心相关产业在中国的发展。通过此前十年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

以“电信九七工程”为标志，呼叫中心（行业代码：6592）在中国发展已近20年，尤其是近年来发展迅猛，截至2014年底已经超过140万座席和300万从业人口的行业规模。按照国家统计局的行业定义，呼叫中心是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

近年来，伴随着客户互动方式的改变，呼叫中心作为基本的客户交互平台也正经历着深刻的变革。运营日益精益化、多媒体化、智能化和网络化。已经从早期单纯的语音服务通道发展成为集语音和非语音客户互动渠道为一体的整合化客户中心。相关行业在中国的发展路径也正在遵循着呼叫、接触、互动 (call center -> contact center -> interaction center)这样一个过程发生深刻的演化。呼叫中心行业正在从单一的语音服务渠道进化成为多介质的复合服务渠道体（接触中心），并最终将发展为整合服务、营销、销售为一体的互动中心的机制架构。作为企业电子商务中信息流的接入平台和整合载体，客户中心（Customer Center）正在成为传统呼叫中心的升级版，将会快速、大规模地在国内得到新的应用和发展。

组织机制：

评选由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院以及中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组提供官方指导。评选依据CC-CMM国际标准的评价体系并采用CustomerServiceAudit公司Snapshotz服务标杆测评工具进行指标分析。

历年的活动得到全球呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld、亚太客户中心协会联盟APCCAL以及欧洲客户中心联盟ECCCO及其所属各国客户（呼叫）中心成员协会共同支持；评选接轨亚太及全球客户中心多项评选活动；是一个全球化的产业交流机制。

“金耳唛杯”年度中国最佳客户中心评选活动通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；提前设置评奖类别并严格控制每类别获奖单位数量。评选程序科学公正，所得荣誉有极高的含金量。

参选对象：

大中华行政区域内（Greater China）的各类政府及企事业单位的呼叫中心、电话热线、客户服务中心、电话营销中心、技术支持中心、客户联络（接触）中心、电商运营中心、订单处理中心、会员（俱乐部）管理中心、在线客服团队以及同类含义的职能部门及其从业人员。

大中华行政区域内各类业务流程外包BPO服务机构以及其从业人员。

大中华行政区域内的各地区专业呼叫中心及服务外包园区及其管理人员。

大中华行政区域内的各客户中心技术供应商及其技术研发、项目实施及管理人员。

报名参选的相关机构通常应当是对于该企业客户群体进行管理及服务的智能部门或相对应的组织形式。应当具备相对独立和统一的互动管理平台。对统一号码接入但分布于各地的客户中心（如**省移动10086客户服务中心）视为独立客户中心运营单位进行参选报名。

参与收益：

通过评选过程，对客户中心全方位运营能力进行整体检视，有效地找到管理短板，获得积极的提升策略；

通过评选全过程，可以和各细分市场的知名龙头企业建立良好的沟通，彼此借鉴各自的管理经验并进行深入的业务合作；

通过评选活动，增加参与企业的知名度，有效提升客户中心专业服务的形象；

通过参选全过程的多维互动，积极有效地提振客户中心全体员工的信心和团队凝聚力；

建立交流学习的平台，增强与同行业、专家之间的沟通交流。

保持竞争力，每年连续的参选过程可以帮助客户中心持续改善运营的不足之处。

奖项设置：

团队奖项

卓越语音服务奖：
开通运营1年以上，服务于本企业相关客户的呼叫中心运营机构。本年度卓越语音服务奖的评选将以座席规模为界，分为如下组别进行评选：200座席以下；200座席以上/500座席以下；500座席以上/1000座席以下；1000座席以上。

卓越外包服务奖：
开通运营1年以上，提供专业外包客户中心服务的企业及运营机构。

卓越互动营销奖：
开通运营1年以上，在客户中心呼入/呼出电话营销及新渠道营销领域业绩突出的运营机构。

卓越渠道创新奖：
开通运营1年以上，在新型客户互动渠道的应用和发展领域业绩突出的运营机构。

卓越服务创新奖：
开通运营1年以上，在服务形式创新/服务能力拓展等领域业绩突出的运营机构。

卓越云服务奖：
在全球范围内拥有3个以上独立运行的客户中心，具有统一号码接入以及集中统一管理的跨区域客户中心集群的相关服务管理机构。以及通过组织较大规模的居家座席及校企合作等方式开展客户运营的机构。

卓越客户体验奖：
开通运营1年以上，在客户体验设计及管理实施领域业绩突出的运营机构。

年度中国最佳客户中心技术产品：
年度最受行业关注并获得最佳市场认可的客户（呼叫）中心专业产品及服务。

年度中国最佳客户中心解决方案：
年度最受行业关注并获得最佳市场认可的客户（呼叫）中心解决方案。

个人奖项

年度中国客户中心产业杰出领袖：
本年度，在客户中心相关领域的理论研究、战略规划、技术创新、资源整合等方面作出卓越业绩，产生显著社会效益、行业效应的人士。

年度中国最佳客户中心管理人：
客户中心运营管理、技术管理、人力管理等各相关岗位从事管理工作且有突破性管理创新的相关管理者。

评委会大奖

年度“中国客户中心名人堂”奖：
在客户中心及相关领域服务不少于十年（可不连续），具有较高的知名度及影响力，对产业的整体发展做出突出贡献的杰出人士。

年度“金耳唛杯”大奖：
团队单项奖获得者，经现场展示及票选评定。

相关资讯：

客户世界机构（CCMWorld Group）
活动官方网站：www.jinermai.cn
请联系：zuobing@CCMW.net
联系人：左冰
请致电：400-779-7070-820、13466626291

转载请注明来源：2015第十一届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选规则公布

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/89015.html