互联网+时代，呼叫中心的创新发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1806

客户世界|赛科斯 |2015-06-01

互联网+时代，呼叫中心的创新发展

赛科斯参加“2015中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛”并做主题演讲

供稿：赛科斯 | 来源：客户世界 | 2015-06-01

（5月25日，贵阳） “2015中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛”在贵阳举行，作为“2015 贵阳国际大数据产业博览会暨全球大数据时代贵阳峰会”的论坛的一部分，本次会议由2015贵阳数博会组委会、工业和信息化部工业文化发展中心主办。来自政府、园区、企业、研究机构、高校等各方人事共聚贵阳，就服务外包与呼叫中心的发展创新各抒己见。

赛科斯大中华区总经理张雯女士受邀参加了会议，并根据行业现状，结合公司实践经营经验，做了“互联网+时代，呼叫中心的创新发展”的主题演讲。张总指出，互联网+时代的到来，会产生越来越多的新商业模式，传统的呼叫中心已经不局限于电话的呼进呼出，越来越多的服务诉求将来自于网络，呼叫中心已经演变成一个多媒体联络的客户服务中心。赛科斯意识到了这种变化，借助互联网+在运营管理，服务流程，内部流程创新等方面进行了不断探索。整合微博、微信、短信、电邮，网站等诸多渠道，统一成客户多媒体联络服务平台，进行数据后台管理和信息集成处理，为客户量身定制提供增值服务，促进客户的电子商务、舆情监测、市场推广和消费者行为分析等。

运营管理中，赛科斯提出oneSYKES的业务模式，借助公司私有云，员工能够在公司或者在家办公，随时随地对项目进行支持；并在云端更新、搭建产品知识库；建立数据分析模型和质量管理负面清单；借助微信公众号，内部互联网等平台，提高合同和人事流程管理，提高各部门协调合作能力……谈到新时代的行业展望，张总特别指出，未来的客户联络中心有如下几个特点：为客户提供有温度的服务，员工们会受到普遍尊重，满意度更高，队伍趋于稳定；运营数据为价值链其它环节提供决策指导和参考；坐席小规模，附加值或单位产值更高等。张总的发言得到与会专业人士的强烈共鸣，说出了行业的心声。

工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民从宏观角度肯定了呼叫中心产业的贡献，认为中国服务外包产业特别是呼叫中心产业有助于“一带一路”战略的落实，为中国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间，呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与“一带一路”沿线国家的合作，也有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链，供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发展新格局。

互联网+时代，呼叫中心的创新发展

参加会议的嘉宾还有中国电子商务协会理事长张会生、副理事长张宝泰、副理事长张宝泰、中国服务外包研究中心副主任梁杰，客户世界总裁赵溪，鼎韬CEO齐海涛， InfosysChina总监廖信、U-CAN中国董事长阪西健治、浙大网新科技股份有限公司执行总裁钟明博、惠普亚太区运营执行官纪慧森等。1天的会议期间，嘉宾们从产业发展、产业趋势、人才培养等多方面入手，共同探讨了服务外包与呼叫中心发展之路。

大数据时代的到来,与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期,并逐渐成为经济发展的重要引擎和新的增长点。服务外包及呼叫中心产业作为环境友好型绿色产业,在对促进社会就业、拉动经济增长、保护生态环境具有积极的现实意义。目前，服务外包及呼叫中心已经覆盖了很多行业，成为现代服务业中最具规模、成长最好、应用最广的重要产业。