以客户为核心的服务与营销统一运营模式
客户世界|周达凤|2015-05-14
近年来，随着互联网轻渠道的快速发展，移动运营商为保住客户市场占有率，各公司在集中化运营方面做了大量的工作，但营销运营仍存在各自为主的状态，面临着营销运营效率提升困难、客户对营销优惠感知减弱的状况。由于营销优惠带来客户投诉也有增无减，使得运营端疲于应付各类手工繁琐工作，客户优惠感知变弱，营销效率和效益却在变低加剧。服务与营销如何才能共舞？成为运营端抓破脑袋思考的问题。
在实际的运营中，各地市各部门营销宣传反复向未办理的同类客户投放，引起客户投诉重复接收到同一个活动宣传短信。另外，客户对不感兴趣的营销宣传、无优惠感知觉得受到打扰，运营商基于自身拥有的短信资源，营销宣传过于依赖短信，感知不高或认为打扰的客户开始无视或屏蔽XX端口的短信宣传，导致短信宣传效果逐渐变低。
因此，笔者所在的客服中心提出了以客户为核心的服务营销统一运营模式。
按照公司“管理集中化、运营专业化”的方向，推动市场运营回归本源，开展统一运营的模式，客户被成功拓展后即放入运营池，由业务策划团队商市公司统筹策划端、由营销运营团队负责基于核心指标制定统一运营方案，并统一匹配各精准媒介进行宣传，通过让客户知悉可办理活动，由客户自由选择办理最优活动。
简单来说，就是为客户提供一个购物优惠超市，通过精心的布放把不同的产品按照一定的规则搬放到柜上，而客户可以进入属于自己的专柜内任意挑选想要购买的物品，降低每个商品单独宣传对客户的影响和打扰，而是推出一个简单的方式，让目标客户可在自己专属的优惠里挑选他想要参加的优惠。
具体操作细则：
A. 每月制定次月客户运营计划（活动宣传次序与推广渠道），客服中心参与地市营销讨论定稿。
B. 地市统一安排营销活动上线和调整，并统筹安排批量操作、客服负责投诉跟进等支撑工作。
C. 客服建立了客户投诉早期预警机制，提前发现与及时处理促销优惠类客户投诉。
D. 统一在各渠道面向各客户群整合推广相应活动。
E. 统一监控客户状态并适时调度、调整运营策略。
此外，服务与营销的创新性思路开发基于服务与营销统一优惠查询通道。
开发优惠统一查询通道：包括短信（优先实现）、网厅、掌厅、服务厅和热线人工（后两者通过MLP）五大查询通道，客户分别通过统一的指令、网址、前往服营厅或电话即可查询可办理的所有活动，目前已实现了短厅优惠系统列的查询。
东莞移动客户发送200指令至10086，即可查询到该手机号码可参加的优惠，每个号码收到的优惠超市的内容会根据精确匹配会存在不同的情况。
统一运营模式后取得的成效：在短厅上线后，通过将整合服务与营销的宣传推广，引导客户通过优惠统一查询通道查询并自助式选购可办理营销活动，另外在营销短信上的整合按深度可分纵向、横向和搭载整合，营销宣传短信到达率从开展前的平均82%提升到99%，提升了21%，营销成功率从开展前2%提升到8%，促销优惠投诉率同比上年下降超过30%。
笔者认为，在呼叫中心专注大数据的服务营销策略下，底层数据上注重精确目标客户的服务与营销，但在对外客户感知上更应该注重展现的形式，尊重客户的选择权，才能最终收获客户的满意，留住客户，服务与营销才能取得双赢。
本文刊载于《客户世界》2015年4月刊；作者单位为广东移动客户服务（东莞）中心
转载请注明来源：以客户为核心的服务与营销统一运营模式
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。