以客户为中心，以文化塑品牌
客户世界|刘小青|2015-05-13
以客户为中心，以文化塑品牌
——方太集团客户体验部部长郑颖女士专访
作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2015-05-13
在互联网高速发展的影响下，人们的需求、行为发生巨大改变，新的业态不断产生，传统产业面临巨大挑战，正处于转型与变革之中。作为与日常生活息息相关的家电行业，是当前受颠覆影响最大的行业之一。在激烈的竞争中，拥有先进的管理理念，是品牌持续满足消费者不断变化的需求的重要保证，也是企业核心竞争力的关键所在。
近期，本刊记者对方太集团客户体验部部长郑颖女士进行了专访，请她从服务的角度分享先进的客户管理经验。
方太集团创建于1996年，专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造。经过二十年发展，其产品已成为国内高端厨电的第一品牌，并成功跻身马来西亚、巴基斯坦、新加坡等十多个国家和地区的高端厨电市场。
2010年，拥有多年HR和大型呼叫中心管理经验的郑颖加盟方太，负责组建当时国内规模最大的基于互联网的分布式呼叫中心。在郑颖的带领下，方太客户体验部获得了许多荣誉。2011年，获得“中国最佳呼叫中心”称号。2012年，获得由全国妇联授予的“全国巾帼文明岗”称号。2013年，成功通过CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型认证，成为厨电行业首个通过国际标准认证的呼叫中心。2015年获得中华全国总工会授予的“全国五一巾帼标兵岗”。
郑颖本人也获得了许多荣誉。曾荣获2011年度“中国最佳呼叫中心管理人”奖。2014年，CC-CMM国际标准组织聘请其为专家委员会委员。
以下是本刊的采访内容：
《客户世界》：方太作为一个高端家电服务品牌，企业的核心价值观是什么？如何在服务过程中贯穿体现？
郑颖：方太集团的核心价值观是人品、企品、产品三品合一。落地到服务过程中，则体现在方太追求“五心”服务，即让用户动心、省心、放心、舒心和安心。以用户为中心，打造无与伦比的用户体验。
在我们客户体验部，没有座席人员，只有客服代表，我们是方太客户的代表，代表他们行使作为方太客户的至高权力；我们是方太高端服务的代表，代表方太呈现高端服务理念。在每一次通话后客服代表都问自己“我的声音会微笑吗？我的言行令客户满意吗？我的服务能代表方太的高端品牌吗？”
《客户世界》：文化与品牌是一个什么样的关系？为什么方太重视儒家文化的宣传，它如何通过客服这个窗口来体现？
郑颖：产品、服务、文化是品牌境界的三重体现。方太的使命是超越产品、服务，也就是超越对用户物质需求的关注，而上升到文化层次，去真正关注用户的心灵，关注用户的幸福与安心。2008年，方太在公司内推行儒家文化，多年来已经形成了中西合璧的现代儒家管理模式。儒家文化有一个很大的特点就是“利他”，方太的愿景是“让家的感觉更好”，这要求为用户提供无与伦比的高品质产品和服务，打造健康环保有品位有文化的生活方式，让千万家庭享受更加幸福安心的生活，所以我们的客服都是“耳唛天使”，在每一通电话服务中微笑、用心、让客户安心。我们“耳唛天使”每个人的桌子前都有一面镜子，这既提醒他们时刻保持微笑，同时镜面背后还有他们家人的照片，让爱的人陪伴自己的工作。
《客户世界》：来自客户体验部的意见、报告如何对企业决策形成影响？是否有具体案例？
郑颖：客户体验部通过全渠道的客户之声收集、分析，形成三大报告机制。日报告目的在于紧急纠正，强力保障客户端问题高效圆满解决；周报告目的在于趋势控制，有效保障企业相关管理指标的有序提升；月报告目的在于预防纠错，持续推进企业产品、服务、管理问题的改善。
对于每月输出涉及品牌体验、销售体验、服务体验、产品体验等全链客户体验过程的《客户体验报告》，公司执委会、高管都很关注，客户共性问题都会纳入管理会议并决策。例如“服务子品牌宗旨的设计”、“各业务系统信息一体化”、“产品包装方式的调整”等。
《客户世界》：在您的职业发展过程中，有哪些人和事对您有重要影响？
郑颖：方太集团董事长兼总裁茅忠群先生的儒家管理方法让我受益颇深。 “儒家的管理哲学是以修己安人为其本质特征和价值取向的，而仁、礼、中庸构筑了儒家管理哲学的核心内容。”茅总的这句话让我开始思考儒道的管理哲学在日常管理工作中的具体运用。管理者应以身作则修“心”法，带领团队成就道德善性；管理者还需身先士卒修“事”法，带领团队创建安人业绩，这些都是管理者的本分。
《客户世界》：您的管理理念是什么？可否分享一些日常工作中的管理心得和技巧？
郑颖：管理唯有用心，要从人性出发。儒道管理就是成就人，成就人的道德善性，进而推进社会企业和谐发展。在每天三万频次的客户交互中，有很多客户是带着怨言来的，交流冲突时有发生。以前我们的管理基于标准化，再奖惩结合，实施到一定程度就不再有上升的空间。后来学习各行业的服务标杆，发现每个让客户温暖的举动都是善性温情与美好的流露。2014年，我们通过文化落地项目推广知行合一，让客服有针对性地关注自己、客户、同事的道德善性并在内部推广，让每一点善性都能光亮他人，当道德善性被小小成就时，客户体验结果就自然出来了。个人和团队的道德善性应该是管理者追求的成就，拥有狼性的团队只能获得暂时小胜，明天只属于能成就道德善性的团队。管理的内容是修身的自我管理和安人的团队管理，管理的本质是顺天应人、天人合一，最终达到经世致用、开
物成务。安人要立足于企业、团队的稳定和进步，而稳定和进步要立足于满足人的生存发展的需求，这既包括物质上的需求。也包括精神上的需求，实质上就是“养人之欲，给人之求”。企业以员工为根本，员工以企业为家园， 共同成长共创辉煌。
《客户世界》：当前社会媒体渠道以及移动终端应用日益普及，方太如何应对这种接触渠道的变化？您如何看待未来家电服务的发展趋势？
郑颖：随着移动互联网的发展，社交媒体的影响力日益强大，用户的选择更加多样化，他们希望不管何时何地都能用喜欢与方便的渠道与企业联系。在此大趋势下，方太在2013年成立专门的新渠道团队，为客户提供个性化、一对一专享服务，这一举措增强了客户关系、优化了客户体验，一年之内实现业务量增长157%，社会媒体业务量突破总业务量的10%。同时为了保证跨渠道的卓越、一致体验，方太在2014年开始着手建设智能化多媒体交互中心，为所有渠道提供统一排队路由、统一客户视图、统一报表系统，提高对客户请求的整体响应速度，打造无缝的多渠道互动体验，让方太在移动互联网时代赢得服务竞争优势。
本着“以用户为中心”的企业经营理念，渠道的变化对于我们只是用户习惯的变化，我们时刻因用户而变，一切行动听客户的指挥。
对于家电行业服务来说，多元化、渠道化、定制化、差异化会长期并存，未来的趋势是打破现有可知的概念，企业会“以用户为中心”不断调整服务策略。家电行业传统企业特性也会被改变，随着智能化产品的普及，必将缩短现有的家电行业服务流程，为客户提供差异性、订制化的服务体验。
本文刊载于《客户世界》2015年4月刊；记者为本刊编辑
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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