客户服务沟通准则之外圆内方
客户世界|李华丽|2015-05-05
“沟通技巧”是一个被写烂的题目，所以我一直很纠结要不要接下某客户服务中心关于这个主题的咨询项目。直到前段时间发生了一件事情，让我鼓起了勇气。
作为职业培训师，我最大的成就是来自于学员上完课后告知其收获满满。最痛苦的事莫过于与家人聚少离多，而我最内疚的莫过于陪儿子的时间太少。所以每每听到有人跟我说“李老师你整天出差，那你小孩怎么办”时，用“烦燥不安”来形容当下的心情一点不为过。
那次在某地上课，下课时恰巧接到儿子班主任老师打来的电话，投诉儿子在学校调皮。末了，班主任老师说了一句，如果孩子教育失败，你取得再大的成功又有什么用？
听了这句话当真是“肝肠寸断”。回宾馆的路上碰到某学员与我同坐电梯。估计学员是想打破我们之间的沉默，没话找话地说了句：李老师，您经常这样出差呀。
我点点头，心想如果你下句说“那你孩子怎么办”的话，我一定不答理你，保持沉默不说话。
学员继续说，“那您的孩子一定非常独立。”
我一听这话，心情立刻好转了不少，赶忙点头说，“是呀是呀，小家伙10岁就会自己煮饭，还会煎鸡蛋呢！”
随后，我们很开心地聊了起来。
回到宾馆后我一直在思考这个问题，为何这个学员说“您的孩子一定很独立”就一下子把我皱巴巴的心熨平了许多？如果他讲“那您的孩子怎么办”时，我可能就不顾身份而不予理睬？
其实两句话都是出于关心，但为何让我的感受有如此之大的区别？
想到这里又让我回忆起去年国庆回老家见到几位发小的事情。其中一位发小见到我后，毫不客气地说，“你咋这么胖呀，都没下巴了。”我一听又气又恨，“你就不能说两句好听的，比如可以说你现在这么富态呀！”发小说，“不好意思，我这人说话就是这么直接。”
这话真是让我没了好心情，整个同学聚会期间，我也懒得和他说上几句话。良药未必一定非苦口不可，可以用糖衣包裹起来；忠言也未必逆耳，可以换一种让人接受的方式来表达。
人与人之间沟通传递的不仅仅是信息，还有情感。而情感的传递效果将直接影响信息传递的效果。
网上曾经流传过这样一段视频：一位盲人在街上树了块纸板乞讨，纸板上写着“I am blind ，Please help”，路人置若惘然、视而不见。一位白领经过，看见盲人的囧境，在纸板的背面写了句：“It is a beautiful day ,and I can’t see it”，路过的行人纷纷解囊相助。
纸板前、背面两句话的目的完全相同：就是可怜可怜我一个盲人，给我点钱吧。可为什么前面无人问津，而后面却是钵满盆满？
我们不难发现，前面讲的是事实，很难让人产生怜悯。而后面的话非常感性，很容易激发路人的同情。
所以一句话不在于目的是什么，而在于你如何表达出来。
我在电信运营商负责客户服务管理工作长达9年的时间，我总结发现：那些经常被客户投诉的座席代表或营业员，他们的人际关系往往比较糟糕，同事关系均不太理想，甚至于夫妻关系、亲子关系都存在很大的问题。
究其原因，就是他们在表达意思的时候往往是对方不爱听什么，他们偏偏要说什么。换句话说，他们只是做了简单粗暴的“沟”，而缺少与客户之间有效的“通”。
有次月底，我正对着一堆报表和数据绞尽脑汁，负责现场管理的一位同事打电话给我，第一句话就是：“完蛋了，有位客户要“打”上门了。”我一听大惊失色，负责客户服务工作这么多年，客户啥阵势都见过，有嗷嗷叫要投诉，有动不动就威胁要去法院起诉的，但还真没见过要“打”上门的。
我赶紧放下手头工作跑到现场去了解情况。在客服中心要想了解员工的工作情况第一件事就是去听录音，我听完录音后差点没崩溃。
客户的要求很简单：我买了你们的IC电话卡，为什么卡里有钱但电话打不出去？客服代表查询后说：你的IC卡过了有效使用期，要带身份证去营业厅重新激活。客户表示他现在急着要用，并且他有服务密码，座席代表能否帮忙激活一下。
客户的这个要求处理起来其实并不复杂，只需要按照“理解客户（安抚客户情绪）——总结客户问题（让客户觉得自己是被尊重的）——提出解决方案（让客户觉得我们是努力的）——给出建议（避免客户再次发生类似的事情）”这几个步骤来做，具体一点讲：只需要告诉客户我们公司之所以有这样的规定目的是为了保障客户的利益，另外最主要的原因是我们客户中心没有权限重新激活，再告诉一下客户离他最近的营业厅在哪里，我们可以先帮他预约处理，不需要他排队。
而我们这位老兄翻来覆去就一句话：“我们也没有办法，这是公司的规定。”
客服代表活脱脱扮演了“事不关己，高高挂起”的“不知道”先生。让客户感觉公司店大欺客，除了会收钱其他的事情都不愿意帮客户解决，遇到问题只会推诿。
还有一次，我在某银行做咨询。正埋头苦干之际，银行主管找到我说，李老师，我们被客户投诉到银监会了。听完录音后我当真觉得郁闷：一南京客户办理了储蓄卡还帐信用卡的业务，在信用卡还款日，只要储蓄卡上的金额大于或等于信用卡需要还款的金额，就可以直接从储蓄卡帐户上划帐到信用卡上。这个月因为银行系统升级的原因，导致客户还款不成功，造成滞纳金。
这真的不是一个特别复杂的问题。
大凡因为公司原因造成客户不方便或是有经济损失的，客户打电话到客服中心一般按这四步走：“情绪发泄——质问原因——要求退款——提出赔偿”
这位客户还真是个好客户，完全没有“情绪发泄”这个步骤，而是直接进入到“原因查询”。而我们的客服代表却只是轻描淡写地说：你这种情况我们银行从来没有发生过，所以我们查证后再帮您处理……
客户不越级投诉才怪。很多时候真的不是客户不讲理，而是我们客服代表说的话委实让人无法接受。
客服代表与客户沟通最短的距离，不是直线而是曲线。与客户沟通的目的不是“坚持原则”，而是让客户“认同原则”！
《淮南子 主术训》里有句话：智欲圆而行欲方。这句话的意思是做人做事要讲究技巧学会变通，遇事圆活机变，但不能失正气、骨气和品德，在坚持原则的情况下学会变通。
“圆”指的是策略，是方法也是手段；“方”指的是目标也是做人的原则。一个人做事做人必须方中有圆，圆中有方，外圆内方。
人若只有“方”而无“圆”，必然会经常会碰壁，缺乏驾驭感情的能力，棱角分明、事事计较、处处得罪人，哪怕其凌云壮志、聪明过人，往往也只落得“头破血流”、“一败涂地”的下场。
威名赫赫的三国名将关羽就是一个典型的例子。“温酒斩华雄”、“过五关斩六将”、“单刀赴会”等等，都是他的英雄写照。但他最终却败在一个被其视为“孺子”的吴国将领之手。究其原因，是他不懂形圆的人生哲学。他虽有万夫不当之勇，为人却盛气凌人，不识大体。在与东吴的多次外交斗争中，他只凭一身虎胆，从不把东吴的人包括孙权放在眼里。孙权曾向关羽求亲，想让自己的儿子迎娶关羽的女儿，这对当时内困外焦的蜀国来说百利而无一害。关羽一口回绝本身也无可厚非，偏偏他还要踩上一脚，说了句“虎女焉能嫁犬子”，使吴蜀关系不断激化，最后落得一个败走麦城，丢了身家性命的下场。
何苦来哉？！
Change your words, Change your world!
作者为客户服务管理资深顾问、讲师；本文刊载于《客户世界》2015年4月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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