当好呼叫中心组长的攻略

||2015-05-12

现在的呼叫中心汇集了越来越多的知识型人才，如何把大家的知识集中起来并建设一个卓有成效的班组，对整个中心的运营起到关键性作用。我的亿伦公司工作了 2 年不到，由于我是从一名座席代表开始做起，所以很了解座席代表的一些想法。在管理中有一些个人的想法、方法：即：以朋友的方式进行管理。

攻略一：把组员当情人

你心目中的他。互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。组员间要像情人一样互相关怀。

攻略二：不要突破组长的管理底线

有了这样的管理底线，坐席在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。

攻略三：帮组员实现 “ 梦 ” ，教成长技巧

年轻人需要 “ 梦 ” 。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的 “ 梦 ” 。

通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。

指导新员工，引导老员工。

充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，让她们尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。

给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。

新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。
多表扬，多鼓励。

我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加经理例会并在会发言，让她感受到 “ 英雄有用武之地 ” ，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。

希望能通过以上方式能提高我们业务的业绩，而这更增强了业务组凝聚力，让我的业务更加高效。

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