电话回访，你掌握技巧了么

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 2063

||2015-05-12

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、进行客户维系的常用方法，一般来说，客户对于具有品牌知名度的企业回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。因此客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，所以电话回访之前的培训就显得尤为重要。经过最近几次的电话回访培训，总结了以下几点：

1 、面带微笑服务。每天重复做同样的工作，说同样的话，产生的心理疲劳是再所难免的，精神上不亢奋，在工作上就会懒散。所以每位员工都应该调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情，这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时表情冷漠，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感受得到。因此我们在电话回访时也必须面带微笑去说话。

2 、话术规范显专业。话术规范专业是客服人员在为客户服务过程中应该达到的要求和质量的标准，也是体现一个公司的服务品质。因此，公司也专门拟定了一份规范的回访话术及产品常见问题及解答。

3 、因人而异、对症下药。对冲动型客户莫“冲动”，作为回访人员对这类客户应该做到用温和的语气交谈。

4 、正确对待客户抱怨。电话回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，解决这些问题。

只有认真用心对待每一通电话，不因为心情影响电话的质量，才能再提高回访数量的同时保证每通电话的质量。