互联网时代：需要一个“大白”式的客户服务
客户世界|蔺莹芳|2015-05-07
今年第87届奥斯卡最佳动画片《超能陆战队》在国内各大影院上线，该影片的主人公气球机器人“大白”的形象深入人心。虽说是部动画片，但却在成人中掀起了一股轰轰烈烈的“大白”热，网上各种文章转发，纷纷表达了对大白的喜爱之情，更有众多网友吐槽，好想拥有一个“大白”。
如果说“大白”是一次服务体验，它首当其冲的是抓住了客户的心，他的设计简单，圆滚滚软绵绵白胖胖的身体，永远呆萌的微笑，让人不由得想扑上去拥抱一下。其次，它不仅能够主动发现客户问题，更能通过大量的数据分析，帮助客户找到最佳的解决方案，并且在客户最需要的时候及时给予情感安抚，比如一个温暖的拥抱，让客户感动其中，难怪它一出现就能够风靡全球。虽说它仅是一部电影中的科幻机器人，但是在互联网时代，在互联网思维冲击各行各业的今天，不由得让我们深思及借鉴他所带来的完美体验和情感诉求。
什么是互联网思维？在《互联网思维》一书中给出了一个看似明确而权威的定义： “互联网思维，就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式”。有很多人狭隘地理解为，互联网思维就是互联网行业的专属，而在我看来互联网思维不仅于此，互联网思维俨然已是这个时代的共性特征和集体观念，“即时、专业、人性化”是它最明显的印记。
在互联网思维占据整个时代特征的今天，作为呼叫中心行业的我们该如何紧跟时代的浪潮更好地开展客户服务？
首先，我们需要做到像“大白”一样即时服务，目前自媒体阵容强大，占据重要之位，面对众多的信息传播媒介，我们更需要做到迅速响应，即时服务。要做到这点，必须不断拓宽客户接触渠道，打造以人工热线渠道为中心，客户多媒体协同服务格局，让客户随时随地感觉到我们的如影随形，为客户尽可能的带来更多的便利。以下为目前常用的服务渠道。
其次，我们需要做到更 “专业”，这里的专业可以细分为专业的协同体系、专业的质量管理体系。在批量生产的工业时代，讲究的是标准、流程、质量，分工协作显得尤为重要，时至今日，我们的运营环境发生了翻天覆地的变化，产品、营销、服务需要更进一步协同，而非简单的协作，构建专业的协同体系，是我们做好客户服务工作的基础。从产品的设计、营销再到服务必须协同运作，不分彼此。在产品的设计之初，在营销方案的制定之初，需要客服中心站在客户的角度参与，提供更有利于客户的设计方案；在产品上线后的营销过程中，客服中心要及时分析客户行为，将客户的真实声音、投诉意见反馈给相关部门，为一步的优化提供专业的参考价值；同时我们需要打造专业的质量管理体系，对各个服务渠道进行质量提升，如：对电话渠道进行人工抽检，对短信渠道进行智能拨测。对疑难杂症的问题，通过差异化投诉处理手段，尽快为客户解决问题。让客户的任何渠道、任何问题都保证高质量地开通和解决。
除此之外，我们需要构建“大白”式的人性化服务，给予客户更好的服务体验，要做到“人性化”服务。首先需要针对不同的客户提供不同的服务，同时，也需要进一步精准地掌握客户的需求，以大数据分析手段为平台，通过问卷系统、知识短信、知识库、CRM投诉工单等多手段识别客户需求，将语音分析系统应用于日常运营管理、服务体验提升、微分目标客户群属性分析设计，建立一个精准的客户需求数据库管理模型，对客户提供更个性化的、针对性的服务，比如,根据客户对业务层面使用的频率设立专家专席服务，根据客户的忠诚度和消费等级采用分层分级服务。同时，要转变“被动等待客户”的观念，更多结合大数据平台，提前预判问题，“主动联系客户”进行有效提醒和必要的帮助。
在人工服务渠道层面需要更进一步转变观念，传统的标准用语要根据具体情况进行灵活变动，太过专业化、生硬化的标准用语可能会降低客户的感知，如在节假日期间，客服代表为客户及时送上一句祝福语：非常感谢您的致电，今天也是我们传统的元宵佳节，祝您节日愉快！要比简单的标准用语“感谢您的来电，祝生活愉快！”更富有人情味和亲切感；而在网站、微博、微信等渠道的服务过程中，注意使用网民喜闻乐见的用语进行沟通，太过生硬的标准语会拉开座席与客户的距离。
今天的服务更多的要立足于“人”，而非一味地强调制度、规范，服务人员打破传统制度和规范的约束，更贴心、更人性化的服务屡见不鲜，小米员工主动为70多岁老人购机的经典案例家喻户晓， 在10086类似案例更是层出不穷，一名全球通客户出差外省，欠费停机，由于种种原因缴费不成功，又有紧急事件要马上处理，来电要求为其开机，我们的服务人员知道从制度规范上来说无法满足客户的当下需求，于是主动通过个人行为为其缴费，帮客户解决燃眉之急。
“互联网思维”也是本届两会上代表委员热议的话题，全国人大代表、小米手机创始人雷军就是坚定的互联网思维支持者、创新者和践行者，全国政协委员李彦宏也畅谈了互联网思维可能带来的产业的发展和巨变，认为互联网会让中国变得更强。
这是个最好的时代，在这个瞬息万变的时代，我们面临着更多的机遇和挑战，服务永无止境。罗胖子在《罗辑思维》里面有这样一句“名言”：互联网对传统行业的冲击只能用一句只有中国人才懂的话解释，那就是强制拆迁，异地重建。尽管我们用互联网思维武装了头脑，但我们的服务也不一定是完美无缺的，我们需要继续立足于客户，回归服务本原，做好互联网模式下新的转型，塑造服务行业中的“大白”。
作者单位为广东移动东莞客服中心；本文刊载于《客户世界》2015年4月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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