重庆银行客户服务中心接轨CC-CMM国际标准

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1716

客户世界||2015-04-16

2015年4月15日，重庆。客户世界报道：重庆银行客户服务中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。重庆银行分管行长周国华，重庆银行个人银行部副总经理陈娟，客户服务中心主任周媛媛，客服中心运营管理团队成员，客户世界机构创始人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪，CC-CMM国际标准认证机构项目经理郭静，CC-CMM国际标准认证机构首席顾问周月词出席了会议。

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重庆银行是中国西部和长江上游地区成立最早的地方性股份制商业银行。2013年11月6日重庆银行在香港证券交易所主板正式挂牌上市，成为第一家在港交所上市的内地城商行，也是近三年来第一家在香港上市的内地银行股。2013年，重庆银行在英国《银行家》公布的全球银行业1000强中综合排名513位，比2012年提升了43位。在国际评级公司标准普尔在北京发布的“中国50大银行”排名中，重庆银行名列其中。在中国《银行家》公布的“资产规模千亿以上城商银竞争力排名”中列第13位。

重庆银行客户服务中心成立于2005年，主要负责受理客户对我行金融产品与服务的咨询、投诉和建议、账户的查询、挂失和部分交易、信用卡等业务。10年时间里，重庆银行客户中心业务受理总量约4700万笔，交易总金额约120亿元，人工接听总量约200万通，人工外呼总量约15万通，处理全行投诉与建议8000余笔。凭借团队过硬的专业技能和服务水平，客户服务中心于2009年起，先后获得了“重庆市青年文明号”、“重庆市雷锋团支部”、“重庆银行业客户满意度电话服务满意度第四名”、“重庆市优秀青年文明号”、“重庆市杰出青年文明号”、“重庆市示范青年文明号集体”等荣誉称号。

启动会上，客户世界机构创始人、CC-CMM国际标准组织主席赵溪首先发言。他表示客世集团高度重视重庆银行客户服务中心认证项目，希望通过CC-CMM项目的实施，帮助重庆客户服务中心在标准化建设的基础上，打造一支专业的管理团队，进而完成重庆银行在客户服务领域的创新。希望通过CC-CMM的洗礼，打造城市商业银行行业标杆客户服务中心。

然后，CC-CMM国际标准认证机构项目经理郭静简单分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。

最后，重庆银行周国华副行长做了总结陈词。他首先充分肯定了CC-CMM国际标准组织的专业能力，表示会全力支持此次贯标认证工作，不论是从人力资源、系统科技，还是从办公环境等方面，都会尽量投入更多的资源。同时，还指出重庆银行客服中心作为全渠道综合性服务窗口，代表银行的官方服务形象，他要求全体员工能将一丝不苟的工作态度贯穿整个认证工作始末，认真学习先进的管理方法，打造一支城商行呼叫中心的标兵队伍，树立品牌形象，为银行创造更多的价值，助推业务发展。

客服中心员工代表也就贯标认证工作向领导们做出承诺：

一、认真领会贯标认证工作的意义和重要性，动员全体员工，做好充分的思想准备，在接下来半年的认证实施过程中，严格按照项目组的进度和要求去做，保证此次认证项目的顺利实施。

二、以开放的心态接受认证项目领导提出的问题，做成优化方案，进一步提升客服中心的运营管理水平。

三、发挥团队合作精神，在认证过程中，一起学习，共同进步，逐步完善客服中心的服务体系。