全心全意 以客为尊

||2015-04-16

今年的“春天”对于亿伦来说是早的，春节刚刚结束，一大批外包业务任务就已经到达了。镇江职场自 14 年下半年引进大型客服回访业务， 15 年初，在电销任务需求保持不变的前提下，回访任务增长约 300% ，如何有效解决业务激增任务，将“全心全意、以客为尊”的理念落实到真正的执行当中，成为亿伦的首战任务。

我们根据全盘任务规划，经过各部门商议，主要落实措施为以下几个方面：

首先，针对性的人员规划。

每年亿伦业务都会在年底的时候做下一年的人力规划。但是这个规划性在具体各个项目的执行中，也会根据客户方的需求进行突发性和针对性调整。我们的人力规划调整分为内部调整和外部调整，我们会根据客户任务量的增加趋势，进行短期性和长期性人力需求调整的判断，最终选择一个落实方案。如今年的任务增加属于业务趋势增加，就需要我们做常态化人力增加，故此，我们会以新增招聘为主。人力部门根据业务人力缺口进行周人力配备规划，以周为节点及时盘点。

除了常态化的人力增加外，针对常态化业务增加的管理人员配备也是我们重点规划和考虑的重点，我们通常会选择内部选拔、内部借调、内部调整和外部招聘。而针对急增长的本次任务，今年的第一次内部配备，我们选择了内部调整的方式。

其次，业务任务精细化管理和分配。

我们根据 14 年的回访经验，在 15 年初针对回访工作做了更精细化的分类和管理。为了更有效的保证现场工作效率，我们会细化到同类型产品的分配和培训。这需要后台数据岗针对业务数据进行有效统计和细致分类，从业务种类、数据量分配和现场坐席分配都进行有效整合，以达成最大效能的外呼回访工作。

第三，加大客户方互动培训。

知识是一切工作的基础。亿伦一直以来都特别重视员工培训环节，质培部门、人力部门、运营部门和业务部门定期都会对培训教材和培训内容进行校正。为了保证业务知识准确度，今年我们还特别重视客户方入驻培训。针对活动性回访工作，我们会邀请客户方直接入场培训，以保证回访质量和客户信息一致性。

总之，我们所做的一切只为秉持一个理念——“全心全意 以客为尊”，我们会将这一理念落实到亿伦每一次的业务规划、业务调整、业务培训中。让客户因为有我们的服务更加放心，让客户因为有我们的存在更加强大。

转载请注明来源：全心全意 以客为尊

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/88978.html