规模化发展驻家座席 提升员工幸福感
||2015-04-16
幸福感是一种心理体验，是一种长久的、内在的、坚定的心理状态。山西移动客户响应中心积极实施员工关爱工程，驻家座席规模化应用，提升了员工幸福感，从而实现企业发展与员工个人发展的和谐统一，幸福共进。
一台终端、一根网线加上一个话务耳机，客服人员在自己家里就能随时接听热线、处理客户的咨询。我中心在多方收集员工需求的基础上，积极整合现有IP化平台、虚拟桌面云终端以及移动互联网等各种资源，为员工搭建驻家座席服务平台。在工作模式上打破地域、时间、环境限制和束缚，把热线服务“搬”到员工家里。从2014年8月驻家座席规模化推广以来，为企业有效降低集中运营成本，加强了节约型企业建设；为员工节省了大量通勤时间、减少了员工夜班上下班的风险、还可以照顾到身体欠佳、孕妇班组、家庭较远的员工。截至2014年12月底驻家座席使用人数已达630人次，从实践上贯彻了山西移动“以人为本”科学发展观的理念和要求。
一、实施驻家运营推广措施
通过中心政策鼓励、微视频、短彩信多渠道多手段宣传对1664名一线员工进行驻家意向摸底，得到员工积极响应，通过对员工家庭环境、终端、网络等基础条件初步筛选满足条件为485人（如图１）。
二、驻家座席运营管理体系
驻家座席规模化运营后，排班管理、培训管理、系统故障处理、质检管理、出勤管理、安全管理都发生了极大的变化，建立一套成熟的驻家座席运营管理体系，以确保驻家座席服务效率运营管理稳定提升。驻家座席围绕现场管理、质量管理、信息安全管理、团队管理、系统支撑管理五大内容建立起来一套运营管理体系（如图２）。
●运营管理：为有效推进驻家坐席规模化应用，制定了驻家座席管理办法，从班组建设、质量管控、流程管理三方面指导管理人员有效解决大规模驻家管理难题（如图３）。
●远程驻家监控：通过客服系统实时监控签入签出、工作状态、公告便签通知等关键环节，有效保障驻家工作效率。通过驻家简要报表、现场排班情况进行核查分析，存在违规行为的驻家人员系统可以自动筛选并汇总，以确保考勤检查的全面性（如图4）。
●服务质量：掌控服务过程中“事前”、“事中”、“事后”三阶段把关服务质量。
抓好服务质量控制、服务过程控制、质量把关处理来保障服务质量。如，服务质量控制阶段做好统一质检标准、服务质量日报月报；实时监听、实时查看服务水平手段进行服务过程控制；通过满意度测评及录音抽检做好服务质量把关（如图5）。
●安全管理
驻家座席通过VPN数据加密技术实现远程访问，确保数据的安全性；使用虚拟桌面云登录客服系统，数据的存储都在服务器端，可有效防止数据的下载、复制；使用集团公司4A统一安全认证平台，集帐号、认证、授权、审计为一体管理系统；签订《驻家座席保密协议》（如图6）。
●团队管理
每月不定期的开展团队建设活动，组织驻家员工进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛，提升驻家座席员工的归属感。
●故障管理
通过远程维护、电话指导等方式进行故障预处理。将驻家终端问题汇总编写常见故障问答手册整理成知识库与大家信息共享。
三、驻家座席规模发展达到的效果。
驻家座席的模式改变了传统的客户响应中心工作模式，是一种新型弹性工作制度。可以在身体欠佳、孕妇班组、家庭较远、话务应急等业务功能场景应用，从公司运营上降低运营成本，提升运营效率，绿色节能。
（一）驻家座席8月运营以来，员工流失率逐月下降，五个月人员流失率同比下降0.7个百分点；
（二）驻家座席模式的推广，节约了员工人均约2小时的通勤时间；
（三）解决了12580早间预约挂号半小时人均约10次的话务应急；
（四）驻家工作模式让员工有更多的时间陪孩子、家人，有了家庭亲情的温暖，员工及家属满意度达100%；
（五）节省了社会建设社会交通资源、时间资源，促进了绿色环保节约型社会建设。
四、驻家模式未来发展规划
在客户响应中心驻家座席“从零开始、建章立制、循序渐进、成就未来”，在未来两年内完成1、2015年内实现周末及法定节假日一线员工驻家服务；2、2016年实现驻家话务接续量占比要达到1/2及2/3以上。
随着社会科技发展的进步，客户响应中心配套话务耳机、智能终端以及网络环境逐步完善，驻家座席个性化的办公环境将会大大缓解员工听力损伤、视力下降、腰肌劳损等症状。
作者单位为山西移动客户响应中心；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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