客服中心员工“自主点餐”式排班初探
||2015-04-07
排班管理是呼叫中心运营管理的核心内容，其实质是处理好“排班拟合度”与“座席感受”两个指标，有效均衡两者之间的关系。中国农业银行客服中心（合肥）（以下简称“合肥客服”）进行积极探索，于2013年6月开始实施员工“自主点餐”式排班项目，将员工激励、作业效率、话务情况、服务质量与自主调休有机结合，构建了一套全新的全流程排班模式，并配套相关现场举措，取得较好效果。本文以合肥客服为例，具体介绍该排班模式的实施情况。
一、项目实施背景
（一）座席班表满意度不高
合肥客服成立3年来，进线量迅猛增长，人员及班次越来越多，为了耦合话务，排班师要设置早班、白班、中班、晚班、机动班、天地班等十几种班次，座席上班时间不规律，而且由于座席间换班匹配度较差，换班难问题突出，班表自由度较低，一系列的问题都导致座席班表满意度不高，每次座席满意度调查，都是排班师提心吊胆的时候。
（二）员工激励方式单一
合肥客服前期排班管理核心是排班拟合度，而员工激励主要通过绩效物质激励来实现，排班对于员工激励有限，绩效考核激励作用也稍显单调和灵性，还未综合运用排班工具进行员工差异化激励，拓展绩效运用渠道，实现中心整体绩效最大化。
（三）排班单位按组执行
为了管理便利性，合肥客服一直坚持按照组进行排班，但从提高服务水平角度，排班单位越小越好，最好是精确到每个人进行排班。特别是在合肥客服不断提高精细化排班过程中，对于个别人员的班次调整匹配变得越来越频繁，以组别排班对于提升服务水平的障碍明显。
（四）班表按月提前发布
为提高排班计划性，合肥客服座席班表按月提前发布，班表执行期间，发生短信发送、进线变化的，仅能在本排班周期内进行微调，可支配资源和调换班工具有限，需要长期话务预测与短期话务预测相结合，构建完善长期与短期话务预测与排班调整联动机制。排班的长期固定性与短期灵活性之间的矛盾越来越突出。
二、项目主要内容
（一）项目定义
员工“自主点餐”式排班，是指在按组别排班基础上，满足“自主点餐”式排班条件的员工可享受当期班表自己与自己换班的便利，既可以是当天班次调整，也可以是隔日换班。该排班具有以下几个特点：
1、个体激励与团体激励相互结合
员工既可以通过个人努力，也可以通过所在组别优先获得“自主点餐”式换班相应权限，并设立组别特别“点餐”权限。鼓励员工为自己争权限，为组别争利益，打造一支支充满战斗力和凝聚力的组别队伍。
2、无限制与有限制激励相互结合
员工“自主点餐”式排班对全员开放，但对于不同员工设置不同“点餐”权限，对优秀员工及组别员工“自主点餐”式换班不作限制或设置较少限制，而对其他员工采取定向“自主点餐”式换班，由员工自主决定是否享受该权限，差别化开展激励举措。
3、绝对值与相对值激励相互结合
对于员工“自主点餐”式排班各层级条件设置既考虑座席及组别绝对绩效指标，又考虑座席及组别相对绩效进步指标，做到指标激励全覆盖，在激励绩效优秀员工同时，也带动绩效落后员工尽快进步。
（二）排班权限设置
（三）具体实施流程
该方案实施过程中围绕“换班”与“话务”两条主线展开。
1、换班流程
排班人员提前将员工“自主点餐”式排班权限及相应名单上传考勤软件，并结合短期话务预测情况不定期更新定向换班班次。
从申请手段上，员工可以在生产机上登录换班软件查看自己换班权限及定向换班班次，并可随时提出换班申请，系统自动识别员工“自主点餐”式排班权限并进行审批，若员工属于有限审批的，由排班人员结合进线及员工申请情况进行审批，审批不过反馈原因；组别集体点班的，需要至少提前1周向排班考勤专员进行申请，由排班考勤专员根据话务情况进行审批，若遇组别员工过生日可酌情考虑，审批结果由排班人员导入换班软件。换班后最终班表可通过EXCEL表直接导出，并安排专门操作间，方便座席日常考勤。
2.话务预测
员工“自主点餐”式排班倡导全流程排班管理模式，排班师持续开展中心话务预测工作。其中，长期话务预测对每月话务量进行预测。短期话务预测对周/日/时话务量进行预测。具体实施过程为：
（1）长期话务预测
长期话务预测参照同比与环比数据，具体公式为：话务进线量=去年进线量*平均增长率+前1月进线量*a1+前2月进线量*a2，具体每日进线根据前期日分布及固定短信、假日等情况进行调整，确立月度周期中心合理人力安排，并在此基础上完成组别排班，发布给座席作为日常上班依据。同时考虑“自主点餐”式排班高层级员工的换班习惯，并为其他员工自主换班空出10-20%预留空间。
（2）短期话务预测
短期话务预测主要考虑突发情况及影响因子，长期话务预测下进线量与短期话务预测下进线量之差成为预测偏差。一是通过微信平台、内部论坛、团队会等渠道提前告知近期短期话务预测情况，引导“自主点餐”式换班高层级员工在话务高峰日及时段上班。二是设置有限“自主点餐”式换班人次阈值。结合员工作业效率信息，确立员工“自主点餐”式换班调整范围及需要单位效率员工数量。三是作为开通定向换班权限依据，方便排班人员及时在系统更新定向换班信息，这种更新随时变化，不受时间控制，如：接运营部通知，明后天受新增营销短信影响，预计话务较多，则可以开通系统定向换班权限，座席可以选择这两天上班，后期再安排调休。
3.典型案例
（1）开设“早零班”
夏季客户进线高峰提前，合肥客服最早班次为7点半，在此之前出现大量客户丢弃。但中心位置偏远，若安排全员执更早班次不可行。为此，合肥客服对“自主点餐”式员工开通“早零班”，鼓励座席执行更早班次，但须保证全天登录时间，有效提高了早班前服务水平。
（2）班次自动优化
以今年某日为例，合肥客服接到业务部门临时通知，第二天会发送几万条逾期短信，我们通过微信平台及时向员工发布了话务信息，并开放了定向“自主点餐”名额。第二条果然话务突增，由于及时调配了人力，中心接通率达90%以上，客户满意度得到了有效保证。
三、项目实施效果分析
截止目前，合肥客服累计帮助座席自主换班38,514人次，座席普遍享受过“自主点餐”式换班便利，申请成功率96%，受到员工普遍欢迎，取得较好效果。
1.员工班表满意度稳步提升
通过提高班表自由度，满足了新生代座席对自己班表自我掌控的需求，同时打通了座席通过自己的努力获得自主换班、调休的通道。项目实施以来，合肥客服的班表满意度从50%以下提高到85%以上，中心出勤率从90%左右提高到97%以上，中心流失率从18%以上降低到10%左右，员工对中心的归属感与忠诚度显著提升。
2.排班拟合度得到大幅提高
通过合理引导符合“自主点餐”式排班高层级条件的“高产高效”座席及组别向话务高峰日及时段集中，同时采取与短期话务预测相结合的定向自主式换班模式，通过长线考虑提高人力安排与进线拟合度。实施该项目以来，合肥客服排班拟合度由之前85%上升到90%以上，调整后班表较原班表更好地拟合了话务分布。
3.员工正向激励度明显增加
该创新项目极大激发了优秀座席及组别的工作积极性，合肥客服座席的工作热情得到较大激励，员工利用率从最初的80%左右到现在稳定在90%以上，座席日均单产平均提高5-6通，很多员工及组别开始在追求绩效考核排名同时，更加关注获得高层级的自主换班权利，倾向于更加努力的工作，整个中心员工士气得到极大提升。
作者单位为中国农业银行客户服务中心（合肥）；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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