如何降低呼叫中心人员流失率

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1567

客户世界|龙小旺|2015-04-01

每年在辞旧迎新的时刻，呼叫中心都会面临大挑战，一批又一批的员工相继离职，大量的人员流失成为不可避免的难题。为了保障接通率和各项指标的顺利完成，新的招聘计划又要提上日程，虽然满大街都是找工作的人，可真正想找人才尤其是能留下来共奋斗的人才很难。怎么办？解决途径无非三条：网上招聘、人才市场招聘以及组织开展学校招聘。

选人还是选人才

说到招聘，首先就得考虑选人的问题？人才怎么选？怎样的人才适合做客服代表呢？声音好听是第一位吗？NO！每次招聘我总是会先观察应聘者的言行举止。那种个性张扬的非主流人士我一般会建议他去别的单位试试，还有的应聘者一来首先问工资待遇如何？每周是否双休?有什么其他带薪休假之类的？对于这种人，我也回报微笑，然后含蓄地请他离开。华为任正非说过，欲求安逸，为何还要出来工作？直接窝在家里不就七休了吗？若要图强，怎能贪图悠闲舒适？年轻人出来工作，首先就该摆正自己的心态，别问自己会得到什么？应该先考虑一下自己能给企业带来什么价值！你没能力为企业创造价值，又凭什么要求企业给你高薪呢？所以应聘时，心态是第一位考虑的要素！你普通话不标准、打字速度慢后期都可以加强学习，但是一旦心态不好，那还是不要来应聘了吧。我们招的是人才而不是闲人，宁缺毋滥总好过宁滥勿缺。应聘者除了要有良好的心态，还得说明他对服务行业的理解。什么是客服代表？客服代表是做什么工作的？如果连对自己应聘的岗位最基本的信息都不了解，那也说明应聘者的工作态度不够认真，对应聘岗位没有足够了解，你凭什么就能说你能胜任这项工作呢？所以招聘新人，首先看应聘者的心态和对服务工作的理解能力。

如何让新人快速适应培训期作为新进入公司的员工，短期的业务培训显得尤为重要。当然，如果公司一味地讲究效率，招进来的新人马上进入培训也是不可取的。我们一般的做法是首先开个沟通会，让大家自我介绍，以便互相有最初的了解。之后，培训师会安排户外拓展活动或者室内团队活动以增加彼此的团队协作能力，同时在这样的环境中也让大家更多地展示自己的才能，通过简短有意义的团队活动让大家在短时间内增进彼此的情谊，从而能更好地投入培训。培训分为两大类：学习业务知识理论和业务实操环节。业务知识培训包括服务意识、沟通技巧、各类套餐业务规则、增值业务退订、投诉处理技巧、系统操作等，培训期为30天。

新人帮带有趣又有情

作为新人，面对陌生的环境难免出现紧张的情绪，尤其是通过培训后的新人将面临分组情况。从前在一个培训班里，大家都是同样的起点，彼此熟悉共同学习，没面临过大的分歧，所以感情稳定，可一旦面临实际接话，再加上分组的情况，难免出现情绪波动，甚至有的新人在这个环节也会产生走人的冲动，这时候新员工区的帮扶和值班长的作用就显得尤为重要。怎样管理带好新人是新员工值班长不得不思考的难题。众所周知，90后不差钱，不能以薪资待遇去说服这群年轻人，必须在员工关爱、新人有人带、学习氛围、活跃团队等方面做优化。为此，新员工区启动了老带新“师傅管理办法”，招募了多名优秀员工纳入到“师傅”团队，既保证了新员工能力提升的支撑力度，同时优化制定了“师带徒成长之旅”辅导工作。新区班长在每个培训班开班时会及时与培训期班主任形成长期沟通，了解班级人员情况，掌握学员性格特点，在进入实操期间结合理论考试成绩提前做好师傅搭配计划，通过“师傅见面会”这种轻松、愉悦的拜师方式让学员认识自己的辅导师傅，建立初次见面的认同感及信任感，为接下来的辅导工作打好基础。之后，新入职的学员每人领取一张可盖章的纸质档“学员成绩单”进入10天实操辅导期，整个学习过程采取了多元化的横纵向方式：横向1+4+5的学期周期为第一天旁听师傅，第二天至第五天师带徒试接续，第六天至第十天新员工完成独立试接。通过班前会师徒分享接续心得、小组比拼业绩等环节让新员工在整个学习氛围中感受乐趣，再加上日常工作中人性化的辅导过程，让学员们感受到热情、温暖的团队文化，从而让新员工树立起主人翁的意识，与企业、公司的黏稠度也更进一步拉近。

建立成熟员工的职业发展通道

新员工在经历了三个月的试用期后将进入成熟话务区，尽管这时候的新员工在业务技能方面有了一定的基础，但对于疑难问题的处理上还是会显得黔驴技穷，成熟区的值班长就充当了这样的支撑力度。有问题找支撑是我们培养的团队文化，当然不能任何问题都要支撑一手搞定，支撑不但要辅导接续过程，同时也要将员工共性疑难问题进行收集反馈至业务部门，在每月月培训中进行集中培训。进入成熟区的员工业绩突出且各方面表现优秀的就可通过季度测评排名进入到VIP专席，而公司内部的行政岗位及其他支撑岗位晋升也都是通过VIP选拔人才竞聘，所以，作为客服代表不仅要保持良好的业绩指标，更要不断地完善自我，通过VIP岗位的锻炼可竞聘基础管理者、业务支撑、投诉处理、质检管理等岗位，从而打通自身的职业发展通道。

开展丰富多彩的团队活动

作为客服代表，每天面对的就是三尺台席，为了丰富员工业余文化生活、增加团队凝聚力，我们会开展形式多样的团队文化活动。一年两次的集体露营让大家在徒步过程中学会互相帮助、感受到劳动的乐趣；传递正能量、温暖你我他公益活动让大家走进福利院慰问孤寡老人和孩子，让员工更深刻地体会到幸福生活的来之不易；户外拓展训练不仅锻炼大家的身体，也让伙伴们体会到团队协作的重要性；月培训上的“故事会分享”让员工明白只要在日常工作中努力，就同样可以成为讲台上的明星；六一儿童节的亲子活动让员工感受到亲情的可贵、七一建党节开展的爱国主义教育活动使大家更体会到新生活的来之不易；八月走进孔学堂感受国学的魅力，让大家学会如何做到明理知耻；九月底庆中秋猜灯谜活动让大家开动脑筋，体会不一样的快乐；还有EAP项目的启动让我们学会如何在工作之余调整出最好的心态、省文联书画家走进10000号开展的笔会活动让我们感到到传统的文化魅力……在工作中难免有员工出现离职倾向，面对这样的情况，我们多半采取以情动人的态度来留人，好的团队氛围是人员保有工作最基本的条件之一，而长期的协作关系以及同事间亲如家人的班组“家文化”也是一大亮点。

员工是企业的财富，优秀员工更甚。如何做好人员保有工作一直是企业管理人员殚精竭虑的问题，如何调动员工的自主能动性和工作激情也是大家共同面临的难题。只有对待员工用心、真心、关心，时刻站在员工的角度思考问题，急员工之所急，为员工做好支撑工作，让员工在工作之余对自己的所从事的工作有成就感、荣誉感、自我认同感，企业的服务才会更上一层楼，而员工也会心甘情愿地留下来与企业共发展。

作者单位为贵州电信客服中心；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；