呼叫中心水与鱼的合作

||2015-03-27

中基层管理者管理能力需要提升几乎是所有企业面临的问题，也是很多高层管理者认为重要和紧迫的事情，它关乎着企业发展的速度和进程。中基层管理者肩负着执行的使命。如何在执行过程中及时发现问题、解决问题、沉淀方法？如何引领团队？中基层管理者的管理工作该做什么？这些问题已是现在诸多呼叫中心头等问题，同时也是亿伦近三年运营中在深思熟虑的问题。结合自身在亿伦从事主管近两年工作，稍作总结需认清以下几点。

一、 现场管理人员的职责。

1 ）、业务随时指导

业务指导是现场管理人员最重要的职责之一，当坐席在业务上有困难要寻求帮助时，管理人员应该是他们直接的志愿者。

2 ）、指标随时监控

运营指标是衡量一个客服好坏的关键因素之一，关注运营指标是现场管理人员的职责。客服中心的每个人都在为运营指标及产能而努力，现场管理人员应日常工作中随时关注指标的变动，对运营指标做到心里有数，只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。

3 ）、随时维护秩序

现场管理人员应该为坐席人员创造和维护一个紧张和谐团结活泼的职场氛围，营造一个轻松有序的职场环境。既要调动坐席的情绪，以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户，又要使坐席戒骄戒躁，用平和的心态对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的坐席进行提醒、教育和批评。

4 ）其他

在现场管理工作中还包含对坐席心里状况及情绪的了解，能够及时发现坐席的抱怨和不满，适当在他们休息环节或有针对性的做心理辅导。此外还有业务方面，坐席在线问题及时上报并及时反馈结果。适当关注坐席的生活状况，如身体情况或家庭情况。

二、 优秀的现场管理人员因具备的能力

优秀的现场管理人员要具备多方面能力，可以说集心理学，沟通能力、组织能力、判断能力、学习能力、领导能力及创新能力于一身的综合素质体现。另，本身需具有较高的个人素质及个人魅力。个人魅力尤其，会让你的现场管理遇到的问题及时及完善处理。

1） 职责意识

现场管理主要依靠该人员的责任心及责任感，具备两者大部分工作都能出色完成。切忌因个人情绪，导致自身职责意识消沉，期间可适当通过走动式管理调节。

2） 主次划分

明确主要工作和次要工作，从众多琐碎的事情中理清头绪，划分出既重要又紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重要的事情和不紧急也不重要的事情。把手边的事情做分类，分清轻重缓急，做起事情才不慌乱和无目的。

3） 关注员工

该项与上述一点相似但需要拿出来着重说明。

关注员工不是难事，但每天被一些琐碎事情包围情况下，关注员工很容易被忽略。鱼离不开水，就像优秀的管理人员离不开坐席一样，鱼离开谁就失去了生存意义，只有水才能赋予鱼鲜活的生命，用到客服中心，只有与每个坐席关系融洽工作才有意义和价值，一切才会顺理成章、水到渠成。

最后，总结上述大致可总结为，作为现场管理人员，需要 “ 永远围绕目的作准备，永远围绕结果做内容 ” ，工作中，往往注重的是结果如何，但如何将结果做的体面又给力，需要在出现结果的前期，做好期间的细节。

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