专注实际业务运营推动亚太区域发展

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1348

客户世界|刘小青|2015-03-27

专注实际业务运营推动亚太区域发展

——FESCO北京外企客服中心总监希曼专访

作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2015-03-27

希曼女士自1998年进入呼叫中心产业，从一线做起，十多年来专注运营管理，不仅是优秀的管理人，也是跨行业、多业务种类的实战专家。她在行业中拥有丰富的人脉，是呼叫中心圈里颇具影响力的人物。

农历大寒那天，记者约访希曼，交谈中，她声音清澈悦耳，语言亲切诚挚透着爽快。在她对过往经历的回顾中，记者发现希曼职业生涯中的重要事件大多发生在国内呼叫中心产业发展、成熟、壮大的关键时间点，而这并非巧合，国内呼叫中心产业在如此短的时间得以蓬勃发展，从地区落后到超越领先，与一批人的倾情投入、努力推动密不可分，而希曼就是其中的重要一员。

一、经历多语言文化环境的磨砺和淬炼

1998年，希曼被《北京青年报》上占据一个整版的巨幅广告吸引，那是新加坡MobileOne招聘呼叫中心客服的广告，她决定试一试。家里人对她的应聘非常支持，希曼的父亲是通信行业元老级专家，对呼叫中心这一新兴的产业平台有较多了解，很看好它未来的发展。经过几轮严格的考核选拔，希曼最终凭借语言优势和之前的外企工作经历脱颖而出，和同时入选的39位中国籍员工一起来到新加坡。之后又经过一个月的紧张集训，最后获得正式上岗证书只有包括她在内的三个人。新加坡虽然是以汉语言交流为主的地区，但当地的语言实际上是闽南、潮州、客家等地方言和马来语甚至印度语混杂在一起形成的一种特色语言，这给在线接听带来很大困难，很多来自大陆地区的员工上线以后不要说搞清客户需求，根本连他们在讲什么都听不明白。经过一段时间的摸爬滚打，希曼渐渐适应了这种语言文化，也赢得了主管的信任，很快走上管理岗位。一年之后，她就得心应手地带起了一个团队。

很多人把1998年前后看作是中国呼叫中心产业的开端，这一阶段呼叫中心系统在中国刚刚开始投入使用，在运营管理方面还处于零起步的阶段。然而在亚太地区，处于四小龙之首的新加坡，在当时发展最快的电信公司里已经拥有了世界上最先进的呼叫中心集成设备，在团队管理方面也有了一定专业经验的积累。这一切让希曼有了豁然开朗的感觉，在应对紧张工作挑战的同时，她的综合能力也获得了迅速的提升。

2002年，希曼所在的呼叫中心通过了亚太区的第一家电信运营商COPC-2000的认证，并获得了认证专家及公司的高度评价。希曼说取得这样的成绩一方面归功于所在公司运营管理经验的传递，另一方面还得益于她对中国传统文化的理解和运用，当她把“五伦、五常、四维、八德”这样的传统中国文化元素运用到一个多种族多文化的呼叫中心管理时，有一种如鱼得水的感觉，这种文化在她离开以后依然在企业中传承。

二、做推动跨地区呼叫中心行业经验交流的使者

在采访之前，《客户世界》发行人赵溪曾向笔者提到，希曼在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会CNCCA担任过国际合作部主任和副理事长一职，负责海外呼叫中心的联络以及出访翻译工作，为架设国内与海外呼叫中心交流桥梁、中国呼叫中心行业接轨亚太区及国际市场做出过很大贡献。当笔者问及当时的具体细节时，希曼说：“认识James（赵溪）是在2005年，当时他和Mike（米辉波）等人推动成立了CNCCA（中国呼叫中心协会），非常渴望发挥协会的交流和行业引领作用。在我眼中，James是一个非常有市场拓展能力的人，做事踏实有魄力。2006年，基于我在新加坡工作期间积累的人脉关系，我们第一次组织国内企业的交流团出访新加坡，抱着学习的心态到当地呼叫中心现场参观访问，交流过程非常顺畅，国内企业的领导都感觉很有收获。这样，就有了第二次、第三次的交流。”

2008年，是中国呼叫中心产业发展最迅猛的一年，那一年赵溪、米辉波和希曼等人以CNCCA的名义在海口发起并成立了亚太呼叫中心协会联盟（APCCAL），当时是6国成员，后来发展到12国，该联盟的成立极大地促进了亚太地区呼叫中心的行业交流，在这一年的行业交流中也出现了一个非常大的逆转趋势。希曼说：“2008年以前，我们到亚太区作呼叫中心行业交流时都是抱着学习的心态去参访，而从2008年开始，中国开始有了大量跨省市的分布式呼叫中心出现，当地企业就反过来想了解、学习我们的运营管理模式和经验。从这一年开始，像印尼、菲律宾等国家的行业领袖开始带着当地的企业家来到中国学习，这是我在呼叫中心近十年来看到亚太区域运营管理方面最大的变化。”

三、承包奥运项目创造零投诉纪录

2008年奥运会期间，FESCO北京外企客服中心经北京市政府采购网招标处评议胜出多家应标方，承包了奥组委技术运行中心双语技术支持服务项目，为奥组委内部所有员工、志愿者以及各国的媒体和官员提供7×24双语技术支持服务。据希曼介绍说，这个项目由于时间短、业务复杂程度高，对当时的她来说极具挑战性。首先，最大的难题是要在一个半月的时间内招到四十多名有双语技能的短期工作人员，内部的招聘平台无法满足短期用工的招聘需求，只能通过关系网来寻找，在业内朋友的多方帮助介绍推荐下最终完成人员招聘。紧接着是英文培训，因为没有先例，找不到适合的培训老师，加上时间紧迫，只能是赶鸭子上架，自己全权承担课件的编写和培训工作。她说，能承担这样一个具有特殊意义的项目，对她以及她所带领的团队来说是一件特别值得骄傲的事，也是一次特别好的历练。奥运会结束后，希曼所带领的这只团队因优质服务且实现了零投诉目标而获得了奥组委颁发的奖牌，这是奥运会史上没有先例的殊荣，那些作为短期项目招聘的员工也在奥运结束后被用人单位一抢而光，为此她感到特别欣慰，也特别有成就感。

四、对未来呼叫中心运营模式发展的看法

从2006年至今，希曼任职于北京外企客服中心总监，在从事外企人力资源热线服务管理的过程中，她的视野变得更为开阔，笔者希望她从人力资源的角度谈谈客服中心未来的管理形态。希曼认为，呼叫中心管理的最高境界是应该是文化管理，是将管理工作寓有形于无形。作为一个呼叫中心运营管理者，最主要的任务是如何最大程度地调动起人员的积极性，让每一个成员都开心地投入到工作中。随着企业管理模式的变化，呼叫中心的组织结构也将变得扁平化，她说，最近看到一篇享利•明茨伯格的文章，其中的一些观点她非常认同。明茨伯格提到管理的本质是一种服务，企业组织应不分高层与低层，未来的组织架构应该是圆形的，CEO从圆的中心走向边缘，帮助各个接口解决问题。希曼说：“我认为，这个思路非常适合目前移动互联网下呼叫中心的发展，它能营造出一种更适合90后甚至00后接受并喜爱的企业文化，会使得管理更有效率。”

希曼认为，伴随着云计算、大数据等技术在呼叫中心的成熟应用，2015年呼叫中心的运营模式将发生一个飞跃。移动互联网上企业商业模式的转变势必对企业呼叫中心运营模式的调整有驱动效应。从用工形式来看，中远期会出现更多的家庭座席，为此呼叫中心运营的指标数据会相应做很大的调整，这对呼叫中心来说可能是一个颠覆性的挑战。从人员素质、技能要求看，2015年应该是——Tech savvy（技术创新）时代的开启，智能化应用及可穿戴设备的普及会促使呼叫中心员工自已上手去创新新产品服务技术，比如在短时间内掌握新产品的应用，将能更游刃有余地为客户提供服务。

记者为本刊编辑；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；