基于在线客服体验调查的管理思考
客户世界|吴琳|2015-03-20
随着互联网的高速发展，电子渠道已经越来越深入人们的生活，在线客服也扮演着越来越重要的角色，很多知名银行或企业都把在线客服当做品牌来经营。作为企业网络平台的服务者，在线服务的好坏体现了企业的运营水平，也是提升客户满意度的关键，故本次针对商业银行和知名企业开展在线客服体验调查，旨在总结经验、通过比对分析获得在线服务能力的整体提升。
一、体验方式
本次活动通过组织体验者从第三方角度对8家商业银行和6家知名企业的在线客服进行体验调查，共体验聊天记录390次，体验对象明细如下表：
本次体验分别从服务要素和系统交互界面两方面分别对服务用语、服务效率、问题解决、合规风险、服务意识、服务感受、查找便捷及人性化设计11个项目进行体验比较。
二、体验分析
体验发现，银行在服务的表现上更优秀，其他企业在系统的设置上更先进，各自特色表现得可圈可点。以下分别从服务要素和系统交互界面两方面作分析：
（一）服务要素方面
体验对象在服务用语、问题解决和有效回应等项目上达成情况均较好；在风险合规、服务意识等项目上尚有改进空间。通过分析服务感受为满分的交互数据发现，评价满分出现频次较高的前三项是服务用语规范、解决客户问题及有效回应，因此借鉴行业的优势做好以上三项更容易提升客户体验。
1、完整礼貌的服务用语更能获得客户好评
服务用语的主要体验内容为服务是否完整（完整的开场白和结束语）和用语是否礼貌规范两项。
本次体验中，国电信客服人员表现出礼貌规范的服务用语特征，如使用“感谢，感谢耐心等待，非常高兴为您……，冒昧问您……，……将成为我继续努力的动力”等正向、活泼的词语。交通银行的客服人员在用语上更偏向“非常抱歉，很抱歉，麻烦您了，不客气，请问……”等礼貌用语。整体上均给体验者留下礼貌友好的印象。
综上所述，在肢体语言和声音均无法表现时，在线客服使用恰到好处的正向、赞美的词语和礼貌用语更能获得客户的好评。
2、结合实际解决问题才能获得客户满意
此项调查主要检验客户问题是否解决，运营商表现较好。交通银行在线客服会在回答问题时主动询问客户的实际情况。例如客户询问网上银行转帐手续费，客服会主动提示客户手机银行转帐没有手续费。中国电信客服对问题是否解决有导向指引，交互结束时设置了相关评价，如在回答问题后会询问客户是否合适，并结合客户的要求给予二次回复。以上客服人员均让体验者感受到一对一的量身服务。
综上所述，在线客服需注重结合客户的实际需要，通过针对性提问来为客户解决问题，最终获得客户满意。
3、快速准确的服务回应能给客户留下深刻印象
服务效率体验两项：首次响应时间（客户首次提问后在线客服响应时间）和有效回应率（客户所有提问和回复能得到座席有效回应）。
在本次体验中的390通样本量中，提问1秒即响应客户达3.59%；30秒内响应客户达54.62%；60秒内响应客户达79.23%。可见整个行业对在线客服的服务效率有较高的要求，近80%的在线客服均能在1分钟内响应客户。其中，淘宝通过“秒杀”响应和准确有效的回复给体验者留下非常深刻的印象。
综上所述，在线客服不仅要做到快速响应客户，更要做到提供准确有效的回复，才能提升客户感受。
（二）系统交互界面方面
此项调查是综合查找便捷性、设计智能人性化两方面对体验对象的交互系统进行评价，中国电信、淘宝、中国移动给体验者留下深刻印象。
中国电信的特点是从客户使用的角度设计系统。首先提供QQ界面或网页版在线服务供不同年龄层的客户选择；其次通过点击客服人员回复的截屏或链接后，系统会自动在交互窗口的右侧清晰准确地显示各项业务办理的页面，客户可以高效便捷地查看和办理。
淘宝的特点是交互系统先进且具有“人情味”，客服人员可同步查看客户正在输入的内容，以最快的速度响应客户。
中国移动的特点是人机的无缝结合，交互界面简洁实用。与智能机器人对话时有关键字联想功能，客户不满意可自动提示转人工；与人工对话时系统自动提示的内容较全面，接入、等待、结束对话环节均有系统提示。如客户等待达1分钟时，系统提示“您好！目前咨询客户较多，可能无法及时回复您的问题，请您在线稍稍等待，我们会尽快解答!”
综上所述，人性化的系统更受客户青睐。
四、提升在线客服服务品质的四点想法
在线客服作为服务客户的重要渠道，已被越来越多的客户接受和使用，其服务的好坏将直接影响客户对企业是否满意，需予以更多关注。笔者认为可以从“培训学习+实战演练+推广话术+完善系统”四点出发，提升在线客服服务品质。
（一）通过培训学习加强对主动服务的理解和行动
借鉴同行同业服务较好的优秀案例进行学习，基于合规的前提下培养主动服务“三步走”的思维模式。即在流程支持的情况下，主动为客户解决问题；在权限受限的情况下，主动想办法为客户解决问题或提供替代解决方案；在流程不支持的情况下，主动传达给客户我已经尽最大努力帮助您，适时采取升级处理，让客户感受服务可以解决任何问题。
（二）通过实战演练加强对客户情绪的辩识和疏通
服务意识决定服务行为，服务意识的提升是难点也是重点。通过采集投诉案例的客户录音或话述，用实战演练或模拟的方式加强服务人员对客户情绪爆发的判断，同时针对客户不良情绪做出有效的安抚。
例如：“*先生，我完全能够理解您还钱却被吞的焦急心情，您先不要着急，我先为您登记，您看这样……为您解决可以吗？给您带来的不便，非常诚恳的向您致歉。”
（三）通过开展征集和推广优秀话述提升服务技巧
通过集思广益、征集并推广超越预期的优秀话述，并将安抚、道歉、等待、感谢等优秀回复话述归类并设置快捷键，在提高回复效率的同时，更加感动客户。
例如：客户回复“谢谢”时，多数服务人员习惯性用“不客气”回复；若服务人员回复“不客气，这是我应该做的。您的微笑是我的动力”，就能超越客户的期望。
（四）通过完善系统减少客户自助查询时间
将常见的、集中的在线咨询问题进行系统化整合，可以在提高客户自助查询效率的同时也将人工从简单的问题咨询中解放出来，受理客户的疑难问题。并做好定期总结回顾，推动在线客服的不断智能优化。
以上是笔者对本次客户体验调查得出的一些想法和建议，因本次体验受样本量较小、体验内容有限的影响，以上评价及建议仅以390通电话拨测内容为依据撰写。服务品质提升之路任重而道远，后期笔者仍会开展多渠道、多维度、多样化的客户体验互动活动，持续学习行业好的服务经验，抓好服务管理和模式创新，以客户体验促服务提升，积极探寻服务提升之道。
作者单位为交通银行金融服务中心（武汉） 营运管理部；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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