职业院校呼叫中心专业的培养体系
客户世界|王群飞|2015-03-19
在我国中高等职业教育快速发展的过程中，出现了毕业生就业难与一线实用人才严重短缺的矛盾现象，同时又面临中高职院校录取标准降了又降的生源状况。造成这种现象的原因是多方面的，除了与社会就业环境不够宽松、就业体系不完善、专业结构不合理、用人单位片面追求高学历以及学生就业期望值过高等因素有关外，一个最重要的原因是职业院校办学特色不足，沿用的课程模式没有培养出技术应用型人才，所以对职业教育课程模式的创新与改革势在必行。
要想创办一个成功的呼叫中心专业，如果继续沿用传统的学科本位的思想教育模式肯定是不行的，必须结合企业的真实需求以及国家发展需求来重新设置新的职业教育课程体系。
从呼叫中心的培训或教育来看，目前国外尚未将呼叫中心的培训纳入职业培训体系中，把呼叫中心的运营和管理作为一个专业在院校中开设，也是中国首创。本文将重点探讨职业院校的呼叫中心人才培养体系建设。
一、教学模式创新
教学模式的改革历来是教育改革的核心与关键。我国从20世纪80年代开始引入国外的CBE、MES和德国的双元制等模式，特别是近十年来，在教育部和地方政府的支持下，由苏州、无锡、常州、沈阳、芜湖、沙市等六个城市开展了区域性的借鉴双元制经验的探索；CBE模式也在上世纪90年代从加拿大引入我国，它的课程模式理念及其开发方法迅速被我国职教界所接受，也在全国多个省份的职业院校进行了改革实验，其中以上海市借鉴 CBE 课程模式进行的名为“10181工程”的课程改革影响较大。这些改革都取得了一定的成效。
那么，所有这些职教课程改革大致都可以概括为从“学科本位”模式到“能力本位”模式的转变，学科本位的课程观强调知识的系统性和完整性，能力本位课程观强调能力中心。这也是人们对职教目的由浅入深的渐进认识过程，是职业教育不断适应社会发展的必然选择和自主调整。
我们通过走访国内几十家职业院校，经亲身验证发现，目前大部分的职业院校，无论是专业教学模式还是教学设计、方法及教师自身职业能力，职业意识都亟待转变与提高。如教学模式基本上是沿袭普教模式，教学模式单一，文化课、专业理论课占了很大比例，在教学思想、教学内容等方面受着传统教育模式的影响，很多教师很重视文化知识和专业理论的教学，忽视实际操作技能的强化训练，尤以中职学校较为突出。这种模式极大地制约了职业教育的发展。
那么，呼叫中心专业的课程创新体现在哪里？
（一） 创建以专业型人才培养为主、复合型人才培养为辅的课程体系
首先，呼叫中心专业课程设置要以职业能力为导向，教学内容要以培养一线人才的岗位技能为核心，加宽专业学习面，增强学生的适应能力，强化职业意识和关键能力的培养。之前笔者跟随团队一起做过大量的研究工作，根据“以能力培养为中心的教育教学体系”（CBE）中的课程开发（DACUM），仅呼叫中心一线座席代表的能力点就有80多个，而围绕这些能力点展开的教学就要打破原有学科体系，要以实践教学和职业技能训练为主线，所以就要求学校要优化甚至重组现有教学内容和课程体系，重点突出学生的实践能力、职业职能和创新精神的培养。
其次，呼叫中心专业培养的学生不仅要求具有必需的知识和技能，还须具有健康的职业心理、终身学习的意识和积极生存、自主创新的能力。课程内容以技能为主、理论为辅，理论服务于技能，以“必需够用”为度。此外，课程内容还应包括胜任职业所需的知识、技能和态度，既要关注学生的直接就业（专业）能力，还要关注学生的岗位迁移能力和职业生涯发展，强调综合职业能力与综合职业素质的结合（如图1）。
呼叫中心专业的知识拓宽，可以将新科技发展的信息穿插在本专业的教学中。 如临近相关专业的渗透，即尽可能把相近专业知识进行相互渗透，在课程的开发上要把与本专业或多或少有关系的课程考虑进来，如呼叫中心涉及的电子商务、物流、互联网技术等内容，甚至是当下新兴的课程，如社会化媒体运营等，如果把这些相关领域课程知识内容相互融合，将使学生的知识面得到进一步的拓宽，为将来的就业提供更为宽广的选择机会。
（2014年，由教育部全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构牵头，研究并颁布了中等职业教育客户信息服务专业的教学标准，如图2）
（二）教学方法的改变
呼叫中心专业课的授课方法主要运用的是“行动导向教学方法”，它包括项目教学法、任务驱动法、案例教学法、小组讨论法、情景模拟教学法、现场辩论法、现场汇报法、头脑风暴法等丰富的教学方法。在教学实施上，教学中心地位由“教师”向“学生”进行转变，要强调以学生为本。如在项目活动中，教师不仅是整个活动的策划者、组织者，还担当导演的角色，是心理辅导师，同时也是引导者，学生是演员，是整部戏剧的主要创作者。所以在从事教学时，老师纯粹讲授的时间非常少，这实际上也是把老师给解放出来了。学生在完成一个又一个的项目（任务）时，其实就是解决问题、完成任务，从而掌握专业能力的多维互动式过程。整个课堂教学可以使学生处于积极的学习状态，充分调动他们的主观能动性，每一位学生都能根据自己对问题的理解，运用所学知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。
教育部中等职业教育“十二五”客户信息服务专业立项教材的编写思路就是以“项目制”为主导，在具体的项目（下设若干任务或子任务）操作下为学生提供体验实践的情境和感悟问题的情境，围绕任务展开学习，同时又能以任务的完成结果检验和总结学习过程，改变学生的学习状态，使学生主动建构探究、实践、思考、运用、解决、高智慧的学习体系。
二、教师的选拔
可以说，呼叫中心专业能否成功建立并持续发展，其中专业课教师在其中担当了非常重要的角色。由于呼叫中心专业2010年才由教育部正式批复，还是个非常“新”的专业，很多人，甚至包括行业内的人对此专业都还很陌生。我接触过很多职校教师，一个直观感受就是，老师目前大都对于该专业还不十分了解，甚至存在偏见，这是一个客观现状，所以转变教师思想、加强专业学习与了解、提高认识，就变得尤为迫切，这需要职校领导重视专业课教师的培养，开拓教师专业素养与视野。同时，在选拔专业课教师时，因呼叫中心专业的特性主要以“沟通”、“交流”为主，教学过程当中又有大量的实践训练，所以可着重选拔一些口语表达能力较强、性格开朗活泼、组织协调能力强、善于总结和挖掘学生的实训能力的教师，当然这些并不是作为一个合格的呼叫中心专业教师所拥有的全部职业能力与素质，但可作为选拔专业课教师的基本素质与要求的入门参考。
三、实训基地建设
以强化技能训练为目的，加强校内实训基地建设。
在很多企业，应届毕业生往往需要经过大量的实践来加强理论知识的应用，甚至是脱离了职业教育所学知识，在企业里又重新进行学习与实践，完全体现不出专业的优势，因此，现阶段要让呼叫中心专业学生更快地适应企业的需求，新课程体系中必须加大学生的实践机会。 呼叫中心专业的培养目标是什么？是工作在第一线的管理人员和服务于第一线上的操作型人才，而职业教育的特色是使学生掌握专业技能并能熟练应用于生产实践，这也就决定了职业院校的教学方针必须是以职业技能训练为中心，全面提高学生的实践能力和职业适应能力。
那么呼叫中心专业毕业生的特点在于其具有较强的职业服务意识、实践能力和专业技能，技能的培养是通过实践教学环节实现的。前面我们讲了，在新课程体系中，是理论+实践并重的模式，那么在具体操作时，我觉得可采用2:4的比例，即上2节理论课程之后紧随4节实训课，让学生的理论知识在最短时间内得到应用，从而加深学生的记忆和实际应用能力。所以，搭建呼叫中心校内实训基地既是保证实践教学质量的基础，也是呼叫中心专业建设的重点。为此，首先要按照教育部的相关要求，努力建设高水准的校内实训基地。校内实训基地要按照呼叫中心企业职场实际情况进行设计和搭建，配备符合职业技能人才培养目标需要的软硬件设备以及具有实践操作经验的实训指导教师，尽量实现实训教学与生产实际的接轨，使学生置身于真实或仿真的职业氛围之中，得到基本的实践技能训练。
四、校企合作
校企合作已经是老生常谈的话题了，它的合作形式有很多，比如联合办学、专业共建、订单培养等等，非常多元化，各个学校可根据自身实际情况选择适合自己的合作模式。那我今天讲的呼叫中心专业校企合作形式主要是“引入呼叫中心企业项目实践”，它可以真正形成“三合”，即校企合作+工学结合+产教结合。
由于呼叫中心专业是“2+1”办学模式，即2年在校学习，1年顶岗实习。为了让学生在校学习期间就能接触到呼叫中心职场的实际环境，如业务运营、管理模式等，在进入企业时能马上适应工作，故而，第二学年就可引入企业的真实项目到校内实训基地进行实操。我们曾经合作（专业搭建、师资培养）过的学校，有一些校企合作实训基地已初具规模，小型的五、六十席，中型的二、三百席，最大的已达上千席！这样的合作模式，一方面能够为学生提供实践学习场所，帮助学生加深相关的理论知识理解，同时还能够熟悉企业业务运营和管理等各个方面的具体工作流程运行情况，使学生在实践过程中积累经验，提高自身的理论综合应用和操作能力，提升学生适应未来工作需要的能力，帮助学生就业；另一方面，由于学生在短时间内获得了与工作直接相关的知识，则可以减少盲目学习，避免浪费时间；同时，学校也能更快、更准确地获得新知识、新技术、新经验，适时培养出能快速适应不断变化发展的呼叫中心人才。总之，呼叫中心专业建设是一个系统的，不断完善的工程，以就业为导向发展呼叫中心职业教育是主要方向。
人才培养模式的完善和运行，不但需要职业院校自身的不懈探索实践，创设一个良好的内部机制和科学的模式，更重要的是要依靠政府搭台、企事业单位的主动参与和社会的积极推动，营造企事业单位支持职业教育、社会关心职业教育良好的外部环境，如此才能使职业院校在培养更多、更适用、更高水平的技能人才的过程中健康发展壮大。
作者为客世教育科技公司高级讲师、课程总监；本文刊载于《客户世界》2015年3月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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