做中小商客的移动互联网商务助理，打造差异化智慧经营模式

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年 | 评论已关闭 | 1460

||2015-03-18

划小经营背景下的商客差异化项目，聚焦政企客户群体。2014年，10000号广州区域中心结合本地实际情况，在现有客户中挑选了几类客户作为目标，重点开展客户需求挖掘和划小经营，而商客差异化项目团队正是针对业务分层中的政企客户这一群体应运而生。目前10000+9日常开展服务的政企客户约40万，2013年全年话务量超过215万次。此类客户群关联的子客户多、便捷性要求高、需求多样化，对我们来说是挑战，也是营销机会。
基于10000+9呼入服务流程，将信息和多媒体整合服务的手段作为项目开展客户经营的核心竞争力。先建立信息搜集机制，再结合业务策划，运用好语音和多媒体手段，发挥好渠道的服务和营销职能，带动客户粘度和价值提升。

项目启动，团队组建：2014年1月1日，10000号广州区域中心正式启动了商业差异化项目，并于3月完成人员的选拔，正式成立商业客户差异化服务团队。团队由9位优秀的前台话务员和4位骨干组成，分别有“点子多、不啰嗦”的行动派项目经理、“有难题不着急”的务实派班长、当然少不了“偶像与实力兼备”的营销战士！
智慧经营模式四部曲：为了成功打造差异化智慧经营模式，项目组以客户需求为导向，通过客户识别与需求收集，以创新的多元化服务手段在日常的客户维系过程当中保持敏锐的营销触觉，对外挖掘营销机会，对内梳理优化受理流程，并将成功经验进行总结提炼，转化为面向客户的场景化指引，通过复制推广助力营销提升。

1、客户识别与需求收集
商业客户差异化服务团队日常做得最多的就是收集客户信息，这项工作都是在呼出和呼入时进行，收集客户信息不仅能帮助团队有效地制订营销策略，提高产品销售，团队更应充分利用客户信息实现对客户的关怀，建立与客户的长期关系，并将客户信息应用于企业经营决策中。商业客户决策者往往是最重要的，取得信任才能发展客户。团队成员收集客户信息时特别要留意关键联系人的特征，如注意各行业的营业时间、行业热点，联系人的关注点是费用还是功能抑或是公司发展，在日常呼出关怀时会根据客户的特征来进行客户关怀并就客户关注点来进行销售。

2、服务手段多元化，“商海掘金”创价值
“商海掘金”是以商业客户差异化的需求为出发点，为用户提供个性化产品服务的智慧办公解决方案，包含移动办公、业务联络、实体运营、互联网应用等方方面面，如节约企业成本的网络传真、旺铺助手；帮助企业形象树立的商务彩铃、挂机短信组合；还有实现办公管理手段现代化的手机看店，189邮箱等。
为迎合市场需求和用户习惯、提高客户的黏度，项目组通过创新的互联网手段进行多元化的服务，分别设立了专席电话号码和微信订阅号，方便客户可直接联系团队成员进行一对一服务；同时开放邮件鉴权服务，提高政企客户业务办理便捷度。近日还与IM客户团队合作，通过IM客户向已提供QQ号码的核心客户进行优惠推送，若客户有点击QQ链接的痕迹，便在3天内对客户进行回呼营销。

3、以客户需求为导向，内外挖掘营销机会

（1）一机在手全面看，店铺管理高大上
当看到客户业务号码户名登记是连锁店、专业市场或办公地点为批发市场、仓库的（例如华南鞋业百货城、一德路国际玩具城、万菱广场、白马服装批发、白马大厦等）的时候，我们专业的“商务小助手”马上反应过来：客户日常管理中可能会涉及到人员成本、设备监控成本以及信息掌控的问题考虑，于是初步掌握了客户基本情况后便自信满满地向客户介绍：“像您这种情况，我们提供有一个专业监控的业务，叫手机看店的，实时可以通过你的手机或电脑看到仓库或门面的情况，又快又不用另外请人，更不用投入专业监控的费用，还支持监听、抓拍、录像等功能，很适合您，现在只需要一次性缴纳300元的安装费用，电信公司免费提供带存储功能网络摄像头，每月只需要30元的月租费用，相当于一天1块钱的成本，可以说一手尽在掌握中，我现在为你办理好吗？”客户都比较乐意地选择了办理业务，发现只有站于客户立场为他考虑，才能发现客户的潜在需求并及时提供匹配的服务。

（2）二次包装秀服务，企业宣传两不误
9月，我们的商务助理团队对已有产品进行二次关怀时发现客户办理了企业彩铃，但当拨打电话的时候可能出现彩铃没听完就已经接听了电话的情况，若客户将公司的资讯信息编辑成为挂机短信，当电话挂机后就可以收到一条来自企业的短信，能帮助企业更好地宣传。抓住这一挂机短信产品特点后，10月下旬团队成员开始对已办理彩铃的企业客户进行挂机短信叠加销售，效果明显。
通过产品分析，我们还发现挂机短信这一业务恰好能够迎合有群发短信需求的企业客户，但由于受理渠道需要与号百挂机短信运营团队进行协同营销才能进行销售，导致业务受理时间较长，影响客户感知。为了方便客户，我们反复与号百业务渠道协商，用实际行动和数据说服号百团队，直接争取到受理权限，从而缩短了受理时间，提升了营销量。4～7月挂机短信占重点业务销售产品的5.83%，受理流程打通后，挂机短信在重点业务销售产品提升了14.51%，最终达到了三赢的效果。

（3）三言两语传优惠，旺铺助手帮你忙
当客户业务号码户名登记是小型会员制连锁店（例如XX美容院，XX沐足店等），我们知道这些店铺一般会设定会员制，有会员自然需要定期宣传优惠及客户关怀，此刻正是我们营销的好机会。“我们电信现在有个旺铺助手的业务，可以实现短信群发的功能。您看您的客户都是会员了，可以通过短信提醒客户预约时间或者发送尊贵客户优惠信息，大大提升客户的感受。我现在为你办理好吗？”话音刚落便成功吸引了客户的兴趣，随之便是在一段愉快的交谈中为客户匹配对应的产品。

（4）四通八达网络化，传真无线加固话
6月，我们的商务小助手黄维在对客户进行关怀时发现有客户反映由于线路问题导致新装不了固话，黄维敏锐地捕捉到商业客户在装固话的同时也需要使用传真的需求，于是他迅速行动把握住商机，向客户推介我们的新产品天翼固话和网络传真。这次的偶然机会，团队发现了这个可捆绑销售的商机，针对新装固话无手机和宽带需求的客户推荐解决方案天翼固话，并激发其潜在网络传真需求，实现营销量双提升。6月，在团队的奋战下，我们共成功销售14线天翼固话并加装网络传真，营销机率为4.15%，对比5月营销机率上升1.53%。10月，政企队列区域二台1、2班共30人开展了针对新装电话场景在线营销网络传真和天翼固话，商务助理团队已成功将销售经验复制到前台。

4、总结提炼客户维系经验，复制推广助力营销提升
商业客户差异化服务项目及团队建立是10000号广州区域中心的新尝试，经过一路的摸索，在得到客户的认可及销售业绩的肯定后，我们将继续深化、总结、提炼客户维系经验，转化为面向客户的场景化指引，提升线上差异化服务的针对性。目前政企队列已使用新装固话和无资源装机场景，11月计划在广州各台使用。开展行业应用增值业务推广，单一产品的销售不能多方面满足客户的需求，需充分利用“商海掘金”中的优势及多媒体协同服务成效，成为中小商客的移动互联网商务助理，打造差异化智慧经营模式，为企业带来价值贡献！

作者单位为10000号广州区域中心；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；