“别问我，问我的虚拟个人助理”
客户世界|李丽|2015-03-09
“别问我，问我的虚拟个人助理。”
“Don’t ask me, ask my virtual personal assistant”Gartner全球副总裁，院士级分析师Hung LeHong在Symposium/ITxpo上发表的主题演讲Customer Engagement in the Digital Future（《数字未来的客户参与》）中这么预测未来的客户参与。
许多人都非常希望拥有一个召之即来的虚拟个人助理（VPA），帮助自己处理各种耗时费力的繁杂任务和待办事项，这种针对个人的生活助理，Siri的出现算是一个突破，但谈到其真正提供有价值的应用，还只能算是一种愿景。而企业雇佣的在线虚拟助理也就是我们所说的在线智能客服，目前已经有了颇为广泛的应用。
这源于呼叫中心市场的巨大投入，据金伦呼叫中心数据，截止至2013年末，中国呼叫中心市场投资达900多亿人民币，呼叫中心座席规模达到70万，到2014年末中国呼叫中心市场投资超过1000亿元，座席规模突破100万。客户服务中心占呼叫中心的45%。随着企业对呼叫中心运维成本和效能的关注持续增多，对客服智能化和自动化的需求不断攀升。
概括来说，智能客服主要分布在两大渠道上，一种是应用在电话上的呼叫中心IVR系统的自动语音导航，另一种则是布局在网站、微信、手机APP等电子渠道的客服应用。
中外智能客服渠道侧重点不同
国内的呼叫中心IVR系统的自动语音导航，目前还停留在比较原始的阶段。主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。IVR的积极意义就在于不仅取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也方便客户，减少客户等候时间，提高客户满意度。
而在国外，电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航，则有着比较成熟的应用。其中最典型的案例莫过于“纽约311”市民热线，它通过智能语音的方式与市民交互，收集信息，帮助市民解决问题。
笔者曾经亲自测试过。在下飞机的第一时间拨打了该号码，询问如何办理手机卡，电话很快接通，没有打一般客服那种“座席忙，请稍微”的等待。声音能听的出来是机器人，不过感觉还好。本人英文不是很好，但是沟通还比较顺利，简单的几句之后，它告诉了我一个电话号码，让我拨打那个号去办理就行了，事情很顺利的解决了。
过去10年中，拨打311热线几乎成为纽约人的习惯，他们可以通过与服务人员（因为是机器人，所以声音听起来可能没有客服妹妹那么甜美）沟通，咨询垃圾怎么分类、下雪天学校何时停课、窗户碎了怎么办；他们也可以投诉：路面有坑、街灯坏了、邻居开派对太吵、某餐馆卫生条件不达标……
成立于2003年3月份的“纽约311”，统一了原来的40多个城市热线，提供170多种语言、全天24小时服务。据为“纽约311”热线提供技术支持的埃森哲公怀提供的数据显示：平均每个工作日有50,000多通呼叫，其中大多数呼叫在3分钟内得到处理。80%的呼叫在30秒内回复，平均应答速度为30秒。80%的呼叫者在首次通话时即可解决问题。
该热线的作用不仅体现在满足市民的日常咨询上，而且通过沟通产生的信息都会被记录、标记、在地图上表示出来，以做进一步分析。系统结构化的知识库覆盖了7000多项业务点，平均每5分钟更新一次电子渠道、客服代表都可调用该知识库的知识。
这些记录帮助311热线应对突发事件，例如：如果接连收到针对某家餐馆卫生问题或食物中毒的投诉，纽约的卫生部门就会迅速响应。还有效改善了城市的管理水平：通过对投诉的整理，纽约市政府发现，噪音是惹恼居民的首要因素，随后，布隆伯格政府马上制定了一系列噪音控制计划；同样，对在居民区里饮酒者的投诉也让有关部门采取行动，打击非法联谊会。
不过对于电子渠道的渗透，“纽约311”的市民服务热线就显得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特别简单，前者用于推活动，后者主要用于信息发布，如果有交互则完全依靠人工。显然他们也已经意识到了这种情况，今后会将电子渠道作为一个核心渠道来抓。
与国外主要应用在电话呼叫中心IVR系统的自动语音导航不同，国内的智能客服在电子渠道上的应用更为广泛，与业务的结合程度也更为深入。
国内电子渠道上的智能客服解决方案最大的提供商是小i机器人，它的市场占有规划基本上在90%左右。其解决方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在内的全渠道应用，其核心的人机交互技术和产业应用在全球处于领先地位。
关于小i机器人在电子渠道上的全渠道应用，可以拿几个例子来看一下。由小i和中国联通共同打造的智能QQ营业厅是首家采用1+32模式——通过总部统一的管理平台，对32个省市施行分布管理的新型互联网服务渠道。平台除了回答有关中国联通的业务咨询问题，还能识别日常用语，极大地改善了服务中的人性化体验。据统计，中国联通QQ客服机器人上线后，每天网上可以同时处理上万个用户需求，至少能同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5-10万元的成本计算，一年可节约上千万元。
随着微信的快速普及，2013年5月，由小i机器人开发的中国联通智能微信营业厅有投入使用，手机用户只需要在微信上查找“中国联通”的公众账号，并加关注，就能在微信上实现3g业务的咨询，套餐余额查询，缴费、充值业务办理等功能。
该账号交互过程的智能化程度已经非常高，完全可以理解用户的自然语言。例如：关于话费余额的查询，用户可以照着自己说话的习惯来提问，完全不用去记住那些复杂的指令或关键词。
另外一个可被称为经典的案例就是招商银行信用卡中心微信服务平台。采用小i智能机器人技术的该平台于2013年4月正式上线。通过完全的自然语言交流，完成客户服务，提升客户体验。提供信用卡积分查询、交易明细查询、以及转账汇款等复杂银行业务办理。
银行的客户需要咨询和办理的无非就是与钱相关的那些问题，可是如果是普通人用自然语言来提问的话，就能衍生出无数的问题。例如客户问到“账单分期”，其实除了下面图片中举出的这四种问法外，还有很多种问法。据小i的数据统计显示：同一个问题，有2000多种问法是很正常的。
而在实际的人与机器人的沟通中，还有着很多的情况。例如：客户不知道准确的业务名称，他就只能按照自己想当然的想法去问；客户问的时候用了错别字，等等等等。而如何对这些问题做出准确的判断，才正是考验一个机器人够不够“聪明”的地方。
同时，该微信服务平台还增加了消费微信提醒，缓解了银行的短信下发压力和成本。它实现了在极具个性化的沟通过程中，进行有针对性的优惠或市场活动推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移动支付等形成信用卡微信生活圈。该平台在2014年1月，交互量就已经超过了IVR进线量，目前的绑定用户到目前超过1000万，关注客户近1200万，人工只需处理交互中的5%，机器人处理95%，准确率达98%；节约短信（1800万/年）、替代人工电话成本3000万/年。
另外：与“纽约311”热线一样，招行智能客服后端也有一个强大的智能知识库，该知识库将招行各渠道客服平台的知识库进行了有效整合，实现了“单点维护、多点发布”，招行技术人员只需完成对一个智能知识库的更新和维护，即可实现对智能/人工等多个客服平台知识点的全面更新，开创了一个知识库后台同时服务于两类客户群体的新服务模式，即：对外，在招行的自助服务渠道上，知识库可提供用户7*24小时不间断业务咨询。对内，知识库可提供客服座席全条线全方位业务查询。在上文提到的Gartner全球峰会上，该应用被作为典型案例向全球CIO推荐。
随着互联网，尤其是移动互联网的发展，企业业务和互联网的结合将越来越多、越来越深入，电子渠道的应用也将越来越广泛，到2020年，银行业有85%的业务会通过网上银行、手机银行的方式来办理。
国内企业发力智能语音客服
如上文所述，国内的智能语音客服应用还比较原始，但提供智能语音服务，所有服务内容扁平化，为用户省去逐级按键的繁琐过程。机器人的应答系统能够智能引导并全面响应用户的各种服务需求。同时，语音导航可根据用户的意愿推送相关的业务办理，为用户提供24小时全天候自助服务，提升用户满意度。另外，语音技术还可以为智能客服提供特色应用，声纹识别技术让用户可以使用声音作为业务办理密码，方便安全。
正是因为这一系列优势，国内的语音技术企业也纷纷推出智能语音客服解决方案，但总体来说，因为智能语音客服主要需要的是两方面的技术要求。一是语音识别，一是智能交互，因此，语音技术企业目前推出的客服解决方案均不理想，也鲜见有成功的应用。
在这里对语音识别和智能交互两种技术的本质区别稍稍做些解释：要完成一次智能语音交互过程，必须要主要通过这两方面的技术来实现。如果我们把Siri作为智能语音交互技术的代名词的话，那么可以简单的列一个等式：Siri=语音+智能机器人（或者叫“智能人机交互”）。如果再说的更形象一些，可以把智能语音比作一个人，前端的语音部分就相当于人的“耳朵”，而后者则相当于人的“大脑”。“耳朵”负责接收语音信息，“大脑”负责对这些信息进行语义解析，做出反馈。无论是国际语音顶级企业Nuance，还是代表国内语音最高水平的科大讯飞，他们在语音方面的技术都已经相当成熟，但智能人机交互却需要长时间的积累，大量的语料填充，丰富的领域语义库，都是在人与机器的互动过程中慢慢沉淀下来的，很难一蹴而就。
语音企业囿于这种现状，开始寻找出路。科大讯飞已联合小i机器人，共同申报了2014年度电子信息产业发展基金招标的重点国家级项目-智能语音技术及产品研发与产业化，目前已确定立项。
发挥科大讯飞已有的语音技术及小i机器人自然语言理解技术及领域知识库优势，本项目要构建基于云计算的新一代智能语音客户服务系统，实现包含语音自动导航、客服质量自动评估、客户服务内容自动分析、座席智能辅助等功能。系统具备通用服务接口，实现与不同厂商的客户服务系统高效、灵活的对接，并在电信、金融等服务业企业呼叫中心形成产业化应用。
项目完成时，基于云计算的新一代智能语音客户服务系统在电信、金融、政府等重点行业领域的呼叫中心与电子渠道开展大规模的应用，服务的最终用户数≥1亿，接入智能终端数≥3000万。预估智能客服系统平均每日业务办理量≥1000万次，提供服务总规模≥10000座席，呼叫中心业务并发量≥5万，日处理用户语音≥10万小时。而带来的经济效益更是可观，据悉：基于云计算的 新一代智能语音客户服务系统实现销售和服务收入将不低于2.5亿元。
如前文对中外呼叫中心的分析，该项目的实施将弥补我们的短板，在激烈的国际竞争中保持我国在呼叫中心领域智能语音技术国际领先的优势，对抢占呼叫中心、服务外包等重大产业发展先机和制高点具有重要意义。另一方面：通过基于云计算的新一代智能语音客户服务系统快速形成用户规模，以市场手段抢占用户，可有效积累语音声纹数据、用户行为数据等，防止相关数据外流，对于国家信息及声纹安全具有重大战略意义。
作者单位为小i机器人市场部；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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