社交媒体衍生之社交CRM

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 2116

客户世界||2015-03-16

尽管消费者对社交网站的接受程度非常高，但企业也需要明白，这些数字可能并不可靠。有调研显示，只有少数消费者（占 5% ）几乎始终回复别人的评论或者发表自己的帖子，人数最多的群体 ( 占 75%) 为偶尔参与者，而沉默观察者（占 20% ）仅在一旁观察。创新的企业应确定经常参与的作者，利用他们的影响力进行品牌传播。众所周知的，互联网的传播速度是惊人的，就像最近的蓝白裙子、 duang 、以及雾霾调查报告一样，传播速度让你想象不到！

　　将社交媒体用作吸引客户的渠道对传统 CRM 理念提出了巨大挑战。 infoCRM 的品牌战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。企业需要以新的战略抓住这一变革机遇， infoCRM 定位于社交 CRM ，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看重的协同体验和对话。

　　了解客户处于社交平台的独特环境时最看重什么，是制订社交 infoCRM 战略关键第一步。对于认为消费者与其联系是为了保持对其品牌的关注的企业，事实上，消费者更感兴趣的是获得切实的价值，这意味着企业可能会将其对客户亲和力的期望和与消费者交流的意愿混淆。据调查 65% 的企业将社交媒体视为新的收入来源，但同时许多企业认为，获得折扣和优惠券并且购买产品或服务是客户在社交网站上关注企业的最次要原因。而消费者表示获得切实的价值是他们与企业交互的首要原因，这对于希望通过社交媒体赢利的企业来说是个好消息。消费者将“查看评论和产品排行”列在第三位，这是客户在决定交互之前研究产品信息，是购买过程中必不可缺的一部分。

企业认为社交媒体交互将提高客户忠诚度。然而，许多客户表示，他们需要先有对企业的忠诚才会参与交互，而且对于这些交互将有多大的影响力持不同看法。大部分企业表示“贴近客户”是企业最关注的问题。而随后的数据表示，通过社交媒体获得客户将有助于提高客户的拥护度。然而，消费者对这个问题看法不一，他们中间有三成表示赞成，同时三成表示反对。对于通过社交媒体与企业交互是否会影响消费者对企业产品的消费，消费者的看法也不同。不到一半的消费者赞成另外，近三分之二的消费者表示，对品牌或企业的热情是通过社交媒体与企业交互的前提条件。这意味参与交互的消费者已经与该品牌或企业建立了亲密感，而且仅通过社交媒体参与不一定会提高忠诚度或增加支出。

社交 CRM 的出现是企业 2.0 时代的一次革新，它不仅大大增加了传统协同办公的灵活性和效率，也让管理更加人性化。随着网络的普及，技术的发展， infoCRM 作为社交型 CRM 品牌产品必将成为引领企业 2.0 时代的最佳武器。