心理咨询治疗方法在员工辅导及情绪管理中的运用
客户世界|周四维|2015-02-12
当前，90后员工在呼叫中心话务一线团队中已逐渐成为主力军，如何根据其个性张扬、自主的特点对员工的情绪进行疏导和管理，将员工的激情和活力转化为工作的动力，最终实现团队执行力和战斗力提升，一直是呼叫中心现场管理者探索的重要课题。90后员工因其生活的时代、所处的社会环境与前辈们不尽相同，需要获得周围更多的关注，因此，在团队管理中更注重人性化。下面介绍三种心理咨询治疗中的常用方法（如图1），帮助一线管理者对员工的不良情绪进行现场疏导，在团队中正确开展员工辅导工作，提高员工的工作效率和服务质量，使员工乐在工作，打造出管理者和员工都满意的团队力量，营造出积极正向的工作氛围。
一、合理情绪法
合理情绪法在心理咨询治疗中是常用方法之一，是认知心理治疗中的一种方法，因它也采用行为疗法的一些方法，故被称之为一种认知行为疗法。该方法20世纪50年代由阿尔伯特•艾利斯（A．ElliS）在美国创立。合理情绪法的基本理论主要是ABC理论，在ABC理论模式中，A指诱发性事件；B指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即个体对这一事件的看法、解释和评价；C指特定情景下个体的情绪及行为结果。通常人们认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件A引起的，即A引起了C。 ABC理论指出，诱发性事件A只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情绪及行为反应的更直接原因（如图2）。
依据ABC理论我们来举个例子：两个员工一起在食堂用餐，碰到他们的班长，但对方没有与他们打招呼，径直过去了。这两个员工中的一个认为：“他可能正在想别的事情，没有注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一个却可能有不同的想法：“是不是上次班会中在班组所有同事面前公然顶撞了班长，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”两种不同的想法就会导致两种不同的情绪和行为反应。前者可能觉得无所谓；而后者可能忧心忡忡，以至于无法平静下来接好电话。从这个简单的例子中可以看出，人的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接的关系。在这些想法和看法背后，有着大家对一类事物的共同看法，这就是信念，前者在合理情绪法中称之为合理信念，而后者则被称之为不合理的信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应；不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行为反应。大家坚持某些不合理的信念，长期处于不良的情绪状态之中，最终将导致情绪障碍也就是C的产生。
这里再举一个生活中的例子：假设有一天你带孩子去公园玩，你把你小孩非常喜欢的风筝放在长椅上，这时走过来一个人，坐在椅子上，结果把风筝压坏了。此时你会怎么样？大多数人都会说：“我一定会很生气，他怎么可以这样随便毁坏别人的东西呢？”如果现在有人出来告诉你他是一个盲人，你又会怎么样？大家这时是不是就会原谅他，不会再对他愤怒了，甚至有人还会有点儿同情他，对吧！其实，一直都是同一件事情，他压坏了你孩子的风筝，但你前后的情绪反应却截然不同。为什么会这样呢？那是因为你前后对这件事情的看法不同了。
由于情绪障碍是由不合理信念所造成，因此合理情绪法就是要以理性说服非理性，帮助员工以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以合理的信念代替不合理的信念，要向员工指出其思维方式、信念是不合理的；帮助他们弄清楚为什么会变成这样，讲清楚不合理信念与他们的情绪困扰之间的关系，从而最大限度地减少不合理信念给情绪带来的不良影响，通过以改变认知为主的辅导方式来帮助员工减少或消除自己的情绪障碍，从而保持一个良好的心态来完成工作。
二、行为塑造法
行为塑造法是根据斯金纳的操作条件反射研究结果而设计的培育和养成新反应或行为型式的一项行为治疗技术，是操作条件作用法强化原则的应用之一。行为塑造是通过强化手段来矫正人的行为，使之逐步接近某种适应性行为模式的强化治疗技术。一般情况下，强化方式可以分为四种类型：
（1）正强化：给予一种好刺激，比如奖励。为了建立一种适应性的行为模式，运用奖励的方式，使这种行为模式重复出现，并保持下来。
（2）负强化：去掉一个坏刺激，是为引发好的行为的出现而设立。例如一位员工在接电话过程中自己的口语过多，显得服务非常不专业，因而对其服务质量造成很大影响。后来当这个习惯一出现就受到指责和扣罚，但一旦他按照规范用语而不再出现口语时，就应立
即停止对他的指责和扣罚。
（3）正惩罚：施加一个坏刺激。这是当不适当的行为出现时给予处罚和一种方法。往往是给对方一种使之感到不快的刺激，如随地吐痰，当即罚款，在实行这种处罚方式时必须注意意义要明确、时间要适当。
（4）负处罚：去掉一个好刺激。当不适当的行为出现时不再给予原有的奖励，使用强化疗法，可起到三个作用：增加适应性行为、提高期望行为发生的可能性、降低过剩行为。
在以上四种方法中，为塑造员工良好行为，我们对员工的辅导多采用正强化的方法，即一旦所需的行为出现，就立即给予强化。大家或在电视上或现场观看过动物表演，许多动物的精湛表演令人惊叹不已。比如海豚钻火圈，鸽子会按观众的要求啄击写有相应文字的木牌，黑猩猩能在电子计算机的面板上回答提问者提出的简单问题，小狗可以计算出简单的算术题目，并能用手势语表达自己的要求、判断和情绪等。这些复杂的行为反应并不表明这些动物真正懂得人的语言，也不能说明它们具有人类的智商，更不意味着这些动物生来就有这些本领。这些行为是在特殊环境中经过人的精心训练而学习得来的，训练这些动物所采用的基本方法便是行为塑造法。
举个例子，训练一只鸽子按训练者开亮的色灯颜色去啄击标有相应颜色字样的木牌，训练者通常要设置这样一个特殊的环境，严格按照预设好相应的步骤训练鸽子，使鸽子学会按出示的灯光颜色啄击标有相应字样的木牌。通过反复巩固训练一系列高难度动作，鸽子就逐渐地学会了一整套复杂反应，一种新的行为模式就被建立起来。当然，整个学习过程需要坚持很长时间，每一步骤又需精心地再细分为若干小步骤，每一小步骤都设有小目标，这些小目标都为最终的目标服务，是为达到最终目标所必需的。
人的学习能力比动物高得多，许多新行为甚至无需通过复杂的行为塑造过程即可直接掌握。一个人的习惯行为作为他的生活方式或风格的一个组成部分，是在长期的生活中逐渐形成的，因此，不良的习惯行为是不易一下子消除的，而新的健康的行为形式也不可能在一夜之间形成，更不可能一经出现便巩固下来成为个体生活风格的一部分。在心理咨询治疗过程上，新的健康行为必须在逐渐摆脱不健康行为的同时一步步地加以培育和巩固，这就需要采取许多措施以促进这一过程，行为塑造法便是其中的一项重要措施。
在班组中有这样一类员工：他们在接线时业务很熟悉，但在服务过程中却反复介绍业务、反复确认用户的诉求，造成通话时间长、工作效率低，用户感觉非常罗嗦、对服务也不太满意！这样一来，多项指标都受到影响。长此以往，这类员工在班组中与其他员工一比较，就会出现情绪压力。对于这类员工来说，他们有提升的意愿，最终要达到的目标是提高工作效率和服务质量，那么最切实可行的方法是帮助员工熟悉业务流程规范和掌握优秀员工的话述，
但要实现这一愿望就必须改变以往不正确的行为、培育正确的工作方式。我们可以通过行为塑造法帮助他们实现提高工作效率和服务质量的愿望，我们可以先将员工现在的产量、通话时长和满意度等关键指标作为起点或基线，分几个步骤进行提升。第一阶段，可以将他每天的工作效率作为是否给予强化的依据。例如，凡是效率和质量比前一天提高一点就给予表扬或奖励，否则不予强化。之后随着塑造过程的继续，逐渐提高奖励或表扬的行为标准。自然，随着行为标准的提高，强化物也应当越来越对员工有吸引力。到了塑造过程的后几个步骤，强化的标准应逐渐变为实际的工作目标。比如说，凡工作指标较前一周已完成基本目标更接近挑战目标可获得更高的奖励。这样，通过系统地强化给员工合乎要求的行为、撤除对不合要求行为的强化，员工就能逐渐地学会正确的工作方式，提高工作效率和服务质量就可实现。
三、模仿学习法
模仿学习法又称示范性疗法，是利用人们能通过模仿学习获得新的行为反应的倾向，帮助那些具有不良行为的人，以适当的反应取代其不适当的反应，或帮助那些缺乏某种行为的人学习那种行为。模仿学习疗法的心理学原理认为，学习的产生是通过模仿过程而获得的，即一个人通过观察另一个（模型）的行为反应而学得。大量的心理学研究结果也表明，人大多数行为都是通过观察学会的，而且模仿学习可以在既没有模型也没有奖励的情况下发生，个体仅仅通过观察其他人的行为反应，就可以达到模仿学习的目的。人的大量行为都是通过模仿而习得的，包括人的不良行为也常常是通过这一途径而形成的。
模仿学习法是一种简单好用的方法，在呼叫中心比较适合班组中团队提升辅导。模仿学习法通常采用三种方式：现场旁听优秀员工电话、开专题录音分析会、由内训师或优秀员工进行经验分享和示范。
这里以优秀员工经验分享为例来谈一谈模仿学习法在呼叫中心员工辅导工作中的运用。在呼叫中心内部开展优秀员工经验复制是一种实践效果非常不错的模仿学习形式，将标杆员工的关键行为整理罗列出来方便复制和提升其他员工，通过听取录音找出影响员工能力的关键点，比较标杆员工和表现较差员工的工作数据差距，找出员工的差距和影响员工关键指标的因素，通过数据分析和听取录音找出关键行为来缩小员工的差距、提升员工能力。我们曾经就呼入交叉销售做过一次专题辅导项目，首先通过数据筛选出优秀员工，然后用工具分析出优秀员工与其他员工不同的关键行为，接着组织标杆员工在团队内部开展经验巡讲，并整理出他们的优秀话述作为辅导巩固，最后通过层层复制给员工进行覆盖式提升。普通员工对标杆员工的经验进行模仿学习，辅导内容涵盖业务要点、系统操作、满意度提升等多方面，使整体参训员工的业务能力得到大幅度提升。通过训后持续跟踪辅导，随机抽取出来的占团队整体1/4的参训班组，取得了优异的在线交叉销售成绩，据训后1个月统计，这些参训班组合计销售终端占该时间区间热线总销量的43.6%！
随着4G时代对我们产业竞争环境及思维方式的改变，我们也会承受更大的市场压力，如何在急速变幻的市场环境中处于领先优势，是管理者们常常思考的问题。对如何适应市场发展，为员工打造“乐在工作”的工作氛围，如何提升员工服务技能并调整好心态，实现服务营销时代下的呼叫中心转型，我们还将继续努力……
作者单位为重庆移动客户服务中心； 本文刊载于《客户世界》2014年9月刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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