你是“受害者”还是“担当者”？

客户世界|李华丽|2015-02-10

你是“受害者”还是“担当者”？

——浅谈客户服务人员心态

每逢上课遇到学员迟到，我总是会在课间休息时跑过去问他们迟到的原因。我并不是太在意他们迟到与否，而是想知道他们会给出一个什么样的理由。

毫无意外，90%以上的学员的答案都是：堵车。这个理由和学员所处的城市无关，和学员的职级无关。并且，学员在讲“堵车”原因的时候都特别振振有词，声音铿锵有力，仿佛暗示，这是“迟到”的硬道理。
有意思的是，那些告诉我“因为堵车所以迟到”的学员第二天准保还会迟到，因为他们在事件中扮演的角色是“受害者”。

大凡受害者，特点都很鲜明。受害者往往会因别人的语言或行动而受到伤害，在事件中扮演的是无辜者的角色。一碰到不顺利的事，受害者就会抱怨，甚至在某种程度上把抱怨当成了改变现实的一种手段。却没有行动上的真正改变，因为在他们眼里，都是别人的责任。

还记得2012年左右，上海发生毒校服事件，有记者曾采访一个小学生如何看待毒校服事件？这位祖国的花朵有着神一样的回答：“作为祖国的花朵，我认为我学习成绩一直上不去就是因为穿了这毒校服的原因。”
闻者无不放声大笑。

与受害者相反的角色是担当者。担当者在事件发生的时候一定是先看自己能够改变什么，因为他们认为能够改变自己的人就是自己。担当者会从检验自己的内心与行为开始评判事件，因为他一直是通过改变自己来改变周围的世界、周围的人。担当者一直在完善自己，包括对自己观点、动机、对环境的反应、心态等等。他知道无论环境如何，他都有选择的余地，以正面的、阳光的态度来面对。

从事客户服务工作，我相信没有几个人没被客户投诉过，很少有人能够做到独善其身。

一到小休或午休时间，我们经常会听到有班员会愤愤地抱怨：今天真倒霉，又碰到一个变态的客户！这厢声音刚刚落下，那边又传出一个垂头丧气的声音 ……那场面就像在开控诉大会，比比谁更惨。具体分析，造成客服中心员工负面心态的原因有以下几点：

一、员工年轻化
客服中心的员工普遍只有20来岁，很多员工大学毕业后的第
一份工作就是座席员。他们没有太多工作和社会经验，碰到问题和事情容易选择简单、直接的处理办法：先发泄一通再说。可往往发泄完了，这后果却是自己无法承担的。
以前的员工更多地把工作当作头等大事来做，最起码会把工作当作养家糊口的经济来源，还有不少人把工作当作实现人生价值的重要途径，不管怎样都非常重视工作，很难想象没有工作会怎样。如今的员工似乎更多地把工作当作一种可有可无可大可小的生活选择，甚至有的将工作当作消磨时间的东西——找个工作免得无聊。基于这样的心态，很多人对工作的态度很随便，今天想工作就工作，不想工作马上辞职不干。

二、 客服工作重复性高
呼叫中心的工作属于重复性的工作，座席代表每天接两、三百
通电话，60～80%左右来电询问的内容几乎是一样的，座席代表只要听到客户前面一句话，就知道后面客户要讲什么了。时间一长这份工作就容易让人失去兴趣和耐心，有时候座席代表等不及客户下面说什么，就急着把自己知道的答案赶紧告诉客户。而客户有时很矫情，明明你说对了，我偏偏就不让你“得逞”，甚至还会大声质问服务员，你凭啥打断我说话？！

三、人有选择性注意的本能
客户之所以打电话到客户中心，往往是因为产品质量、公司流程
或是第三方原因。这些原因原本和座席代表一毛钱关系都没有，可到最后往往被投诉的却是我们座席代表。
比如：电信运营商的客户投诉信号不好。这个问题我相信大家
都会认同：别说找座席代表没有用，就是找公司最高领导层一时半会也解决不了。其实客户也是非常清楚这点的，他们打电话来无非是来发泄发泄的，如果这个时候座席代表没有很好地处理客户的情绪，说了一些客户不爱听的话，客户就很可能把问题的焦点转移到员工的服务态度上去。

针对以上问题，我相信有太多的关于情绪压力方面的书和文章可以教大家如何处理。我个人认为最有效的方法如下：
1、事情的发生让我们有情绪很正常，但我们要尽可能拉长回
应的时间。
如果你在今早上班的公交车上被人踩了一脚，你当下可能会看那人一眼，可对方不仅不跟你道歉，反而若无其事地再踩你一脚。这时你的反应不仅仅是生气，甚至还会愤怒。说不定，你会冲上去踩回他一脚。事后，对方告诉你说，刚才有个小偷偷你的钱包，所以我故意踩了你。听到这里，你可能会无地自容吧。
我曾经在电视里看到一则新闻：某女士在驾驶途中，突然看见老公开着摩托车带着别的女人在街上溜达。一时怒火中烧，加大油门朝着摩托车撞去，当场把摩托车上这对男女撞成重伤。要命的是，这男人压根不是她老公，只是像而已。
所以，当信息了解不够全面的情况下，我们尽可能不要快速的回应，因为回应的速度越快，我们受伤害的程度就越深。

2、ABC理论
情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的。该理论认为激发事件A（activating event）只是引发情绪和行为后果C（consequence）的间接原因，而引起C的直接原因则，则是本人对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（belief），即人的消极情绪和行为障碍结果C，不是由于某一激发事件A直接引发的，而是由于经受这一事件的本人对它不正确的认知和评价所产生的错误信念B所直接引起。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。
有个老太太大儿子开染坊，小儿子卖伞。老太太晴天时雨担心伞卖不出去，雨天时担心染坊的衣服晾不干，所以老太太天天都愁。后来有个智者开导她说，晴天时她开染坊的儿子生意好，下雨时她卖雨伞的儿子生意好，真是福气。事情还是一样的，只不过看问题的角度变化了，心情就完全不同。

《不抱怨的世界》一书曾说过，当一个人伤害你的时候，你不要想着怎样去报复他，实际上他在伤害你之前已经受到了很多很多的伤害。只有一个内心不太健全的人，一个心灵遭受着各种煎熬的人，才会无端地去伤害别人。这个时候如果你的心量足够大的话，你看到他时就会生起一种怜悯和慈悲之心。
比尔•盖茨有个忠告，世界充满不公平，你不要想着去改造它，而是要去适应他。他还说，世界不会在意你的自尊，人们看到的只是你的成就，在你没有取得成就之前，切勿过分强调自己的尊严，因为尊严来自于实力。
这是多么痛的领悟！
作者为呼叫中心职业培训师、咨询顾问；本文刊载于《客户世界》2014年10月刊；

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