田同生专访：向跑步学客户管理

客户世界 | 2015年7月13日 | 2015年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1622

客户世界|刘小青|2015-01-21

田同生专访：向跑步学客户管理

——客户关系管理实战专家、马拉松民间推手田同生专访

作者：刘小青 | 来源：客户世界 | 2015-01-21

不知从何时起，身边的人都爱上了跑步。每天，朋友圈总有若干人晒公里数，隔三差五有人秀装备秀身材，跑步俨然已成为时尚的潮流。

据知乎解析，跑步在中国爆发式兴起的原因主要有：人均GDP跨越5000美元标志线后，民众对于生活方式、生活品质的要求迅速提升；雾霾的刺激——生存背景的逆境激发了人的自主反抗机制，愿意为“怎样活的好一些”找些事儿做；社交软件的推动——跑步本身是一项孤独的运动，在社交媒体与跑步应用软件的助力下，人类内心深处的炫耀冲动可以得体地尽情释放。除此之外，跑步更有多种哲学上的意义：你永远不知道自己的极限在哪里，永远有惊喜；跑步对精神有塑造作用；跑步能让你遇上更好的自己……

在笔者看来，近年来跑步的蓬勃发展与国内企业界的大力倡导与推动密切相关。自2014年10月，中国马拉松跑的民间推手、著名客户关系管理专家田同生老师在客户世界年度大会上发表极具蛊惑力的演讲之后，跑步的热潮便在客户管理圈里全面掀起。

作为一个资深的客户关系专家，田老师与《客户世界》渊源深厚，多年来为杂志撰写了许多有分量的稿件。2012年他曾在《客户世界》杂志上连续发表过八期专栏文章，将地产行业客户关系管理的研究方法接入《客户世界》平台。那时的田老师已经开始参加马拉松运动，他的文章中也时常提到跑步带给他的种种益处。三年之后，当笔者再次在《客户世界》大会上见到田老师时，发现他的变化非常令人吃惊——不仅身材健美有型，说话的节奏和声音的释放都极具感染力，一旦站上讲台上，现场的气氛一下被点燃了。

田老师自2008年开始跑步，2010年参加自己人生中的首场马拉松比赛，至2014年完成世界马拉松大满贯六大赛事，成为国内60岁以上年龄段获得该项荣誉的第一人。面对成绩，田老师为自己设立了两个目标：其一是完成100个全程马拉松赛；其二是要做一个推动100个有影响力的人跑马拉松的“百马推手”。在持续不懈的努力下，百场马拉松赛事他已完成近半，而直接由他推动跑步的企业已有数十几家，直接和间接推动参与跑步的人群总计有数万人之众。基于田老师对全民健身运动的卓越贡献，2014年度他被提名为“CCTV体坛年度风云人物——未名人士体育精神奖”的侯选人。

近期，《客户世界》杂志对田同生老师进行了采访，向他深入了解跑步对于人生管理、企业文化建设以及客户关系管理的影响作用。

企业是跑步文化的重要阵地

田老师被誉为中国 “企业跑”的第一推手。自2011年初开始，他先后推动了万科、联想、中国建筑、协信、红豆等数十家企业开展 “企业跑”。在知名企业的引领和推动下，马拉松运动以燎原之势在各地如火如荼地开展起来。2012年起，北京马拉松组委会专门设立“企业跑”体验计划，为企业参赛者提供更好的服务。

当记者问及田老师为什么要大力推动“企业跑”时，田老师说：前几年国内马拉松跑刚刚兴起时，有人提出建立跑步组织，但自发形成的组织由于缺乏经费、预算以及政策方面的限制，很难获得持续性发展；而以社区范围来建立跑步组织也不现实，因为大一些的社区都是近几年新发展出来的，人与人之间相对陌生，不像国外自然形成的社区有较长时间的情感与文化积累。因此，通过企业来建立跑步组织实际是最有成效的推动方式。

田老师对于马拉松“营销”有一套实战方法，比如他在为万科做培训时，有针对性地将“跑步提升职业经理人素质”的理念融入管理课程，很快培养出一只跑步“标杆”队伍；其次，身体力行地动员高层管理人员参与；第三通过创意活动来推动更多的人参与进来。这实际是客户关系管理理念的具体实践。

跑步是人生修炼的重要途径

很多跑者把跑步作为一种信仰，认为身体的修炼与个性的修炼密切相关，跑步是将思维与行动结合的最好方式，是一种人生修炼。

《跑步圣经》中说：“当我在路上跑步的时候，我觉得自己就是一位圣人” ； “运动是人类感受自我、完善自我的方式之一，也是人们了解自身特点的最佳方式之一”；“跑步是一个发现自己、塑造自己的过程。”

田老师说：“跑得越远，离自己越近”；“脚步是丈量梦想与自己有多远的尺子”；“跑马拉松是践诺与成功的一场约定。”

团队成长，向跑步学企业管理

田老师说：“跑步和管理一样，方法比能力更重要。”

在推动“企业跑”的过程中，田老师充分运用了经典管理学方法，他说：企业跑步无疑是让工作富有成效、让员工富有成就感的一项活动，既然是企业活动就不应该是随意性的，而应该是一项纳入企业绩效目标组成部分的活动。

企业跑作为一项目标管理，需要遵循“SMART”法则，即目标是具体的、可衡量的、可实现的、具有挑战性的以及有时间限制的。员工在接受跑步训练的同时可以将管理学的知识深入领会与运用，实现个人素质的综合提升。同时，为使“企业跑”的目标得以实现，企业需要投入资源创造和改善软硬件条件。

在推动中建东孚地产“企业跑”时，田老师通过运用质量管理的PDCA方法来指导跑步，也取得了很好的效果。

科学的方法可以迅速提升跑步的总体绩效，提升员工对跑步的信心与成就感；而跑步本身则是一项很好的文化建设，可以增加企业凝聚力；同时“企业跑”也是企业的一项品牌建设活动，可以提升企业的社会影响力。

田老师提出一个设想：“未来企业员工的健康水平可以纳入员工满意度考核，进行量化管理”，他说：“这也是企业实现社会责任的体现。”

互联网时代，向跑步学客户管理

企业的管理者都明白一个道理：没有健康的员工就没有安心的老板 ,没有快乐的员工就不可能有满意的客户。也都明白：客户是企业的根本，希望组建一支客户服务和营销的尖刀战队。可是，如何训练这样一支团队呢？

笔者问田老师：客户中心通常人员密集、工作性质相对单调，同时考核多，工作压力大，其实更需要推动跑步来调适员工的情绪和心理，您觉如何才能在没有压力的情况下，让更多的员工长期、自觉、主动地参与进来呢？

针对笔者提问，田老师推荐了一本书——介绍小米口碑营销经验的《参与感》，他说书中的一些观点他特别认同：互联网时代人人都是客服，互联网时代口碑为王。

他谈道：“口碑”是互联网时代客户关系管理的精髓，口碑营销包括三点，产品、社会化媒体、客户关系，做口碑就是做客户关系的营销；而跑步是什么？是帮助客服人员建立基于互联网下全新心智模式的一个最好方式，它包括毅力的锻炼，领导力的培养，对自媒体的运用和互联网思维的深入理解。所以，跑步的逻辑可以很好地运用到客户管理实践中。

他又说：“客户管理工作跟马拉松跑有很多相通的地方，工作性质重复、单调，情绪压力大，这跟跑马拉松过程中遇到的问题是一致的，但简单的背后是不简单，重复的背后是感悟的获得和心态境界的提升。”“很多人跑完步，心态就调整过来了，过去解决不了的问题找到方法了，面对客户时也有了更多的耐心和从容感。做过客户管理工作的人一定能跑马拉松，跑了马拉松也一定能胜任客户管理的工作。”

最后，田老师给到笔者一些数据：美国目前有五千多万人在参加跑步（按每周跑三次以上统计），每年有一千一百场马拉松比赛。中国预计2025年GDP将超过美国。按照目前美国的水平估测，到时中国应该有3-4亿人在跑步，一年举办五千场马拉松比赛。他说，从国家角度来看，跑步是洗礼国家全民健身运动建设新政的最重要抓手，它不需要投资修建场馆，不污染环境，没有能源消耗。对老百姓来说，它随时随地随意，所有人都能参与。跑步让人健康又睿智。

在2014客世年会结束后，随着“好客会”微信群提出“让呼叫中心跑起来！”的倡议，越来越多的圈内人士加入跑步的行列，并热烈期待得到田老师的亲自指导。期待越来越多的呼叫中心企业跑起来，为行业发展注入强劲的活力与能量。

本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；作者为本刊编辑。