2020年的客户中心值得期待
客户世界|袁道唯|2015-01-29
进入2015年，在2010’s 这个十年中已经走完了一半的路程上，我们见证了服务产业和领域的巨大变化。客户世界的各期主题一直在紧扣时代主题做了大量讨论。接下来的五年，还会发生什么呢？我以为，到2020年我们会目睹一个客户服务与客户交互的重新定义和全面创新变革，而客户中心作为企业与客户互动的主要承载体，在众多企业中将呈现出越来越重要的战略地位。
产业：到2020年，我们将会看到一个更加“服务化”的社会。服务不仅仅是“第三产业”或者作为第一产业和第二产业的附属业务。物质产品，无论是实物、硬体还是软件，大多都会伴随着远不限于目前售后服务的客户交互。没有这类交互服务的实体物品将很难成为一个产品销售。3D打印的成熟推动了许多单纯的制造业演化为新型服务业。移动互联网的场景化、事情化将把过去许多作坊式服务变成平台化、可管理的规模专业服务。分享经济的发展让“使用权管理服务”日益呈现多样化。主要企业的呼叫中心都已经演变成真正意义上的客户中心，或者英文中的customer engagement hub，统一管理、执行和客户在各个阶段、各个渠道的全部交互。
客户：越来越多的客户真正具备了选择权和主导权。企业的CRM系统成为客户VRM系统的对接器。掌握了主动权的客户的需求偏好不愿意被企业揣摩被外呼逼问，而是在自己个人云中的VRM系统中发布和定义。VRM系统的版本和升级成为热门话题。客户的个人消费交易数据以致行为轨迹数据成为了一种流通物，开始和企业进行有价交换。客户和企业的交流不再仅仅是通过语音和文字进行， 而是增加了个人云接入许可这样一种新权利。企业与客户交互的主要渠道，将越来越从传统的呼入式语音分离。到2020年，移动终端APP类交互已经成为大型企业的主要服务渠道。交互频次在所有渠道中居于首位。
系统：各种智能系统大量出现。所谓高真度服务(high-definition service)成为现实。系统根据情景——大数据、位置、路由、传感点、逻辑流程，和诉求即时交互，进行“动态个案管理”。由智能系统实现的“首次接触满足率”占据客户交互总频度的大部分比率。企业的数据分析系统的主要用户为客户中心。 但大量的客户数据不大可能集中化到某个企业大一统系统中。 “云中问数”成为先发企业的优势能力。 云计算也会改变企业新建呼叫中心的方式。 到2020年， 许多新建的客户中心已经不需要在地理上为一个中心设置。BYOD加上云架构使得座席可以在任何一个地方接入而不需要目前的软件硬件场地和管理聚合方式。
人员：一线售后服务人员数量减少，而后台人员的“支撑前移”比例不断增高。对直接接触客户的座席人员的技能和经验要求大幅提升。随着客户交互的范围扩展， 客户中心同时会出现产品管理、体验设计、营销设计、积分计划管理、游戏化设计、数据分析等专业人才。座席代表在越来越多企业成为人事体系中相对资深职级。而实地服务中心人员普遍使用移动智能系统和可视化技术，质量管理水平逐渐接近客户中心标准。“企业就是客户中心”
在一部分企业得以实现。
技术：各种创新技术层出不穷，各个企业的服务由此不断形成新特点、新优势和新体验。直升机或飞行器货品递送成为现实，小型集装箱式电商配送和便利店式社区配送站开始形成规模。谷歌眼镜成为许多实地服务人员标配。客户情绪的数据识别技术开始得到应用。大型交互式幕墙在店面大量出现。客户中心作为企业各个触点触面的整合，同时成为运营可视与协调中心。随着RCS, WebRTC技术的成熟，视频应用日益普及，尽管大量交互可能属于单向视频沟通。语音识别技术在2020年有了很大的提升。部分客户中心应用音纹识别有效降低客户身份识别的时间，改善客户体验。文本转换技术、非结构化数据处理技术都开始成为客户中心的基本技术要素。
2020年的智能化社会是值得期待的，2020年的客户中心同样值得期待。
本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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