为热线服务插上互联网的翅膀
客户世界|叶天宽 廖俊松 何玮|2015-01-19
近年来，越来越多的传统行业都不同程度地遭受到互联网的冲击：2013年11月14日，余额宝破1000亿，按当期收益测算相当于银行一年损失43亿；小米公司短短3年估值达100亿，而此前的BAT公司花费近10年；独立在线教育品牌“100教育”宣布推出永久免费的托福、雅思强化班，新东方市值应声下跌10%；谷歌收购摩托罗拉、诺基亚被微软买下，一批传统“巨型”公司被互联网公司收入囊中；2000～2010十年间，数字音乐的发展导致整个音乐出版产业收入下滑40%……
金融、教育、医疗、通信，甚至是看起来还蛮时髦的娱乐业都已经历或者正在经历着颠覆。身处传统呼叫中心行业的我们，是不是多多少少也开始产生一种危机感？
其实，“没有传统的企业，只有传统的思维”，《互联网思维：商业颠覆与重构》中提到：“对很多企业来说，无法前进也许正是因为企业的内涵中缺少这样一种思维，倘若错过这种思维，那么极有可能成为被颠覆的一方。”换言之，只要我们及时用互联网思维武装自己，就能立于不败之地。
我们不妨先从一些一直困扰我们热线基础运营的棘手问题入手：
经抽检，某些规范一线执行率不到50%，如何提升一线执行力？
培训迟到早退、玩手机，培训课程遵时率78%，如何让员工积极参与培训？
时常听到客户抱怨，客服代表回答问题机械，像个机器人，口径到底怎么设计？
客户反馈说客服代表态度很好，但往往无法解决问题，那么解决问题能力如何提升？
一线的信息量巨大，除了那些本身就要掌握的近千种业务点，平均每天还有邮件15封、公告12条、便笺2条、培训或会议1场、短信通知25条，如何还能将信息有效地向一线传达？
这些热线服务运营中让大家一度觉得难以解决的问题是否能在互联网思维的大环境下寻求突破呢？要解答这一问题，首先了解什么是“互联网思维”。
打开百度，输入“互联网思维”，会出现很多的概念，被大家普遍认同的一个定义是：互联网思维就是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态的进行重新审视的思考方式。与此同时，还会出现很多让人费解的关键词，例如商业民主化、具有媒体属性、快速迭代、全新生态圈……互联网思维真的这么高深莫测吗？
接下来，就基于上面提到的几个运营难题，通过外部标杆案例学习+内部实践应用来帮大家找到答案。
第一，提升执行力的关键：参与感
关于参与感的话题，小米公司写了整整一本书，可以说，小米短短3年就取得了估值达百亿的成绩，其让客户充分参与的这种思维功不可没。传统行业也不乏这样的案例，原创服装品牌七格格让网友们投票评选新款设计、修改款式细节，完全颠覆了大牌设计师引领时尚潮流的传统模式，其从默默无闻到淘宝女装销售第4，仅用了半年。海尔集团推出“我的冰箱我设计”，搭建了全球研发资源平台，让用户参与到冰箱的设计和研发中，不到1个月，就收到100多万台的定制冰箱订单，这对于传统制造业来说是一个颠覆性的创举。
其实仔细想想，人们都会对自己参与其中的事物感兴趣、放心、且更愿意购买、更愿意遵循，回到我们执行力的问题，一线员工为什么不愿意执行？如果是个性问题，那可以从个别员工本身找原因，但如果成为共性问题，是不是该从规则本身或者是制定规则的过程入手？过往制定规则都是“自上而下”，上级制定、下级落实，如果变为“自下而上”，是否会有改观？
为此，我们做了两个尝试。
（一）现场管理制度大家定。
话务现场环境如何保持、现场纪律如何维护是热线室永恒的主题，过往中心或科室也尝试过颁布现场管理规范、现场行为要求规范……可规范是规范、法则是法则，现场管理仍然面临众多问题。不如让小伙伴们来制定现场规范。
参与点1，运营主管以“你理想中的现场”为主题随机采访一线并制作成视频，蹲点了几天，让每位员工都有机会表达。参与点2，以“班组长在现场管理中的角色”为主题开展室内班组管理沙龙，让班长成为意见领袖。参与点3，以意见领袖们讨论出的 “现场管理4S”为框架，由一线员工参与讨论、确定、填补每一条规则，共同完成《现场管理4S看板》 制定。
发布执行后，现场纪律显著改善，在“联合违纪监控小组”的巡场抽查中表现最佳。
（二）业务流程通经脉。
通经脉，就是打通所有经脉，让所有环节、所有人都参与进来。与以往传统的需求收集相比，有两点改良，第一是降低门槛，由原来的员工只能通过邮件或知识库“我要参与”来反馈业务需求扩充到短信、电话、微信、口述等任何只要员工愿意说的沟通模式。第二是扁平反馈，跟进答复结果由3个环节精简至2个环节，即由原业务主管—班长—员工调整为业务主管—员工。优化后，员工反馈的积极性和有效性均大幅提升，同时也产生了一些微改动、大进步的案例，例如一位员工提出多个关联业务系统操作记忆复杂的需求，经反馈后上挂指引后，相关业务的通话时长下降了20.13秒，大幅提效。
看来，制定规则、流程由传统的“自上而下”变为“自下而上”，效果确实事半功倍！
第二，提升培训积极性的关键：友爱互动
小米公司提出“温度感”概念，创始人雷军、黎万强等人在初期每天要保证泡在论坛上1个小时，现在每天再忙也要保持在论坛上十几分钟，来近距离地与用户沟通。雷军说：“今天节奏这么快的时候，在一线的同事如果没有这种温度感，没有泡在里面的话，做的产品肯定是死掉了。”而京东为提升人员技能，设立了京东大学，通过一系列的京东TALK、京东TV、京东微信学习圈等互动式培训提升员工的学习兴趣。
互动绝不仅仅是简单的你@我或我@你，而是塑造一种友爱的互动，让员工发自内心的热爱某项事物，享受参与其中的乐趣，发自内心地乐意分享给身边的同事。
按照这一思路，我们创办了内部微信交流平台——“声动客服”，意为声动、生动、心随之动。这一栏目由内训师及一线员工共同参与，主题及访谈嘉宾（优秀员工代表）均由员工讨论推选，员工在栏目平台提出疑问及建议，由嘉宾及内训师对提问者进行点对点互动回访，主动协助其提升。这种方式消除了面对面求助的障碍，让大家能在融洽的氛围中提出自己的问题、获得帮助。例如有一期叫做“非常满意五步法”的专题，满意达人小张分享后的互动环节，员工小林在栏目微平台提出了自身困难，热心的小张主动联系该员工并进行一对一的帮扶提升，小林的非常满意率指标由76.09%提升到82.69%，提升了6.09pp。同时，这种友爱互动式的培训也让传统培训课78%的遵时率提升到了目前96.2%的员工参与率。
第三，制作优秀口径的关键：走心
在最受欢迎的旅行类电商评选中，85%以上用户认为“去哪儿”最好用。去哪儿网 “走心”的满意度调查短信也受到客户的一致好评，采用符合当今互联网时代触感的用语，拉近与客户间的关系，激发客户的怜悯之情，触动客户想帮助小编的欲望，同时还设置积分机制，增加客户动力。
所谓走心，就是在服务的过程中掌握了标准答案，然后又能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于“说人话”。
借鉴去哪儿网的经验，我们将10086的满意度调查短信也做了优化，原先在每通来话结束后下发的短信内容是“尊敬的客户，刚才为您服务的客服人员工号是GZXXXXX，感谢您拨打10086热线，您的10分满意，是我们的无限动力！诚邀您回复数字1-4对本次服务进行评价……”，优化后的新短信为“亲！工号GZXXXXX的客服人员正在诚挚地等待着您为她刚才的服务作评价呢！诚邀您回复数字1-4对本次服务进行评价……”，优化后问候语更亲切，更加能够触动客户怜悯之情，激发回复的欲望。短信优化后，满意度有效回复率大幅提升9.52PP，相当于每月多了约15万人次回复。
此外，在客服代表为客户服务的过程中应用这种走心的思维也能让客户更加满意。以客户查询工单进度为例，目前多数应答口径都比较机械化，如“您之前投诉的问题我已帮您登记，我司会在首次来电48小时内与您联系”，这种机械应答口径更加增加客户的反感和不满情绪，而如果改为“根据您反馈的情况，我们相应部门还在处理中，耽误了您的宝贵时间，希望您可以再给一次机会让我帮您跟进，我会立即为您转告这次来电的要求”，则会让客户体会到客服人员在积极帮助他解决的态度，不满情绪得以缓解。
第四，解决问题能力提升的关键：人比制度重要
在小米有这样一个经典案例，一位70多岁的北京老人想买一个小米手机给他孙子当生日礼物，可老人没有网银，更不会抢购，就打给客服求助，小米的员工用自己网银出钱给老人订了一台手机，老人非常感动，专门送钱到公司，还写了个字条“寻找好客服王小姐”。为什么会这么做？她说第一，要解决用户的问题；第二，她相信这位老人不会骗她；第三，如果老人没有还钱给她，她相信她的主管是不会让她独自承担这个费用的。
人比制度重要其实就是人与人之间的信任，人是环境的孩子，你为他营造了一种信任的氛围，他会更加学会自觉约束自己。
我们也做了几个尝试。
1、人比班表重要
高峰班（即两头班、天地班）是员工接受度较低的一种班次，针对高峰班的排班，在确定了时段需求人数后让员工自主选择休息日，这一做法一方面确保了时段人数的拟合，另一方面也让员工更加有自主权。在“是否愿意留在高峰班”的调查中，有99%高峰班成员愿意留下，而中心的平均水平仅76%。
2、信任的赋权
为确保5*8小时之外现场运营的稳定，设立大班长机制，由室内16位班长轮值担任大班长，当值当天以短信方式告知全场座席及工号，并负责定时巡场了解员工状态，做好现场业务支撑、投诉支撑、升级投诉报备等工作，确保现场运营7*24小时稳定、安全。
3、信任的关怀
科室内部共设置了100把爱心雨伞，每逢天气突变，现场主管会群发提供爱心雨伞的关怀短信，实现免登记自由借取，截止目前雨伞并未出现丢失。
第五，向一线传达指令：简约
互联网时代，信息爆炸，对于一线来说，内外部信息加起来更是超级繁多，人们耐心越来越不足，所以必须在短时间内抓住它！简约、甚至一剑封喉。
以现场管理为例，我们将职场中诚信、守时、安全等规定浓缩编成诚信“七言诗”，寓教于乐中督促员工，将服务一通电话中影响客户对人员态度感知的10个方面对员工做出提醒，编成“服务态度一点一滴”，如微笑多一点、说话轻一点等，简单、直白，员工接受度也大幅提升。
有人说，互联网就是“每个个体、时刻联网、各取所需、实时互动”，其实互联网思维并不是因为互联网才产生的新思维，而是在互联网时代，信息更加充裕和对称，使这些思维得以集中爆发。互联网思维体现着平等、开放，而平等、开放意味着民主、人性化，所以，互联网思维其实并不高深，它恰恰是一种回归，回归人的本性，正所谓“大道至简”。而对于热线服务来说，我们运营中的棘手问题其实都可以尝试在互联网思维下寻求解决和突破，因为在互联网时代，人们生活和工作的节奏更快、更短、更碎片化，也就更加需要通过人性化去抓住客户的心。
以上是我们对热线服务互联网思维转型的一点探索。未来已来，传统呼叫中心是否还会有更多的变革？例如公司各部门员工是不是都能成为为客户服务的一员（众包协作思维）？新员工培训、绩效考核可以变为游戏晋级吗（娱乐思维）？知识库一定只能面向内部员工吗（平台思维）？可否推出“问题24小时未解决敢赔”服务（快到极致思维）？……抛砖引玉，希望引发大家更多的思考和探索。
最后，引用美图秀秀蔡文胜的一句话：“未来，属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些懂互联网但不懂传统产业的人。” 为热线服务插上互联网思维的翅膀，实现传统呼叫中心的华丽转身。
作者单位为客户服务（广州）中心；本文刊载于《客户世界》2015年1-2月合刊；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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