客户满意度调查，还可以这样做
客户世界|顾传喜|2015-01-15
客户满意度是一种相对概念，是指客户期望值与客户体验的匹配程度，换言之，就是客户通过客服中心提供的产品或服务感知的服务效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度调查作为一种效果显著的客服中心服务质量评估工具，可以帮助运营管理者了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，根据客户满意度调查结果挖掘和分析当前产品或服务中存在的问题和短板，为服务策略调整指明方向，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足，持续提升整体服务品质，树立良好服务口碑的目的。
通常而言，客服中心实施客户满意度调查的方式大致有以下几种：
1. 人工电话挂机满意度调查，即在每次人工电话服务后，客服代表主动发起挂机满意度调查IVR流程，引导客户根据IVR提示基于当前服务体验做出满意度评价；
2. 短信满意度调查，作为挂机IVR满意度调查的补充，服务过程结束后在一定时间限度内由系统推送一条短信，客户根据短信内容的提示，回复相应代码进行满意度回复；
3. WEB服务满意度调查，客户通过在线服务（Webchat、微信、QQ等）获得帮助后，由客服代表或系统推送满意度调查页面；
4. 人工电话回访，定期针对客户投诉、故障报修、业务办理、产品推广等关键服务环节进行人工满意度问卷调查，收集客户声音；
5. 第三方调查，委托第三方调研公司，对产品及服务的各环节进行整体和分项满意度调查，第三方调查通过电话问卷调查、公开资料收集、访谈研究等方式获得满意度调查数据。
执行客户满意度调查，我们大致想得到三方面的效果，第一，了解客户对所提供产品或服务的如何评价，收集客户期望得到什么样的服务；第二，从客户口中了解竞争对手动态，衡量产品或服务与竞争对手存在怎样的差距，在行业内是否具备竞争力；第三，通过客户满意度调查数据的收集和分析，作为运营决策依据推动产品规划和服务策略的持续优化。
从这些客服中心常用的客户满意度调查方式，和期望得到的效果，对比来看，我们会发现传统的客户满意度调查方式存在的问题：
1. 电话挂机或短信满意度调查，无形中拉长了客户服务体验的过程，客户实际参与度不高，评价结果随意性很强；
2. 人工或第三方满意度调查时，问卷时间过长，客户可能会因厌烦而中途退出，影响客户感知；
3. 满意度调查滞后于服务体验过程，除非印象深刻，否则客户很可能已经不记得当时的感受了，得到的数据准确性会大打折扣。
4. 客户满意度调查实际上是一个抽样调查的过程，是以管窥豹这种方式做评判的，无论调查的到的数据如何，它的可信度都是有待商榷的。
随着语音分析和文本挖掘技术的逐渐成熟和推广，使得我们有了更有效的方法和工具，能在以往无法触及的客户服务交互过程中挖掘到客户对服务或产品评价的相关数据。应用语音分析和文本挖掘技术将客服中心服务录音文本转成文本，进行文本分词后，形成了一个含金量巨大的信息金矿。我们通过各种方式做客户满意度调查所希望得到的数据，实际上已经蕴含在这个信息金矿里面了，要做的，仅仅是根据客户满意度调查想得到结果，构建一个基于客户服务交互过程内容的数据挖掘场景，把这个金矿挖开，从中获取客户对服务体验的评价数据，挖掘和分析后就可以得到和执行客户满意度调查一样的效果了。
下面我们来看一个分析客户对新产品评价的例子，看看基于语音分析和文本挖掘技术的客户满意度调查数据挖掘场景如何实现、能到到什么样的效果。
1. 数据采集
语音转文本后的录音内容，根据关注的产品/营销活动设置的关键词。
2. 数据挖掘与分析
根据关注的产品/营销活动设置的关键词圈定符合分析目标的样本范围，然后对语音转文本后的录音内容进行原因分析，据原因分析聚焦到某个关键词，根据关键词再聚类进行数量、关联、原因占比、趋势等分析。
3. 分析结果输出
产品/营销活动的分析结果可作为了解到不同的客户群体对这些产品/营销活动的反馈的数据依据，倾听客户心声，了解产品、活动存在的不足之处以及客户的诉求，针对性地加以改善，帮助增加产品的销量，充分发挥客服中心 “晴雨表”和“传感器”的功能。
4. 场景应用示例
分析主题：4G组合套餐的客户评价
分析方法：
1、 以4G组合套餐作为关键词在所有录音文本内容中筛选，圈定挖掘分析目标范围，得到所有录音内容中出现“4G组合套餐”的录音明晰。
2、 对筛选出的录音明晰做原因归集，得到原因归类：
原因1：你好、合约、多少、贵、钱。。。。
原因2：手机卡、试一下、手机、打电话、换到
原因3：北京、范围、去、有没有、漫游
3、 将合约、手机终端、范围作为关键词，建立挖掘模型，进行数据挖掘和分析得到结果：
本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；作者为呼叫中心运营顾问
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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