于情于理的监听方案在电话银行运营管理中的运用
客户世界|林松涛|2015-01-15
随着各家银行信用卡发卡量的不断上升，客户对于业务办理的便捷性、高效性都提出了很高的要求，因此对于作为后台运营的呼叫中心来说，其服务质量也得到了前所未有的关注。监听这个岗位的设立初衷并不是想和座席员工搞对立，我们一直强调的是：监听的意义是发现问题、提出标准示范化建议，到最后解决问题。那么如何让监听对电话银行运营管理起到积极正面的作用，如何让于情于理的监听实施方案能最大限度地调动员工的工作积极性，不反感、恐惧监听呢？这就需要一个在保护大多数员工利益前提下设计一个能促进呼叫中心运营管理的监听方案。
2005年基本上可以成为信用卡国际市场上迅猛发展的分水岭，有越来越多的持卡人，就一定会带来越来越多的来电量，对于电话银行的功能转变来说，也从仅仅是查询业务逐渐转变为在线业务办理、预约登记等不可或缺的增值服务类型，那么，监听的考核层次也从原先的质量和态度并重拓展为业务代表的服务技能，因为服务技能的存在会提高客户的感受度和满意度。
于情于理的监听方案解析
首先，监听录音选取的样本应该足够有针对性、说服力。据统计，电话银行座席月平均接听量范围在2500～4000通，月监听量在10通左右较为合适，所以监听在智能筛选录音时考虑的因素应该更加全面。例如座席在上线和下班前一个小时内的电话是致命电话的高发时间，应抽取监听；白班和晚班由于情绪影响导致服务有所波动，以及月服务明星的评选，都可以适当加听录音以保证其公正性，此外，在新员工上线初期、新产品和新业务投放初期都应该着重抽听以确保员工正确掌握业务；在选取录音时长方面，短时长电话虽然减去了监听人员的工作强度，但不易考察业务代表的服务能力，所以应尽量保持“长短兼顾”的原则。这样一来，监听在促进运营管理、促进员工发展方面也就有其不可替代的意义，充满权威性。
服务态度和服务质量一直是电话银行座席的生命线，在此要说明一点，由于服务态度和服务质量并重的时代已经远去，电话银行真正回归到了“服务”二字，所以电话银行监听人员不应该让一旦出现态度或质量问题时就该通电话判决零分的现象再发生，除非出现重大服务事故那又另当别论。
对于“服务”内涵的回归，我们是欣喜的，那么服务技能的监听考核，我们又该如何细分呢？
服务技能这个对于座席乍一听比较玄乎的词语，对于客户却毫不含糊，因为每位客户心中对于一个座席服务技能的评判是有杆秤的。服务技能包括四个方面，监听人员首先应该考虑的是“倾听理解能力”。客户致电后一定会先将自己的问题抛出以等待座席的指导和解决，因此座席是否第一时间用自己的专业知识予以正确的初判断，就取决于其倾听理解问题的能力。实践证明，部分座席由于不能正确理解客户意图而导致不能营造良好通话氛围，甚至让客户质疑座席理解能力而重复致电。
其次，“沟通表达能力”也不可小觑。在复述客户问题、补充客户意思、询问客户目前情况等方面，语言沟通表达都会直接影响最后问题解决的效率。监听人员在评判此项要素时不应只关注座席说了什么，而要一再重视座席是否恰当地表达、适时地表达。
在和客户沟通完毕后，“问题处理的能力”理所应当要成为服务技能中重点考核的要素。客户遇到的问题一定是多种多样的，很多问题不可能在岗前培训中面面俱到，这也就考查了业务代表是否在现有流程框架下参照自己对于业务知识的理解和把握向客户提供了有效的解决办法，并且该办法是否是最优解决方案。对于流程以外的客户请求，座席是否积极主动为其登记反映，让柜面和电话中心起到相互协调联动的作用。只有把客户的问题的解决好，客户才会对我们产生信赖感，也就达到了电话银行无介质服务的意义。
由于电话银行不是聊天的平台，是解决问题的阵地，因此服务技能中“通话节奏控制能力”也是监听人员应该留意的地方。对于通话节奏拖沓、话术冗长的电话应该写明扣分点，以便座席主管后续录音培训时以此为范本让大家引起重视。当然，若是同一通电话办理多个业务或是投诉倾听之类的电话对于通话节奏的考核就不应控制得太死板，监听人员不应该仅以某个确切的通话时长做为电话长短的分界线，而时刻应从问题出发，以客户为中心。
如此监听调动员工积极性
长期以来，座席代表对于监听人员的印象都是刻板、敬而远之的，应如何从保护员工利益的角度出发去制定出充满人情味的监听方案以最大化调动员工工作积极性呢？
一、“扣分点”和“亮点”齐头并进。监听人员过分关注座席代表的缺陷容易导致两者关系的对立，不妨多关注业务代表的服务亮点，让其成为加分项，体现在监听成绩里面，如座席给客户带来了意外的收获，座席在业务关键点上思路清晰、条理明了、解答易懂并使用了恰当的比喻等等，都应该是此通电话的服务亮点；
二、在“投诉”和“表扬”的认定上给员工上一道保险。由于客户对于业务的不熟悉，导致每天有大量无效投诉，仅凭有被投诉的现象就扣减员工绩效显然是不公平的，员工利益也得不到保障，因此监听人员应该先核实录音之后再评判投诉是否成立，这样才能体现监听岗位“法官”的公正作用；另一方面，座席代表每天接听大量电话非常不容易，如果能以自己的讲解、业务办理得到致电投诉客户的谅解而放弃投诉或者客户通话中明确表示对座席的服务非常感谢，此类电话监听人员应该尤其重视并从严核准，若确认服务到位受到客户认可的，那么应该在监听成绩或绩效方面有所体现；
三、“监听复议”制度让员工“有冤可申”。监听人员应定期在系统中公布员工监听成绩等数据，并且最好在成绩后面有简单的一两句话点评，这样员工就能第一时间查询到自己最近被监听的电话，找出自己存在的问题，若有疑义可向座席主管申请调阅录音，若仍有疑问的，应该有一个渠道让员工向监听人员复议。对于复议电话的种类也不能局限于被监听的电话，在客户评价作业中，被客户评价了不满意的电话也应囊括其中，因为部分电话存在恶意评价、客户误评等现象，监听人员虽然不能放过一个“坏人”，但也绝不能冤枉一个“好人”，造成冤假错案，失去监听原本的意义；
四、“员工互查”，让大家来找茬。呼叫中心管理者可以举办员工互评录音之类的活动，在活动中赋予员工互相打分的权限，如找出对方一个扣分点的同时自己可以加分，这样激励后的好处是：电话银行座席在解答上更加严谨，服务上更加主动、到位。
本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；作者单位为中国工商银行信用卡电话服务中心运营2部
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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