VIP客户线上线下的体验感受

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 2618

客户世界|黄惠云|2015-01-15

20%的客户带给企业80%的利润，这20%的客户也就是企业的重点客户。如果可以，企业应该把这部分客户转换为VIP客户。企业知道这部分客户对自身的价值，VIP客户是自己的市场根基、战略伙伴，更是自己未来发展的潜力。只有充分认识VIP客户的价值、增强VIP客户对企业的认同感，企业才能与客户建立更紧密的联系。

那企业真的知道一名VIP客户需要什么吗？从几个消费案例来阐述一下一个VIP客户的消费体验。

一、线下消费VIP感受
作为银行的贵宾客户，笔者使用过各地银行的机场贵宾室服务。从进入机场贵宾室开始，机场贵宾室接待人员会微笑地把你指引到相应的银行贵宾服务室休息专区。休息区里面环境布置非常舒适，有杂志、电脑、饮品提供，能让你安静舒服地消磨候机时光。临近登机，贵宾室服务员会给你进行私人安检，然后通过安检门有专门的商务车送你到飞机上。整个过程非常流畅，感觉非常舒适。为商务客户提供了一个舒适的环境和减少办理登机的繁琐手续，这也满足了商务客户舒适、高效、便捷的需求。
作为母亲，笔者在昆明火车站也因为偕同孩子享受了一次母婴、老人专属候车室的贵宾服务。专属候车室里面有专门的儿童活动专区，还有专享的检票口，非常便捷。在这里，感觉孩子出行也变得轻松简单，让笔者第一次对火车站产生了良好的服务体验。

二、线上消费VIP感受
笔者2005年开始在ebay摸索如何网购，2006年开始在国内最大购物网站“某宝”上进行购物。作为一名伴随着“某宝”成长起来的资深黄钻买家，对于互联网的客服却一再表示不满。2008～2009年，笔者已经成为“某宝”的VIP客户，但当年“某宝”对于VIP客户的服务也仅仅是提供部分商品的折扣，相比其促销频道铺天盖地的3折、4折，VIP没有任何优势。2010年开始，随着微博的兴起发展，笔者通过微博多次给“某宝”官方帐号留言，建议其完善VIP机制，为这部分高价值的VIP客户提供更为多元更为完善的服务。不知笔者的留言是否有用，但的确从2010年下半年开始，“某宝”针对其VIP客户的规则做了一定调整，针对客户的消费金额和笔数设置了不同的VIP等级门槛、针对不同等级的VIP客户提供更细化的服务，如针对高级别VIP客户所提供的“购物保障”是让笔者觉得比较不错的一项VIP服务，它主要是支持VIP客户收到商品后不满意申请退款，“某宝”支持先行赔付，即客户在一定金额内的退款，“某宝”可以先为客户垫付金额，而无须VIP买家客户等商户确认收到退货产品后再退款。但除了“购物保障”这项服务，“某宝”VIP服务的范畴还是主要局限在提供购物折扣，这远远不足以支持VIP客户的个性需求。

这里想提一下该企业已经了解VIP顾客的重要性，也了解VIP顾客中有层次之分，那针对不同层次的VIP政策与服务也应该提供不同的标准，这样才能为不同级别的VIP顾客提供更为有效的服务，也使得投入与产出间的效益最大化，但实际上作为一名在该网站年均消费打败99.6%客户（“某宝”年终账务点评）的最高等级VIP,笔者在此遭遇的售后服务往往不尽如人意。例如笔者曾在“某宝”集市店买了一个几千元的商品，过了半年发现是假冒伪劣商品，想通过“某宝”进行投诉，但因为超过时长而投诉无门；也曾因为买了东西而买家恶意不发货而及时进行投诉，但该购物网站也只是支持退款。对于一名资深的VIP客户l来说，这种服务感受极差。

三、互联网金融服务感受
余额宝在短短几个月之内成为全球第四大货币市场基金，开户数超过了1亿，它的出现触发了互联网金融在中国的爆发式发展。但在如此迅猛发展的速度下，互联网金融企业的客户服务让笔者深感无奈，更不用说相比起银行信用卡行业客服的专业性和24小时不间断的服务，互联网“宝宝军团”的客户服务让更多客户感觉十分无奈。例如笔者在2014年4～6月期间曾放了一笔大额金额在余额宝，但后因有事需要转出一笔金额，急用时却发现因为监管问题，余额宝银行卡支付限额重新进行了调整，但调整后并未提前通知客户且余额宝内资金转出储蓄卡到账时间变更延长，致电客服热线投诉发现客服人员服务技能不足、服务流程疏漏较大，非工作日无客服人员提供服务、投诉处理没有及时响应（如周五上午致电，周一中午回复）、问题处理无后续跟进及回访等等。这些问题都会严重影响客户的服务体验，并造成客户流失。现在的企业，不仅是在拼产品，更是在拼服务，如果互联网金融的服务效率和品质如此低下，则远远不能支持其未来的可持续性发展。在现今互联网金融产品回报率及规模遭遇滞后的瓶颈下，下一阶段，互联网“宝宝军团”该何去何从？

四、VIP客户的需求
良好的客户服务是建立VIP客户忠诚度最基本要求之一，包括服务态度、多种服务渠道、回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，因为VIP客户对于产品的后续服务支持非常敏感，他们在进行交易时希望能够获得足够多的愉悦和个人满足感，并且能够尽量减少麻烦。当VIP客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买，并建立对企业的忠诚度；反之，如果他们获得了一个不好的体验，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸，而他们的影响力将会给企业带来不可预测的影响。因此，要想提升VIP客户的忠诚度，必须先把服务做到家，然后才是真正的产品销售。

VIP服务作为企业一种延伸的附加值服务，需要在一定程度上满足高端客户个性化的需求，例如现在广发银行的白金卡可以享受很多个性化的VIP礼遇，如绿色就医、导医陪诊、免费体检、免费道路救援、高尔夫礼遇、免费洗车等。这些增值服务更关注客户的健康、生活和便利等各个方面，让客户最终体验到一个差异化的个性服务，这也是保持VIP客户忠诚度的要诀，但随着市场竞争的加剧，VIP服务也逐渐呈现出同质化，以致对客户的吸引力也打起了折扣，这会导致企业虽然付出了更多的生产、经营成本，但其效果却大打折扣，所以企业在设计和推出VIP服务时要根据不同层次客户的不同需求来提供相应的服务内容和手段。通过VIP服务，可以使得企业与客户之间进行良性的联系与互动，从而进一步了解客户需求并不断改进其产品及服务，以增加客户对公司品牌的忠诚度，同时提升客户服务满意度并促进企业产品和服务的创新。

四、VIP服务是否该取消
近日来，针对金融、电信行业的多家机构根据上级部门要求纷纷关闭了一些VIP贵宾厅，以致引起网民热议，但无可厚非的是，VIP服务本来就是企业市场竞争的一种商业运营模式，也是企业紧紧抓住最核心客群的一种手段，它既然产生了，则必然存在肯定其必然的道理；同样，正常享受VIP服务，VIP客户要对企业做出更多的贡献。换言之，便如有人要花5000元买个苹果手机，有人只愿意花1000元买个普通国产手机；高铁有近千元的商务票，也有200多的二等票，这些都是根据不同需求而衍生的不同产品，那VIP客户愿意花费更多的金钱享受更好的产品与服务又有何不可呢？而需要注意防范的，则应该是个别非法滥用VIP特权的特殊人群和机构。

VIP服务，并不是客户需求的产品实质，而只是一种服务方法或手段。笔者个人始终相信，好的附加值服务能获得客户信赖、能提升客户对企业的忠诚度和满意度，这也是VIP服务的最终目的。

本文刊载于《客户世界》2014年9月刊；作者为银行业咨询师；