移动互联时代，维系客户关系的虹桥何在？

客户世界|Aspect大中华区总经理 陆圆方 |2015-01-05

传统上，客户在企业面前是弱势的。进入互联网时代，尤其是移动、3G、4G网络迅速拓展，社交媒体无所不在，客户与客户之间的关系更加密切了，客户与企业之间的关系发生了转变。如今，客户这个传统上的弱势群体团结起来，共同面对企业这个强势者，不管是谈合作，还是争权益，这都是“革命”的行动。面对新趋势，探讨企业与客户的关系，Aspect公司将社交网络引发的客户关系变革称为“关系革命”。

如果企业的客户关系还停留在传统时代，那就离淘汰不远了！ 企业要发展，不仅要面对这场关系革命，还要积极主动地去迎接这场革命，才能与客户一同与时俱进。但企业究竟应该如何去主动迎接这场“关系革命”？积极拥抱新技术，无疑是一条捷径。移动互联与云计算，这是企业加入客户关系革命的过程中最能解决燃眉之急的利器。

敏感的客户，柔和的云

有了微博、微信这些社交网络做为武器，客户越来越强势、敏感。当他们与企业打交道的时候，稍有不愉快，立刻就可以把这种情绪传播出去。企业只有让自己像柔和的云一样萦绕在客户周围，才能及时发现和化解客户的不满。

常言道，“嫌货是买家”！意思是说，一个人如果越是在言语上表示嫌弃商家的货物，其实他（她）越有可能成为这个商家的好客户。因为:第一，他肯定是内行，否则挑不出商品的毛病；第二，他肯定关心你的商品，否则他转身就走开了，不会在你这里浪费他的时间。他表面上嫌弃你，实际上是告诉你怎样改进就可以满足他的需求。所以，及时发现客户的不满，不仅可以防止不满情绪的蔓延，而且可以把客户的不满转变成进一步的销售机会。云计算和移动互联技术就可以帮助企业达到这个目的。

全渠道联络，无缝接轨

根据Aspect公司最近所做的一份调查报告，有91%的消费者希望，当自己就同一件事跟企业联络时，可以直接从这件事的最新进展开始沟通，而不是每次都从头开始复述自己的问题或困难。特别是当消费者从一种联络方式转换成另一种的时候，例如刚刚还在网上跟企业客服人员打字聊天，突然切换到语音通话，如果又要重新再说一遍我是谁、遇到什么问题，这就让客户非常反感！

随着移动互联网的普及，消费者对于在何时、何地以何种方式与企业联络的期望也在不断演变。消费者希望企业能够预知其需求，并且主动采取措施满足他们的需求，无论这个需求是简单的，如电力公司通知其客户停电计划，或者是较为复杂的个性化事项，例如在结婚纪念日提醒先生在环境浪漫的餐厅预定座位。要想做到这一点，企业不仅要在新的渠道上提供无缝、集成化客户服务，而且还需要在与客户联络的方式上变得更为主动，更具预见能力。

基于云计算的移动套件

在“关系革命”时代，如何与客户沟通，并在此基础上进行营销活动，这不再是由公司的客户关怀或营销部门来决定，而是由消费者自己决定。这就要求企业的业务流程跟上时代的节奏，能够通过大多数人经常会随身携带的移动设备来与客户保持联系，同时也需要有一个平台能让企业对复杂的联络渠道进行管理。

Aspect已经准备好帮助企业应对这一挑战。最近推出Aspect移动套件(Aspect Mobility Suite) ，是一个移动联络中心的全面解决方案，一方面提供关注客户体验的能力，另一方面提供企业内部协同能力，特别是提升座席客服人员和主管之间的工作协作效率。

Aspect移动套件包含8个独特的移动客户体验方案，是对企业原有联络中心平台的补充，让其具备移动客户关怀能力，而不需要替换原有平台。这套解决方案的基础是屡获殊荣的Voxeo CXP。它可以部署于云计算机房，也可部署于客户自己的服务器。

Aspect Mobility Suite 让企业的客户联络中心快速进入移动互联时代。企业通过各种移动通信渠道（如语音、短信、会话、社交，以及移动应用）与客户保持联系，并且与自己的自助服务系统和人工座席系统无缝集成起来。

在关系革命的时代，全渠道客户联络能力是企业必须具备的客户关怀能力。企业只有完全掌握这种能力，才能真正和客户建立起新型的伙伴关系。所以， Aspect Mobility Suite Aspect就是企业决胜关系革命的必备武器。

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