亲，让我们与内心做一次亲密接触吧！

客户世界 | 2015年7月13日 | 2014年 | 评论已关闭 | 1368

客户世界|周四维|2014-12-29

亲，让我们与内心做一次亲密接触吧！

——心理学技术在员工心理辅导中的应用

作者：周四维 | 来源：客户世界 | 2014-12-29

企业要和谐发展，要管理好员工，要让员工满意，就得首先解决员工的心理问题。因为工作关系，笔者经常会与一线员工频繁接触，发现员工们在工作中很容易积压一些负面情绪，如果不及时处理好情绪“垃圾”就很容易出现一些心理问题。例如有的员工性格孤僻无法融入班组团队，有的自卑羞怯，有的脆弱敏感，有的性格倔强，有的容易冲动，有的逆反心重，有的唯我利己，有的虚荣心极强，有的一遇考核就焦虑不安，有的心理承受力极差等等，这些心理问题给员工的工作和生活都带来了不同程度的负面影响。一般情况下，员工的心理问题主要体现在情绪方面，表现为郁闷、压抑、恐惧、烦躁、情绪波动、职业倦怠等。在呼叫中心员工心理辅导中发挥关键作用的是与他们接触最为频繁的班组长、主管等一线管理者。他们对员工的情绪压力等心理问题的正确把握和处理往往至关重要，该鼓励时及时顺力一推，员工快泄气、发怒时要适当一疏，这样效果就会完全不同。

呼叫中心工作的一线员工长时间重复枯燥的电脑操作，面对各式各样的客户刁难，很容易出现一些情绪问题，并且客服工作的特殊性与客服员工这一青年聚集群体自身的特点决定了客服人员的情绪波动点与压力源不同于其他岗位，有其鲜明特点，具体表现为以下几点。

1、客服工作的性质（特点）更易引致情绪波动和工作倦怠
客服工作从本质上说是一种人际沟通，既直接面对客户但又不是面对面的交流。客服代表每天要面对形形色色的客户，庞大的业务量压力常将客服代表束缚在座椅上连续七八个小时不间断地接听电话，在月初月末的繁忙时期，客服代表转接10086热线，单个工作日累计接听数百个热线电话。科学证明，不断重复相同或相近的动作与言语更易导致精神疲劳。同时，各种业务衡量指标以及品质监控（如拨测等）使客户代表时刻心弦紧绷。虽然这是保证中国移动优质客服服务的必要举措，但不可否认的是巨大压力更易引发员工情绪的躁动。此外，诸多客户难于沟通，甚至时有故意寻衅、骚扰滋事的不良客户打入电话，在绩效考核的压力与“客户是上帝”的服务宗旨的双层管控下，客户代表必须隐忍与克制，对其心理打击不可谓不大，情绪波动在所难免。

2、“Y代”员工情绪易于波动，抗压能力差。
80后、90后年龄阶段的员工是客服中心的主力军，我们将这一批伴随着互联网成长起来的一代称为“YOUNG代”。作为客服人员的主流，特殊的年龄阶段决定了其特定的心理特点与价值观、人生观，在EAP层面上表现为员工情绪更易于波动，耐压能力差。

在当今物质化的社会里，追求物质享受、注重功利、讲求实惠、强调个人本位日益成为常态。在这种社会大环境里成长起来的“Y代”在从纯净的象牙塔步入残酷社会之后历经了价值观由“理想型”到“现实型”的转变，这种心理落差很易形成情绪上的落寞。“Y代”作为“孤独的一代”，在家里皆为掌上明珠，家人的溺爱使之自大而放肆，崇尚自由，创造能力强，不习惯于被约束，可塑性强但过于自我。“Y代”成长中受父母溺爱，缺乏对于挫折的抵抗力和对现实世界残酷性的清醒认识，工作中稍遇不顺就易于产生挫败感，从而影响心理健康，进而在情绪上反映出来。此外，他们对工作与生活的关系有独到的认识，一方面喜欢从事富有挑战性、趣味性的工作；另一方面不希望因为繁重工作而牺牲自己丰富的生活，不服管束，对权威也敢于挑战。

不过“Y代”的巨大压力是客观存在的，必须正视“Y代”所具有的不同于其他人生阶段员工的繁重压力，这集中体现在工作、生活与社会三个方面。独生子女的“Y代”面临离开父母而单独组建家庭，上有四位老人需赡养，下有子女嗷嗷待哺，房贷、车贷与日益飙升的CPI让“Y代”柔弱娇嫩的肩头不堪重负。购房、结婚、生子是“Y代”必须直面的人生关口，每个都是重角戏，这些现实问题带来了生活上的经济压力。

再者现代社会发展迅猛，竞争日趋白热化，知识更新换代加快，紧张的工作节奏造成了职场压力。为了赢得竞争，“Y代”必须及时培训充电、再学习，这就是工作压力。

此外，“Y代”作为独生子女，承载了太多父母的期待与希冀。马斯洛需求理论指出，自我实现是最高层次的人类需求。“Y代”自小普遍被呵护甚至溺爱，对人生价值自视较高，自我价值之彰显与家人期待形成一种无形的社会压力。当丰满的理想和骨感的现实短兵相接，“Y代”温室中成长起来的柔弱内心极易产生深深的挫败感。这种理想与现实的差距感是一种社会压力，对青年员工的情绪有深刻影响。在呼叫中心工作的员工最常见的心理问题主要有两种。

1、与情绪压力有关
在呼叫中心给员工做培训或现场辅导，会听到类似这样的描述：“新的一天来临了，我怀着郁闷的心情踏上了公交车，迈着沉重的步伐走进公司的大门，在跨进机房的一刹那间就意识到枯燥的一天即将拉开帷幕：耳边仿佛又响起了客户喋喋不休的投诉抱怨声、眼前仿佛又出现了班组长严厉的眼神、系统中永远接不完的来电和繁重的工作指标、带上耳机就感觉头被紧紧地夹住了好像还有点隐隐作疼……”，由此可见呼叫中心员工们的工作压力。员工们的工作压力一方面来自工作指标，他们因为所做的一切都要受到衡量和监控而感受到各种各样的压力。另外一方面压力来源于部分客户。在工作中大多数客户都是愉快、平和、易于沟通和善解人意的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些客户甚至表现出不可理喻，这样的客户是呼叫中心CSR工作压力的一个重要来源。据调查显示，47%的员工认为难处理的客户电话是他们面临的最大的压力。当CSR每天各自面对几十成百个客户时，他们的酸甜苦辣会在很短的周期内迅速发酵，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对员工个人，对客户甚至对整个团体都会造成影响。

2、与工作倦怠有关
心理学家认为，所谓职业怠倦，是人们对自己长期从事的职业产生一种疲倦感从而引起了心理和生理两方面的问题，如身体疲劳、情绪低落、创造力衰竭、价值感降低、人性化淡漠、攻击性行为等，进而产生的一种长期性的反应，包括情绪枯竭，犬儒主义和个人成就感低落。职业怠倦的产生与所从事的工作性质和企业环境有关。

呼叫中心员工每天面对的是不确定的客户群，面对不同的客户，需要采取不同的服务营销手段。与此同时，还要面对工作环境和社会环境的影响。很多员工才进入热线的时候对工作的难易程度和复杂程度预估较低，对企业的期望值较高，同时对将从事的行业不了解，随着时间的推移，慢慢熟悉了行业业务，在经历了一段时间的业务之后会出现挫败感和自信心的丧失，从而逐渐否认自己的价值。基于这些原因，员工逐渐就会产生职业怠倦的情绪。

在今年9月刊《呼叫中心现场管理中如何有效开展员工辅导——心理咨询治疗方法在员工辅导及情绪管理中的运用》一文中笔者曾经介绍通过合理情绪法、行为塑造法及模仿学习法等几种简单的心理咨询方法来帮助基层管理者对员工情绪压力进行疏导，这次与大家分享另一种心理辅导的方法——意象对话技术。在对员工进行心理辅导的过程中，意象对话心理咨询技术能够很快地帮助到员工，帮助他们调整好状态。

意象对话技术是我国四种本土化心理咨询与治疗方法之一，由我国著名心理学专家朱建军教授创立，是我国最有影响力的本土心理咨询与治疗方法，在专业的心理咨询机构和一些企业EAP项目中都能见到专家们运用意象对话技术对员工进行心理辅导。从心理学专业角度来说，其基本特点就是在意象对话过程中，操作者与来访者一起使用意象，靠这些意象的象征意义来相互交流。它可以让操作者直接进入来访者的潜意识区域或心理的深层，还可以直接作用于来访者的心理深层。意象对话技术是咨询者引导来访者想象产生意象图画，通过意象直接交流，修改消极意象图画，从而转移消极情绪的一门心理学技术。用意象作对话，需要了解分析意象的象征意义。在人格拆分中出现的动物意象，反映了一个人的子人格。我们的眼睛虽然都是一样的，但是每个人的心都不同，所以，在每个人心中看到的东西都是不一样的。眼睛看到的形象是外在的现实，但是眼睛看到的东西进入大脑后，必然经过大脑的加工，加工后形成的意象就人各不同了。从心理学专业的角度来说，意象对话的基本技术是：心理咨询治疗师指导来访者从某一个意象开始，做连续的想象，想象中将出现各种象征性的意象，出现各种不同的故事情节。在专业的心理辅导中，心理咨询治疗师分析这些意象，判断其象征意义，同时体验这些意象，借助它们感受对象的情绪、心理冲突和心理困境。一般来说，一次意象对话中所得到的资料已经足够使我们了解来访者的心理问题，甚至还可以使我们了解到这个心理问题的强度、产生原因等信息。我们在日常辅导员工时可以借鉴专业的方法做一些基础性的辅导工作，在开始意象对话之前一般需要先做一些准备工作，例如躯体放松等等，然后再开始进入想象，常见的起始意象有房子、动物、花、树等等，主要取决于对象有哪方面的问题和需要。意象对话表现出的具体特点有：

⑴可以迅速探明来访者的心理问题。仅仅用最简单“想象房子”等这样的练习，基本上就可以知道对象的心理状态、性格特点、重要冲突等许多东西。在这个时候，意象对话是一种投射测验。

⑵利于建立咨访关系并减少阻抗。不必分析意象的象征意义，有助于很快建立咨访关系，大大减少治疗中对象的心理阻抗。

⑶可以在不了解病史和生活史的情况下进行。
呼叫中心的员工普遍较为敏感，要想让他们从内心认识到问题所在并下定决心去改，不仅仅是在事后进行补救，更多的是需要充分尊重他们，不当众对他们进行指责，而需要私下沟通谈心，了解出错的真实原因并加以分析和指导，这样一来也可以缓解他们长久以来可能对上级形成的无形压力和对峙局面。其次，我们呼叫中心的现场管理人员也要学会感谢员工，感谢员工为公司的付出，感谢他们对自己工作的支持和配合。当部门内取得了优异的成绩时，要将成果归功于一线员工的辛勤劳动，要与他们一起分享劳动果实。

总之，我们应该重视呼叫中心员工的压力缓解问题，注重对员工的心理辅导，防止恶性循环，以进一步提升客户满意度和呼叫中心运营管理水平。

作者为重庆移动客户服务中心本文刊载于《客户世界》2014年11月刊；