多元化、游戏化、互联网化的80/90后员工管理创新
客户世界|谷凯|2015-01-05
近年来，越来越多的80/90后投身职场，在为企业注入新鲜血液的同时，也随之带来了管理上的巨大挑战。尤其在呼叫中心，对于这群被打上了“个性自我”、“抗压能力差”、“对企业文化认同感不足”等性格标签的年轻人，该如何进行管理，如何增强他们对企业的归属感，提升工作的积极性等诸如此类的问题让许多管理者都绞尽脑汁。
在浙江电信10000杭州分中心，80/90后的人数已经占据全员人数的70%以上，团队平均年龄仅为23岁。因此，为了调动员工们的工作激情，打造其内生动力，从2013年6月，浙江电信10000号三个分中心同步启动了“万号大学”项目，致力于通过搭建体系化的平台，并结合“五大体系”的整体推进，打造“业绩好、修养好、身体好”的“三好”员工。今年，杭州分中心采用“游戏化”的思维植入运营管理，同时结合“激励”体系中个人的“平衡计分卡”、“学分”、“金币”等多元化的激励方式，实现了员工从“要我做”到“我要做”的改变，自觉性和工作的积极性方面都有了明显提高，而举办的各项文体活动及各类培训课程，自愿报名参与的人数也比之前增幅不少，这一系列的改变很大程度地保障了中心的运营稳定和各项工作有效开展。
一、多元化的激励手段满足员工不同维度的需求
（一）绩效激励体现业绩导向
自从实施“平衡计分卡”以来，员工在个人绩效上实现了自我的实时管控，结合每周更新上墙的“得分展示”及每月“平衡王”表彰，使员工明确个人差距和不足，在内部逐渐营造了“比学赶帮”的良好氛围。而今年平衡计分卡也重新调整优化。优化后的考核项大幅减少，使员工工作目标更清晰，考核内容重点聚焦用户的感知层面，例如“客户话后满意度、重复接通率、一次解决率、自助服务占比等”关键性指标，加强意识上的培养，有效地将员工个人和团队、中心打造成利益共同体，使全体员工步伐保持统一。
（二）学分激励注重全面发展
学分对于员工而言，就是个人工作表现、素质修养及综合能力的全方位评价，即“业绩好、身体好、修养好”三方面的学分。这也是“万号大学”成立以来，浙江10000号三个分中心重点打造的一项更贴近于员工工作和生活等各方面的激励举措。伴随去年的初期试用，员工的接受度和参与度在不断提升，“如何更多地修学分”成为了大家茶余饭后，探讨研究的热门话题。重回快乐校园生活的感觉，也减轻了员工对于紧张工作带来的压力。目前，学分的应用除了年底评优的重点评价指标外，每月还以“翼支付”充值的形式1：1打还给员工的账户，使用方便，用途广泛。为获取更多的学分，员工不仅业绩上努力外，还可通过“行为学分”：如个人经验分享、自主参培学习、微信答题互动、知识反馈提交、社团参与、体育运动、好人好事、植树造林等，充分挖掘每个人的闪光点，最大程度做好综合素质及能力的培养和锻炼，使员工通过“万号大学”的平台，能够展现最好的自己，寻找到自我的价值。
（三）成就激励使岗位价值显性化
为使“激励”体系更具显性化，培养员工正确的工作价值观。分中心通过“金币”的出台，在内网上开辟了一项全新的功能区——“我的成就”。登录后，即可看到一个类似卡通形象的人物角色，这个角色则会因为员工的金币累计，逐步升级。在金币=（学分+金币）*100的获取上，增设了个人成就元素，结合不同部门员工的个人服务量进行换算，统一成金币叠加。最终通过换装做好形象上的更替，级数越高，装饰越华丽。这一类似QQ秀的展现方式，也直观展现每位员工的工作成果，增强了优秀员工的自我成就感。同时每月底，中心内网还定期举办金币抽奖活动，精心挑选的各式小礼物，也吸引了所有员工的积极参与。
二、游戏化的管理思维契合员工的内在动机
电子游戏对于目前80/90后们来说再熟悉不过，而如何在日常运营中增加“游戏化”的管理形式，提升员工的自觉性，分中心也是整合资源，由内部技术人员专门开发了一套“玩转金币”PK赛的游戏玩法。每月以“需重点管控指标”为PK内容，通过内Q进行任务的发布。员工可以自由参加“1V1”的系统分配人员PK，“5V5”的自由组队PK，分区与分区的PK，并以最终当月的指标完成情况来判定PK结果，挑战成功给予金币奖励，失败则相应扣除。创新的游戏思路和玩法，对于内部管理而言，不仅改变了日复一日工作产生的枯燥感，增添了趣味性的游戏效果，也使员工在团队的PK中，增强了团队的荣誉感和责任心。游戏投入启用后，光内测时就有300余位员工参与体验。员工的积极性被调动起来，这对于中心在重点指标的有效管控上得到了很大的帮助，也推进了整体运营的持续稳定。
三、互联网化的信息互动符合青年员工的信息传播习惯
随着交互式多媒体技术的不断发展和创新，电脑、手机终端上的各种应用工具也是层出不穷，而被广泛应用的APP软件——微信，也成为时下最火的通讯交流工具。分中心结合这一情况，及时创建了“万号大学”微信订阅号，并与内网一起，采用扁平化的方式向员工准确传递中心的重要工作及思路。通过每日发送中心要闻，优秀员工事迹，业务知识及微调查，增加了员工对“万号大学”的感知及时了解到中心的情况，通过自我学习，业务能力也得到了有效提升。目前“万号大学”微信公众平台在2013年7月9日投入使用至今，粉丝数已经达到1490人，其中560余位员工微信账号与个人工号完成数据绑定，内部绑定率超过93%，还有许多员工家长也同时关注了中心的微信号。通过这些多媒体线上结合线下的互动交流宣传手段，使企业与员工和家长更紧密的结合在一起，不断增强职工团队精神和企业凝聚力。
多元化的激励体系，结合“游戏化”的管理思维，配套线上线下相结合的互动交流平台，从员工的需求、动机、习惯三方面入手，探索青年员工群体的管理模式创新。使现今的80,90后在个人的职业发展中得到了良性的推动作用，培养正确的工作价值观，增强了企业与员工间的信任和沟通，营造了中心“快乐工作、快乐生活、快乐成长的”文化氛围，真正实现企业价值与员工价值双提升的目标。
作者单位为浙江电信10000杭州分中心；本文刊载于《客户世界》2014年11月刊
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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