打好智能化客户服务的基础

客户世界 | 2015年7月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 1277

客户世界|远传技术 |2014-11-04

万物的可连接正在为我们创造一个更加富有想象力和创造力的世界。智能化是时代的趋势，并将蔓延至生活和商业等在内的所有领域，而当前如火如荼的大数据则可能是全面智能化世界的基础。

就智能化客户服务而言，其基础的打造和夯实，技术、数据、服务理念三者缺一不可。技术方面，数据采集和存储技术、数据分析挖掘处理技术、数据可视化技术等方面的进步在引领服务朝智能化方向迈进的道路上举足轻重。数据方面，从传统的企业内部数据到包含企业内部数据、社交媒体数据和各类感知设备采集数据在内的数据集合真正成就了“大数据”的内涵，并为商业和社会的价值发掘的发掘提供基础。服务理念方面，互联网和大数据思维本身所带来的服务理念、服务模式和服务方法的创新更是铸就了客户服务智能化的灵魂。

在智能化客户服务基础打造的实施操作层面，企业以下方面的工作非常关键：

一是互动渠道的各种数据的标准化采集、统一管理和存储，包括构建数据统一的管理界面、完善数据标准、采集和存储机制等；

二是数据的有效管理和分析，主要涉及包括客户和商机识别、客户细分和各项行为模式分析、客户价值分析、交叉营销分析和营销优化、客户行为倾向预测（如流失倾向、投诉倾向等）、服务有效性评估、客户体验分析、内部运营效率和效益评估等方面的模型管理、数据挖掘等；

三是数据运用和效果评价，主要包括结合一些科学依据将数据运用于客户行为和需求洞察、智能营销、运营监控等各个方面。