2014″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心:中国移动通信集团广东有限公司客户服务(深圳)中心
客户世界||2014-10-30
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所处行业:通信行业
人员数量:1341
所在城市:深圳
座席数量:848
建立时间:1995年
客服号码:10086
获奖介绍:
客户服务(深圳)中心(简称深圳中心)隶属中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心,以“客户为根、服务为本、用心沟通、用爱服务”为理念,通过“语音、网上、掌上”三大门户,利用人工、IVR、网站、短信、彩信、WAP、APP、微信和微博等多种客户接触方式,为深圳客户提供全方位、高标准的一流服务。
深圳中心从1995年仅20人的3209999话费查询干线起步,踏实勤勉地承担责任,矢志不渝地追求卓越。经过19年努力奋斗,现发展成为拥有1300多人的队伍,成为公司具有良好品牌形象的重要服务窗口。
深圳中心日均接触客户190万次,人工服务18万次,外呼营销9万次,客户满意度调查6万次,人工办理业务4万单,处理客户投诉1000余单,服务量占公司80%,办理量占公司70%。客户满意度达96%,首次问题解决率达90%,处于行业领先水平。客户短信满意度调查、1008611话费查询干线、在线交叉销售等多项服务营销模式获集团创新一等奖。
深圳中心以建设全方位客户关系管理中心为目标,依托10086热线和电子渠道海量客户接触机会,通过“客户-渠道-业务”最佳匹配,促进客户价值、公司价值、渠道价值全面提升。以卓越服务文化,打造高绩效、有活力的运营团队,力求为客户提供更加丰富、便捷、优质的移动信息服务,为成为客户心目中的服务标杆不懈努力。
评审单位:
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会
2014年10月
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