呼叫中心质量管理 — 从TQM到六西格玛

||2014-10-30

培训精典《呼叫中心质量管理 — 从TQM到六西格玛》

课程时间：2014年12月10-11日
课程地点：厦门                           
培训讲师：周逸松

【课程背景】
有着10年联想大型客服中心运营经历，历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理；六西格玛管理黑带；畅销书《数据魔力》作者。——  周逸松老师手把手教您：
? 理解呼叫中心为什么进行品质管理
? 掌握呼叫中心怎样进行品质管理
? 学会品质管理的数据收集及分析方法
? 设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验
? 拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用
? 质量控制体系的流程如何设计，质量管理人员的技能提升方法
? 质量管理与六西格玛方法的结合，如何进行质量持续改善

【课程特色】
? 结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法，使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用；
? 提供质量监控表模板进行案例研讨、录音分析、掌握系统化质量校准工具；
? 掌握质量管理七大工具的应用，结合实际数据进行QC工具的演练；
? 了解PDCA与DMAIC方法论在呼叫中心质量管理中的应用方法；

【课程对象】
? 呼叫中心班组长、主管、质量管理人员、培训师等管理岗位

【课程内容】
引言 
1.质量管理的作用
 1.1 质量的含义
 1.2先进的品质管理方法－TQM（全面质量管理）
 1.3 客户服务在TQM的作用
 1.4 品质管理在呼叫中心的作用

品质标准的制订 
2.品质标准的制订
 2.1 优秀服务的BPM
 2.2 制订优秀服务标准的步骤
 2.2.1 分解服务过程
 2.2.2 找出每个细节的关键因素
 2.2.3 把关键因素转化为服务标准
 2.2.4 根据客户需求对标准进行修改和优化
 2.3 制订标准中存在的误区
 2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
 2.4.1 结合实际业务设计监控标准
 2.4.2 致命错误和非致命错误的含义
 2.4.3 如何计算监控成绩
案例研讨 
A.案例研讨
   案例1：设计的监控标准如何区分致命和非致命错误
   案例2：结合一通电话进行评分和成绩计算
质控校准 
3.品质标准的校准
 3.1 校准的作用
 3.2 校准的方法
 3.2.1 培训校准法
 3.2.2 Gage R&R校准法
 案例：实践R&R校准法
如何实施业务监控 
4.数字化管理品质
 4.1 监控样本的合理设定
 4.2 监控工作的合理分布
 4.3 三种监控方式的优劣对比
 4.3.1 业务监控的三种方式
 4.3.2 三种监控优劣对比
 4.4 业务监控的信息化系统
 4.4.1 利用信息化手段减少质量管理的成本
 4.4.2 如何设计监控的信息化系统
质量监控人员的选拔 
5.质量监控人员的选拔
 5.1 呼叫中心中的质量管理人员构成
 5.2 质量管理人员的培训和认证
业务监控结果的有效利用 
6.品质管理结果的有效利用
 6.1 监控结果对于流程的改善
 6.1.1 柏拉图的介绍
 6.1.2 如何利用柏拉图进行流程改善
 6.2 监控结果对于顾客满意度的提升
 6.2.1 利用散点图进行讲解
 6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
 6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
 
案例分析
课程总结 
课程回顾及总结

【讲师介绍】
客户世界首席讲师 、顾问                                    
《客户世界》杂志编委、撰稿专家；《数据的魔力》作者                          
周老师94年毕于苏州大学电气自动化专业， 2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生，并获同等学历硕士学位。1998-2008 联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。
联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

【课程投资】
收费标准：3800元/人 (课程包含：培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
优惠方案： 11月25日之前报名者可优惠9折，3人及以上8.5折优惠

【课程费用】
收费标准：3800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用、培训证书)
优惠方案：
三人或以上团体报名享受 8折优惠。

【课程报名】
? 联系人：郑洁  13718770777； 010-84471970-817 zhengjie@www.ccmw.net
官方网站：http://www.www.ccmw.net

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