国网客服北方分中心：“三比一看”提升服务效能

客户世界 | 2015年7月13日 | 文库 | 评论已关闭 | 1165

客户世界|欧伟 |2014-09-12

“95598，我们的家园……”客服二部话务专员张慧正在班前会声情并茂的朗诵，9月10日，国网客服北方分中心客服二部如火如荼地开展“啄木鸟纠错”行动，将普通话宣贯工作渗入日常的学习、工作中，用实际行动营造一个良好的服务语言环境氛围。

连日来，国网客户中心北方分中心坚持以党的群众路线教育实践活动和95598服务积分行动为载体，以“三比一看”为抓手，不断规范服务行为，切实提高服务效能，确保95598全业务集中工作务期必成。

一是在服务民生中“比服务态度”。强化95598服务热线“硬约束”，出台《95598业务服务“十个不准”》“红线制度”，推行班组标准化管理，坚持现场服务巡查暗访通报制，成立95598首都服务队，举办“群英辩论赛”诚信服务论坛，开展优质班前会评比、“一站到底”95598知识库学习竞赛等活动，着力提升服务满意率、对内投诉属实率指标，打造专业、乐业、敬业的95598服务团队。

二是在业务链条上“比服务效率”。加强与网省公司、95598远程工作站联动配合，首创“95598快响空间”，建立国网95598服务高效协同机制，实现突发事件早预警、敏感信息细处理、经验政策畅分享。与网省客服中心党组织“结对共建”，深化党的群众路线教育实践活动，通过结对学习、结对查摆、结对整改，主动优化服务流程，积极精简工作程序，着力提升工单派发及时率指标，共同提高95598运营效率，提高95598热线服务水平，真正实现服务“最后一公里”。

三是在行为效果上“比服务质量”。推行机制创新，科学统筹设计，创新开展以“绩效分、活动分和守纪分”为主要内容的“622”积分制特色管理，细化积分内容，量化设置实绩，健全工作制度，并强化积分结果运用，坚持积分结果与绩效工资、与表彰奖励、与成长通道“三挂钩”，定期公开通报，接受员工监督,实现数据“说话”，实绩“发声”。

四是在工作岗位上“比业绩提升”。以“百日攻坚劳动竞赛”和“排班管理PK赛”为抓手，开展岗位明星、服务达人、党员示范岗等评选活动，横向比较员工之间的服务质量，纵向比较部门、班组工作成效，着力提升95598业务关键指标；党员干部以身作则，岗位带头，通过一名干部带动一个窗口、一个窗口活跃一批党员、一批党员服务广大群众，不断提升队伍服务水平；建立“一日一点评、每周一通报、每月一评比、年终总评比”考核机制，努力实现服务能力大提升、服务效能大提速、工作作风大转变。

自“三比一看”活动开展以来，国网客服中心北方分中心广大干部员工的作风有了明显改善，为民服务意识与能力明显增强，一些部门存在的“庸、懒、散”现象得到切实纠正，一批群众反映强烈的热点、难点问题的得到解决，电力客户对国家电网95598服务热线的满意度有了显著提升。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位：国家电网公司客户服务中心北方分中心。