向万科学习:电销服务流程与规范

    |     2015年7月13日   |   文库   |     评论已关闭   |    1182

客户世界||2014-09-02

流程一:接听电话

基本动作

⑴接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“钟佛山路步行商业街,你好!”而后开始交谈。

⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答重奖产品巧妙的融入。

⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

⑷直接约请客户来营销中心观看模型。

⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

2、注意事项。

⑴销售人员正式上岗前,引进行系统培训,统一说词。

⑵要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

⑸约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

流程二:迎接客户

基本动作

⑴客户进门,每一个看见的人都要主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临”,提醒其他销售人员注意。

⑵销售人员应立即上前,热情接待。

⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

⑴销售人员应仪表端正,态度亲切。

⑵接待客户一般一次只接待一人,最多不要超过两个人。

⑶若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。

⑷不管客户是否当场决定购买,都要送客到营销中心门口。

流程三:介绍产品

基本动作

⑴了解客户的个人资讯。

⑵自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明)

2、注意事项

⑴则重强调步行街的整体优势点。

⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。

⑷当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。

流程四:购买洽谈

基本动作

⑴倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座。

⑵在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。

⑶根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。

⑷针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。

⑸在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。

⑹适时制造现场气氛,强化购买欲望。⑺⑻

注意事项

⑴入座时,注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。

⑶了解客户的真正需求。

⑷注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该制然亲切,掌握火候。

⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。

流程五:带看现场

基本动作

⑴结合工地现状和周边特征,便走边介绍。

⑵结合户型图、规划图、让

客户真实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说,让客户为你所吸引。

注意事项

⑴带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。

⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

流程六:暂未成交

1、基本动作

⑴将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。

⑵再次告诉客户联系方式和联系电话,承若为其做义务购房咨询。

⑶对有意的客户再次约定看房时间。

2、注意事项

⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员应该态度亲切,始终如一。

⑵及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。

⑶针对未成交或暂未成交的原因,报告现场的经理,视具体情况,采取相应补救措施。

流程七:填写客户资料表

基本动作

⑴无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写客户资料表。

⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

⑶根据成交的可能性,将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。

注意事项

⑴客户资料应认真填写,越详尽越好。

⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆,应妥善保管。

⑶客户等级应视具体情况,进行阶段性调整。

⑷每天或每周,应有现场经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施

流程八:客户追踪

基本动作

⑴繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场经理汇报。

⑵对于很有希望、有希望等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服。

⑶将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断。

⑷无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

注意事项

⑴追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

⑵追踪客户要注意时间间隔,一般以2-3天为宜。

⑶注意追踪方式的变化:打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加我们的促销活动等等。

⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。

流程九:成交收定

1、基本动作

⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。

⑵恭喜客户。

⑶视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。

⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价

定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时,填写票据的详细资料。

若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上。

与客户约定的签约日期记签约金额,填写于订单上。

折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明。

其他内容根据订单的格式如实填写。

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

⑹填写完订单,将订单连同定近交送现场经理点备案。

⑺将订单第一联(订户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。

⑼再次恭喜客户。

⑽送客至营销中心大门外。

2、注意事项

⑴与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。

⑵正式定单的格式一般为一式四联:定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。

⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

⑷小定金金额不再于多,三四百至几千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。

⑹定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元,上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。

⑻定金所保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。

⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

⑽折扣或其他附加条件,应呈报现场经理同意备案。

⑾定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑿收取的定金需确认点收。

流程十:定金补足

基本动作

⑴定金栏内填写实收补足金额。

⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。

⑶再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。

⑷若重新开定单,大定金单依据小定金单的内容来写。

⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

⑹恭喜客户,送至营销中心门口。

注意事项

⑴在约定补足日前,在次与客户联系,确定日期并做好准备。

⑵填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。

流程十一:换户

基本动作

⑴定购房屋栏内,填写换户后的户别、面积、总价。

⑵应补金额几千跃进,若有变化,以换户后的户别为主。

⑶于空白处注明哪一户换至哪一户

(4)其他内容同原定单

2、注意事项

填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确

将原定单收回

流程十二:签定合约

1、基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件,审核其购房资格。

出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款:

转让当事人的姓名或名称,住所;

房地产的坐落、面积、四周范围;

土地所有权性质;

土地使用权获得方式和使用期限;

房地产规划使用性质;

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;

房地产转让的价格、支付方式和期限;

房地产支付日期;

违约责任;

争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内作适当让步。

签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金。

将定单收回交现场经理备案。

帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。

恭喜客户,送客至大门外。

2、注意事项

⑴示范合同文本应事先准备好。

⑵事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告研究解决办法。

⑶签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理或更高一级主管。

⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。

⑸由他人代理签约的,户主给与代理人的委托书最好经过公证。

⑹解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。

⑺签约后的合同,应迅速交房地产交易机构审核,并报房地产登记机构备案。

⑻牢记:登记备案后买卖才算成交。

⑼签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。

⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间,以时间换取双方的折让。

⑾及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。

流程十三:退户

基本动作

⑴分析退户原因,明确是否可以退户。

⑵报现场经理或更高一级主管确认,认定退户。

⑶结清相关款项。

⑷将作废合同收回,交公司留存备案。

第四部分:万科销售过程标准应对技巧

招式一:重心开始

区别对待:不要公式化对待顾客

为顾客服务时,你的大化工与公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有理待他们,造成顾客的不满。故要注意以下几个方面:

看着对方说话。

经常面带笑容

用心聆听对方说话

说话时要有变化

擒客先擒心

从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购最佳的住宅或商铺,务求使顾客满意。

眼脑并用

⑴眼观四路,脑用一方。要密切关注客户口头语,身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并做出准确判断,将销售顺利进行到底。

⑵注意顾客口头语言的传递。

⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。

⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采,从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧,似乎在品位、权衡什么。

⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。

开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思想,最后定夺。

⑹引发购买动机。

4.与顾客沟通时注意事项

⑴勿悲观消极,应乐观看世界。

⑵知己知彼,配合客人说话的节奏。

⑶多称呼客人的姓名。

⑷语言简练,表达清晰。

⑸多些微笑,从客人的角度考虑问题。

⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。

⑻批评与称赞

⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用成语

招式二:按部就班

初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意,并激发它的兴趣,吸引它的参与。

⑵仪态要求

站立姿势正确,双手自然摆放

站立位置适当,掌握时机,主动与顾客接近。

与顾客谈话时保持目光接触,精神集中。

慢慢后退,让顾客随便参观

⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。

当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎

早上好/你好!请随便看。

你好,有什么可以帮忙吗?

有兴趣的话拿份资料看看。

⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。

切勿机械式回答。

避免过分热情,硬性推销。

揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐合适的单位。

⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题。

精神集中,专心倾听顾客的意见。

对顾客的问话做出积极的回答。

⑵提问

你对钟佛山路步行街感觉如何

你喜欢那种户型?

你要多大的面积?

⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。

不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。

引导顾客成交

⑴成交时机

顾客不再提问,进行思考时。

当顾客靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户,询问付款及细节时,表明顾客由购买意向。

话题集中在某单位时。

顾客不断点头,对销售员的话表示同意时。

顾客开始关心售后服务时。

顾客与朋友商议时。

⑵成交技巧

不要在介绍其他单位,让顾客的注意力集中在某单位上。

强调购买会得到的好处。

强调优惠期,不买的话过几天会涨价。

强调销售好,今天不卖,就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标。

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。

⑶成交策略

迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗?

这一方法的前提是:收楼人员可以肯定的知道客户的想法。

选择法

**先生,既然您已经找到了最合适自己的楼盘,那么您希望我们何时落定呢?

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。

协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名,您认为怎样做能达到这个目标呢?

真诚建议法

我希望与您达成协议,我们还需要做那些方面的努力呢?

利用形势法

促销期只有一天了,如果今天不能定下来,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

⑷备注

切忌强迫顾客购买。

切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。

进行交易,干脆快捷,切勿拖延。

售后服务

⑴要求

保持微笑,态度认真

身体稍稍前倾,表示兴趣与关注

细心聆听顾客问题。

表示乐意提供帮助。

提供解决的办法。

⑵备注

必须熟悉业务知识。

切忌对顾客不理不睬。

切忌表现漫不经心的态度。

结束

成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应该向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。

⑴要求

保持微笑,保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦,确定答复时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求,再跟着起身。

目送或亲自送顾客至门口。

说道别语。

⑵备注

切忌匆忙送客。

切忌冷落顾客。

做好最后一步,以期带来更多的生意。

⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始,销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验,在终结之日多些自问。

在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?

在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?

在销售过程中,我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。

在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?

在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?

招式三:循序渐进

1.销售员判定可能卖主的依据:

随身携带本楼盘的广告。

反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。

对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题。

对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及邻居是干什么的。

对售楼人员的接待非常满意。

不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

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