用“金字塔”为培训重塑“金”装
客户世界|周四维|2014-09-04
很多呼叫中心的内训师在企业内部都接受过TTT或PTT方面的培训，对开发课程、制作课件和实施培训需要掌握的基本技巧都有一定的了解，可是在具体做培训工作的时候，是不是感觉理论和实际还差得挺远？学员们对自己想要传递的信息、讲的内容理解得有偏差？培训做完了，可是效果却很不明显？这个时候，内训师们大多数会认为是自己不如外部讲师讲得好是自己的能力和水平问题，也不会再继续深究除了“人”这个因素外的其他原因。其实，内部讲师和外部讲师只是一墙之隔，很多外部讲师都有相当长的企业内部培训工作经历，所以，想要缩小差距提升能力，还得用科学的方法。
认真读过《金字塔原理》一书，缘由是因为去听了一门关于“金字塔原理”的培训课程，而这门课程的内容来源于美国麦肯锡公司第一位女咨询顾问芭芭拉.明托所写的一部叫《金字塔原理》的书，此书是“麦肯锡40年经典培训教材”，是“适合所有希望提高思考、讲话、写作、讲课、管理下属及解决问题逻辑性、条理性、效果和效率的人”的一部实用工具书。芭芭拉.明托关于运用金字塔原理解决问题的阐述对我内心有很大触动，使我深深感受到在企业内部做培训工作也是如此，掌握如何用金字塔原理思考、沟通和解决问题，在开发课程时能快速搭建框架结构、组织素材，讲课时能够逻辑清晰、通俗易懂。其实，每一堂课程内容都需要培训师们的精心设计，每一次的授课方式也需要培训师们用心编排，还需要花心思去想如何展示才能把一个理念分享给大家并让人接受。
金字塔原理是一套逻辑推论的方法，是解决问题常用的思考模型。它是用逻辑方法将各个要素按不同方向的级别关系（往上、往下及横向）建立起关联性；在其逻辑推演的过程中，最顶端的结论由底部的大量事实推论而来，形成一个层层积累，上尖下宽的正三角形的形状，类似古埃及人建造的金字塔。金字塔原理的内部结构如下:
在这个金字塔中有4个基本原则：
1）结论先行：只有一个中心思想放在最前面；
2）以上统下：上对下总结概括下对上解释支撑父子关系；
3）归类分组：把具有共同点的思想归类分组兄弟关系；
4）逻辑递进：按逻辑顺序组织素材进行演绎推理或归纳推理
金字塔原理的内容包含了表达的逻辑、思考的逻辑、解决问题的逻辑以及演示的逻辑等四个方面。在实际的培训课程开发和现场授课中，这些科学的逻辑思维方法也可以进行充分运用。下面我们就来按照完成一次从无到有、再到完美收官的顺序，即课程开发→课件制作→现场授课的顺序，将金字塔的理念运用到培训中，重现一次完整培训过程。
第一阶段：课程开发
一般情况下，当收集到培训需求和接到培训任务后，培训师就会着手开始课程内容的开发。首先，培训师会将收集到的问题进行分析，并找出问题的根源，思考解决问题的办法和对策，这个时候的课程内容还是比较零散的，没有完整的逻辑将其串联起来。其实，在培训课程开发阶段可以用到金字塔原理的“自下而上思考”，这是在还没有想清楚，无法直接构建金字塔结构的顶部（无法准确确定要讨论的主题，不清楚受众的疑问，无法确定受众是否了解或不了解什么）时，从底部开始依次往上组织思想和素材。金字塔原理的原则是以受众为中心，而培训是学员为中心，这个原则完全适用于我们做培训。运用金字塔原理的具体步骤就是列出想要表达的要点、列出各个要点的逻辑关系，并得出结论；搭建金字塔结构提出解决对策。
举个例子，呼叫中心座席常常会遇到客户投诉的问题，客户代表处理时服务技巧有好有差，培训人员为了提升员工服务技能，会定期开展一些投诉服务技能提升的课程，但因为所处的环境不同和遇到的问题不同，每次课程开始之前可能都会涉及到课程开发，需要把一些零散的要素进行整合，用“自下而上”的思考方法，逐步开发出适合员工的培训课程，课程内容整合如下：“本门课程主要围绕一线人员在投诉处理工作中的相关技能展开讲解。通过对投诉客户心理层面和行为的研究，了解客户投诉根本原因；运用沟通技术、心理学知识、法律法规等综合技能，有针对性地处理客户投诉；通过有趣的绘画测验、案例分享引导学员掌握投诉处理的原则、技巧和有效方法；通过高效的客户投诉处理，减少客户流失，减轻学员工作压力，进而提升客户忠诚度和感知。”
第二阶段：课件制作
有了课程的框架雏形，下一步就是将课程内容制作出来，培训使用的传统课件一般是PPT,即幻灯片。市面上讲授制作PPT的教材有很多，但是如果一个PPT只是虚有其表，没有内涵，那就失去了培训课件的意义。这里我的建议是，何不把金字塔原理放在课件中将其充实起来？具体怎么做呢？看看以下步骤：
1）搭建金字塔原理课件使用“自上而下”的原则：确定关键句要点，确定使用演绎推理或归纳推理的方式，然后组织支持以上关键句要点的论据。使用金字塔原理的逻辑结构有三种顺序（如下图），课件中可以借鉴这样的结构来制作整体框架。
2）相同类型的思想遵循 M E C E原则：相互之间具有排他性，整体而言毫无遗漏。MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是“相互独立，完全穷尽”。也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏地分类，而且能够藉此有效把握问题的核心并解决问题的方法，它是金字塔原理中提出的一个很重要的原则。仍然以前面的投诉课程为例，制作出来的课件就包含了从投诉出现到客服接触、沟通交流、处理解决，最后到如何预防的整个过程。每个部分都有紧密联系但具有排他性，整体而言无遗漏且是完整的。
第三阶段：现场授课
在呼叫中心，培训人员接受过TTT训练后基本都能够面对员工独立完成培训授课，可是在授课中还是会有很多人依然存在表达时用词不够准确、语句不够简洁，这就是个人风格问题，不过这可以继续通过大量的基本语言训练来慢慢调整改变这种状态。但是，如果在表达自己的思想观点时采用的顺序与学员的理解力发生了矛盾，表达时逻辑混乱，语言结构不够清晰，这就是语句组织问题，这种情况需要使用金字塔结构来解决了。怎么解决这个问题呢？培训师授课在口头表达上就是要讲清楚“是什么？为什么？如何做？”
金字塔原理中的表达逻辑能够清楚地表达思想之间的复杂关系，能使表达重点突出，逻辑清晰，同时还能让学员有兴趣来学习，能理解、可记住要点，重要的是它符合人脑的思维规律。人的大脑最多仅记忆7个思想，同时我们的大脑会将过多的思想自动分类分组，大脑还会在分组的思想之间建立逻辑关系，可选择的逻辑关系有向上、向下和横向三种。这样我们就可以把想要表达的复杂思想重新理顺。
为了使课程讲授的逻辑层次清晰、知识点突出，这里介绍金字塔原理的两种推理论证：演绎论证、归纳推理，具体操作步骤如下图：
学习金字塔原理的方法，并不断在培训工作的课程开发、课件制作、现场授课等主要环节中加以运用，逐步养成良好的思维习惯并善于总结提炼，相信出色地完成培训工作离我们不再遥远！
本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者单位为重庆移动客户服务中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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