客户中心现场运营数据可视化管理设想
客户世界|黎艳梅|2014-09-01
在呼入话务管理中，一般会结合日常运营监控的需要通过系统收集一些信息，如来话量、处理量、通话时长、在线利用率、客户满意度、来访目的等，而目前这些数据的运用更多是管理者（包括基层管理者）定期或不定期地通过人工整理来了解整体运营情况或人员工作情况。在“大数据时代”的今天，这种操作显然有着许多弊端。
首先，数据没有得到及时展现。因为人工处理数据需要一定的时间，造成信息滞后。其次，数据显示的全面性受到了局限。当前整理数据一般会使用固定模版，为了图表的直观、简洁，模版中一般会选取一些主要项作为显示内容，会使得一些异常信息数据不能被展现。再者，人工整理的数据传达范围有限，受众较为动性。一般是管理者按操作经验分门别类将整理结果通过邮件、专题分析报告形式上报，对员工则采用口头传达或一些公告提醒，受众缺少主动了解和主动调整改善的行为机制。
为了解决以上问题和顺应信息技术的发展，笔者对现场运营数据可视化管理及运用的实现作了以下设想。
一、建立集中处理运营数据的系统平台
现场运营原始数据来自各个运营系统的底层数据，应建立一个集中处理数据的系统平台。这一系统平台按原底层数据分模块显示统计，按底层数据关键字段显示细项统计结果。如此便可以对底层数据进行最完整的统计。
首先在一级界面确定各监控模块（简单举例如图1），点击每一个模块进去后可以看到各细项内容的原始数据、统计报表、各级数据异常标识等。如“客户满意度”模块可包含整体、班组、人员、时段等统计纬度，以及趋势变化走势图（如某一时段内的客户满意或不满意的离散系数变化情况）、预警值分布图（对应的时间段、班组、人员）等；“人员效能”模块主要有在线利用率、服务数据突升突降点标识、CALL量与服务质量关联图表等；“话务情况”主要包含如来话量、接通率（包含排班吻合度与现场调度效果计算）、预警值标识示意图等；“故障情况”可包含客服代表故障申报统计（如来电原因统计）、现场运营故障申报情况统计、已知故障客户来电数（含变化情况）等；“客户投诉”数据主要来源于客服代表接到客户反馈的细项统计（如对人员、对流程或业务、对优惠活动等等方面的不满与投诉及升级投诉）和各细项具体内容的备注统计；“考核指标汇总显示”主要是整体考核指标达成情况、人员达标情况等。
图1 集中处理平台显示界面举例
二、设立数据信息预警值
数据信息不能只是简单地呈现数据，而是要让观察者直观了解到发生了什么事、出现了什么样的异常变化。为此，需要明确重要数据预警级别的数值界线，当达到一定预警值时会出现不一样的提示（如数据信息颜色发生变化、屏幕出现提醒信息、向相关人员推送短信等等）。例如将话务预警分为三个等级，除现场监控屏幕有显示外，第一等级预警出现时直接对应在线客服，第二等级预警出现时增加对应现场管理员，第三等级预警出现时增加对应部门经理。
三、制定预警出现时的应对机制
为了增加人员主动参与管理的能动性，需要制定每项预警、数据异常提示出现时的服务指引、应对机制等。如话务预警有三个等级，每一等级对应人员需进行的操作也应明确下来，除有明确的文档指引外，也可以在预警出现时可直接链接或显示对应的内容，方便对应人员直观了解和操作。
图2 预警与启动机制
四、数据的可视化管理
体现数据的及时、有效性在可视化管理这一块尤为重要。
1.在条件允许的情况下，在话务现场安装大屏幕显示，直接投影集中平台处理好的数据（可截取重要监控点和信息变化异常点）、后台支撑人员及时分析的专项报告和建议，以便现场监控人员、建议对象及时采取改善措施。
2.跟客服代表调整服务状态息息相关的数据信息，则建议实时传递到座席电脑显示，如在电脑屏幕右下方以滚动的方式提醒，不同程度的情况用不同颜色表示，客服代表通过颜色快速辨别数据显示所反应的客户端情况，结合已有的应对指引及时调整服务状态。
3.数据显示结果还应能传递到上级管理人员、后台支撑人员的办公系统。一是用于实时了解数据变化情况、现场运营情况是否正常，二是验证制定的服务指引、应对措施是否能有效处理出现的问题，三是有利于获取第一手资料信息，加快新项目分析材料的形成。
图3 数据可视化走向
新建数据可视化管理，是一项大工程，应由一个项目管理团队来组织实现。其间涉及到的系统建设、流程规范优改、人员培训、方案制定、标准值设置等等均需要不同部门的配合和自上而下的统一。特别是在需保证人员自主能力保持一致的情况下，所对应的培训、监控与考核都是需要重新设计和检验的。数据可视化管理的实现，除了有助于提高人员能动性，也有利于节约人力成本（如数据处理与分析、人员监控与管理等），也有利于整个运营管理与技术发展保持一致的发展。因此，加快数据可视化管理势在必行，让这一实现来得更早些吧！
本文刊载于《客户世界》2014年8月刊；作者单位为中国移动南方基地客户服务中心服务支撑室；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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